Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Основы гостиничного дела

Факторы формирования качества обслуживания

Комплексный подход к определению качества туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по вышеуказанными несколькими группами: информационные услуги, услуги транспортных перевозок, услуги размещения, услуги питания, культурно-массовые, физкультурно-оздоровительные услуги, дополнительные услуги. Качество этих услуг оставляет в памяти вашего компьютера туриста стойкое впечатление, поскольку именно они ежедневно удовлетворяют его первоочередные нужды.

Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - динамический показатель постоянно развивается и совершенствуется. Его уровень различен не только в отдельных отелях, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том же отеле. Это свидетельство того, что качество обслуживания формируется под влиянием многих и разных факторов. Выделим основные из них.

1. Государственная политика в сфере туризма. Одной из задач государственной политики в туристической отрасли является разработка и реализация общенациональной и региональных программ стимулирования развития различных видов туризма. Это позволяет каждому региону определять свое направление развития туризма и создавать соответствующую сеть средств размещения, ресторанного сервиса и другую инфраструктуру туристической индустрии.

Закон Украины "О туризме" определяет государственную политику развития туризма, направленную на рациональное использование и сохранение туристических ресурсов, становление туризма как высокорентабельной отрасли экономики.

Так, Карпаты, имеющих достаточно ценные рекреационные и бальнеологические ресурсы, могут развиваться как оздоровительный и культурно-туристический комплекс не только Украинской, но и европейского и мирового значения. Значительные бальнеологические и рекреационные ресурсы имеет Черноморское-Азовское побережье. Однако сложная экономическая ситуация в этих регионах тормозит сегодня развитие рекреационного туризма и ставит только перспективные задачи по использованию потенциальных возможностей таких курортных комплексов, как Одесский, Бердянский и др. На сегодня в Одесском регионе есть реальные возможности для развития делового и конгрессного туризма. А это требует создания мощной, современной гостиничной индустрии и всей инфраструктуры туристической отрасли, соответствующие мировым стандартам.

В Законе Украины "О туризме" определены основные направления, формы и методы государственной политики в области туризма; система, функции и конкретные полномочия соответствующих органов исполнительной власти; главные принципы и правила туристической деятельности. Закон позволяет перейти от социально опасного хаотического состояния дел в туристической сфере в упорядоченной и урегулированной правом системы отношений субъектов предпринимательства, туристов, государства и его органов.

Этот закон будет способствовать заинтересованности вложения как отечественного, так и зарубежного капитала в строительство гостиничных комплексов, обеспечит аттестацию качества услуг туристических предприятий в соответствии с разработанной категоризации и стандартов качества. Особое внимание обращается на аттестацию качества гостиничных услуг и ресторанного сервиса.

Итак, современная государственная политика направлена на ускоренное развитие туризма как одной из наиболее высокорентабельных отраслей деятельности в мире.

2. Научно-технический прогресс в гостиничном хозяйстве. От уровня внедрения достижений НТП зависит и качество системы управления, планирования, анализа спроса на гостиничные услуги, подготовки кадров, технической оснащенности, эксплуатационного процесса и, возможно, самое главное - развитие материальной базы гостиничного хозяйства.

Объективная оценка гостиничного строительства в нашей стране свидетельствует о значительном отставании от мировых стандартов в этой сфере. Отели, построенные в 80-х годах, морально устарели еще на стадии строительства. Поэтому в таких отелях отсутствуют большие залы для проведения дискотек, концертных программ, бизнес-центры, не говоря уже о бассейнах, гаражи, казино и другую техническую оснащенность, что позволяет предоставлять весь комплекс основных и дополнительных услуг. Кроме того, сроки строительства гостиниц в Украине почти в пять раз длиннее, чем за рубежом.

Мировая гостиничная индустрия вышла на современный, более высокий уровень развития, тогда как наше отечественное гостиничное хозяйство решало "проблему", связанную с уровнем обеспеченности гостиничными местами, назывались "койко-местами". Для ее решения уже недостаточно дооснащение или дополнительного благоустройства гостиничного хозяйства. Необходимые меры, направленные на комплексное переоборудование многих гостиничных предприятий и оснащение их современной мебелью, технологическим оборудованием, средствами автоматики и телемеханики, электронной аппаратурой управления, а также туристическим, спортивным инвентарем новейших образцов. Только тот туристический комплекс может рассчитывать на успех и популярность среди населения и зарубежных туристов, в схему благоустройства которого входит широкий набор новейших средств для занятий в любое время года спортом, оздоровительными процедурами, для творческой и эффективной работы деловых людей, содержательного досуга и культурного отдыха. И все это - только при высоком уровне технического и эстетического состояния.

Научно-техническая политика в гостиничной отрасли должна быть направлена на опережающую схему формирования своей нормативно-правовой базы и повышенные требования к ее уровня по сравнению с достигнутыми. Причем разработка норм, показателей, технических условий и других требований должно осуществляться на основе научных знаний, изобретений, проектных решений лучшего отечественного и зарубежного опыта, достижений науки и техники и в других отраслях.

Следовательно, только внедрение результатов НТП позволит в кратчайшие сроки вывести гостиничное хозяйство на международный уровень и по масштабам, и по уровню его классности, и по качеству обслуживания.

3. Структура средств размещения по видам. Разнообразие отелей позволяет туристам сделать выбор, сравнить условия проживания, уровень услуг и наиболее полно удовлетворить спрос в соответствии с собственных доходов, индивидуальных особенностей и вида туризма.

Каждая страна, согласно условиям и возможностями развития туризма, предпочитает основным или дополнительным средствам размещения. Например, в Испании и Австрии приоритет предоставлен гостиниц и мотелей, в Греции почти одинаковое количество основных и дополнительных средств, а в Италии и Югославии преобладают дополнительные, то есть кемпинги, частные квартиры. В Болгарии преобладают отели и кемпинги, а в последние годы широко стал использоваться жилой фонд населения, однако мало других видов средств размещения, таких как отели, туристические поселки и тому подобное. В Украине наиболее распространенными видами средств размещения являются гостиницы, туристические базы, кемпинги (см. Приложение Г, таблицы 1, 2).

Существенное влияние на качество обслуживания категоризация гостиниц (мотелей) и номерного фонда.

4. Территориальное распределение средств размещения. Гостиницы, отели, кемпинги, расположенные на морском побережье, функционируют в течение короткого времени, то есть их деятельность характеризуется ярко выраженной сезонностью, что негативно сказывается на качестве обслуживания. Неравномерная нагрузка на работников снижает их квалификацию, а колебания в загрузке гостиниц, мотелей, кемпингов приводят к морального и физического износа материальной базы. Ежегодная консервация этих предприятий влечет повреждения оборудования, оборудования, оснастки, а ремонт проводится не всегда качественно и своевременно. Следовательно, увеличение продолжительности туристического сезона - важная предпосылка повышения качества обслуживания в гостиницах, с одной стороны, и рост доходов - с другой.

5. Личные качества руководства и оперативных работников отелей. Нематериальный характер услуг в гостиничном хозяйстве обуславливает значительную зависимость качества обслуживания от субъективных факторов, то есть личных качеств руководителей, администраторов, сотрудников службы приема и размещения, службы питания и др.

Как руководящие и оперативные работники могут влиять на качество обслуживания? Во-первых, это постоянное наблюдение за настроением туристов и принятие мер по его улучшению. Во-вторых, своевременное выявление специфических требований туристов зависимости от национальности, возраста, профессии, интересов и др. для организации их дифференцированного обслуживания. В-третьих, поддержание среди персонала готовности предоставить разнообразные и высококачественные услуги. В-четвертых, создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

Часть личных качеств персонала подлежит оценке - уровень образования, трудовой стаж, возраст и др. Эти показатели имеют самостоятельное значение, но на их основе можно сделать и обобщающие оценки, потому что они в определенной степени взаимосвязаны и дополняют друг друга. Например, трудовой стаж по специальности может частично компенсировать отсутствие необходимого образования; возраст имеет значение для устойчивости кадров, восприятие нововведений и др. Существенными показателями качества обслуживания является культура труда, эстетика производства, культура поведения, общения, языка персонала.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее