Факторы влияния на качество обслуживания в гостиничных комплексах

На качественное обслуживание в отелях влияют следующие факторы:

1. Состояние материально-технической базы: удобная планировка и качественное обустройство помещений гостиницы, оснащение его общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, наличие полных комплектов высококачественной белья, современного высокопроизводительного кухонного оборудования, удобных лифтов и тому подобное.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она определяет порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

4. Управление качеством обслуживания, что предполагает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках отеля. Это - важнейший фактор качества обслуживания в современных отелях.

Качество обслуживания в значительной степени зависит от уровня организации рекламы и предоставления информационных услуг. Эстетическая и эффективная реклама предусматривает: разработку и изготовление в едином стиле фирменных знаков; подбор графических элементов; рациональное размещение на территории гостиничных комплексов информационных стендов. Например, изготовление мелкоформатного концентратов информации с использованием общепринятой международной символики и эмблематики и размещения их в местах постоянного сбора туристов (лифтах и др.) Позволяет значительно уменьшить нагрузку на справочную службу и повысить культуру обслуживания туристов.

Неисчерпаемым резервом повышения качества обслуживания туристов является расширение перечня дополнительных услуг. Кроме традиционных услуг, каждое гостиничное предприятие с учетом своей специфики и контингента туристов, может постоянно разнообразить и расширять сферу услуг. Многие отели для бизнесменов в качестве дополнительных услуг в выходные дни предлагают охоту, рыбалку, морские прогулки и т. Для расширения и укрепления деловых контактов администрация отелей организовывает встречи по интересам, проведение "круглых столов" непосредственно на предприятии, а также выставки-продажи произведений искусства.

Важным условием соблюдения постоянно высокого уровня качества обслуживания является контроль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создают комплексные сквозные группы качества, основными задачами которых являются: подготовка и внедрение предложений по повышению качества, участие в разработке нормативных требований к качеству основных видов услуг; совершенствование технологии процесса обслуживания и организации труда; изучение и внедрение передового отечественного и зарубежного опыта, новых форм обслуживания туристов; контроль за качеством обслуживания.

Достаточно эффективным и объективным методом контроля качества является анкетные опросы туристов. Специальные анкеты для контроля качества содержат перечень вопросов, позволяющий выявить степень соответствия качества обслуживания в гостинице требованиям, которые выдвигают туристы.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Назовите и охарактеризуйте этапы предоставления основных услуг в гостиницах.

2. Раскройте особенности бронирования мест в гостиницах.

3. Охарактеризуйте этап реализации основных гостиничных услуг.

4. Назовите группы дополнительных услуг, которые выделяются в гостиничном хозяйстве с точки зрения удовлетворения спроса на них.

5. Как делятся услуги по способу их предоставления? Назовите услуги, принадлежащих к бесплатным.

6. Дайте определение понятия "качество обслуживания". Раскройте особенности гостиничных услуг.

7. Назовите показатели, используемые для определения качества обслуживания в отдельных гостиничных предприятиях.

8. Раскройте сущность "сертификации" гостиничных услуг.

9. Дайте характеристику факторов, влияющих на формирование качества обслуживания.

10. Назовите факторы, влияющие на качество обслуживания в отдельных заведениях гостиничного хозяйства.

11. Как влияет уровень организации рекламы и предоставления информационных услуг на качество обслуживания в гостиничных комплексах?

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >