Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Основы гостиничного дела

Факторы влияния на качество обслуживания в гостиничных комплексах

На качественное обслуживание в отелях влияют следующие факторы:

1. Состояние материально-технической базы: удобная планировка и качественное обустройство помещений гостиницы, оснащение его общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, наличие полных комплектов высококачественной белья, современного высокопроизводительного кухонного оборудования, удобных лифтов и тому подобное.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она определяет порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

4. Управление качеством обслуживания, что предполагает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках отеля. Это - важнейший фактор качества обслуживания в современных отелях.

Качество обслуживания в значительной степени зависит от уровня организации рекламы и предоставления информационных услуг. Эстетическая и эффективная реклама предусматривает: разработку и изготовление в едином стиле фирменных знаков; подбор графических элементов; рациональное размещение на территории гостиничных комплексов информационных стендов. Например, изготовление мелкоформатного концентратов информации с использованием общепринятой международной символики и эмблематики и размещения их в местах постоянного сбора туристов (лифтах и др.) Позволяет значительно уменьшить нагрузку на справочную службу и повысить культуру обслуживания туристов.

Неисчерпаемым резервом повышения качества обслуживания туристов является расширение перечня дополнительных услуг. Кроме традиционных услуг, каждое гостиничное предприятие с учетом своей специфики и контингента туристов, может постоянно разнообразить и расширять сферу услуг. Многие отели для бизнесменов в качестве дополнительных услуг в выходные дни предлагают охоту, рыбалку, морские прогулки и т. Для расширения и укрепления деловых контактов администрация отелей организовывает встречи по интересам, проведение "круглых столов" непосредственно на предприятии, а также выставки-продажи произведений искусства.

Важным условием соблюдения постоянно высокого уровня качества обслуживания является контроль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создают комплексные сквозные группы качества, основными задачами которых являются: подготовка и внедрение предложений по повышению качества, участие в разработке нормативных требований к качеству основных видов услуг; совершенствование технологии процесса обслуживания и организации труда; изучение и внедрение передового отечественного и зарубежного опыта, новых форм обслуживания туристов; контроль за качеством обслуживания.

Достаточно эффективным и объективным методом контроля качества является анкетные опросы туристов. Специальные анкеты для контроля качества содержат перечень вопросов, позволяющий выявить степень соответствия качества обслуживания в гостинице требованиям, которые выдвигают туристы.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Назовите и охарактеризуйте этапы предоставления основных услуг в гостиницах.

2. Раскройте особенности бронирования мест в гостиницах.

3. Охарактеризуйте этап реализации основных гостиничных услуг.

4. Назовите группы дополнительных услуг, которые выделяются в гостиничном хозяйстве с точки зрения удовлетворения спроса на них.

5. Как делятся услуги по способу их предоставления? Назовите услуги, принадлежащих к бесплатным.

6. Дайте определение понятия "качество обслуживания". Раскройте особенности гостиничных услуг.

7. Назовите показатели, используемые для определения качества обслуживания в отдельных гостиничных предприятиях.

8. Раскройте сущность "сертификации" гостиничных услуг.

9. Дайте характеристику факторов, влияющих на формирование качества обслуживания.

10. Назовите факторы, влияющие на качество обслуживания в отдельных заведениях гостиничного хозяйства.

11. Как влияет уровень организации рекламы и предоставления информационных услуг на качество обслуживания в гостиничных комплексах?

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее