Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Основы гостиничного дела

Б

(основной)

Утверждено

приказом Государственной туристической администрации Украины

от 16 марта 2004 № 19

Зарегистрировано в Министерстве юстиции Украины 2 апреля 2004 под № 413/9012

Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг

1. Общие положения

1.1. Эти Правила регламентируют основные требования по использованию гостиницами и аналогичными средствами размещения (далее - гостиницы) всех форм собственности, осуществляющих деятельность на территории Украины в сфере предоставления услуг размещения (гостиничных услуг) потребителям, и регулируют отношения между потребителями (физическими лицами, проживающими в отелях или намерены воспользоваться гостиничными услугами), и гостиницами, исполнителями этих услуг.

1.2. В своей деятельности гостиницы руководствуются действующим законодательством Украины и этими Правилами.

1.3. В Правилах сроки употребляются в таком значении:

> Гостиницы и аналогичные средства размещения - имущественные комплексы, состоящие из 7 и более номеров, подлежат единому руководству и сгруппированы по категориям в соответствии с перечнем нада-ных услуг и имеющегося оборудования;

> Отель - предприятие любой организационно-правовой формы и формы собственности, состоит из номеров, предоставляет гостиничные услуги, которые не ограничиваются ежедневной заправкой постелей, уборкой комнат и санузлов;

> Аналогичные средства размещения - предприятия любой организационно-правовой формы и формы собственности, состоящие из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневной заправкой постелей, уборкой комнат и санузлов;

> Потребитель - физическое лицо, которое приобретает, заказывает, использует или намеревается приобрести или заказать товары, работы, услуги для собственных (бытовых) нужд;

> Заказчик - физическое или юридическое лицо, в том числе субъект туристической деятельности, заключает соответствующий договор на предоставление гостиничных услуг от имени и в интересах потребителя и осуществляет оплату по этому договору (предоставляет гарантии по оплате по данному договору);

> Гостиничная услуга - действия (операции) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг потребителю при размещении и проживании в отеле

> Основные услуги - объем услуг гостиницы (проживание, питание), который включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю согласно заключенному договору;

> Дополнительные услуги - объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору;

> Место (койко-место) - часть площади номера с кроватью, постельным бельем, полотенцами и другим инвентарем в соответствии с категорией отеля, предназначена и пригодна для проживания одного человека;

> Номер - отдельный меблированное помещение, состоящее из одной или нескольких комнат, оборудованных для временного проживания;

> Штрафные санкции - штраф, который платится договорной стороной в случае нарушения им требований, обусловленных договором или действующим законодательством;

> Бронирование - процесс заказа заказчиком гостиницы основных и / или дополнительных услуг в определенном объеме, с целью использования услуг в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей;

> Подтверждение забронированных услуг - согласие отеля относительно выполнения заказанного обусловленного перечня основных и дополнительных услуг согласно заявке;

> Отказ в бронировании услуг - отказ отеля в бронировании основных и дополнительных услуг гостиницы в определенный договором срок;

> Аннулировании - отказ заказчика от забронированных услуг. Аннулирование делится на три вида: своевременное аннулирование, позднее аннулирование, неприбытие. В случае позднего аннулирования или неприбытия отель взимает штраф с заказчика согласно с условиями, изложенными в договоре;

> Своевременное аннулирование - отказ заказчика от использования забронированных услуг не позднее чем за трое суток до даты запланированного заезда или в обусловленные договором сроки;

> Позднее аннулирование - аннулирование в срок не позднее чем за сутки до даты предполагаемого заезда или в обусловленные договором сроки;

> Неприбытия - фактическое неприбытие потребителя, группы потребителей к гостинице в день заезда или аннуляция забронированных услуг меньше чем за 24 часа до указанной даты поселения;

> Дата заезда - дата прибытия потребителя в отель;

> Дата выезда - дата выезда потребителя из гостиницы;

> Ранний заезд - заезд потребителя в отель до расчетного часа;

> Поздний выезд - выезд потребителя из гостиницы после расчетного часа в день выезда

> Расчетный час - час, установленная в отеле и при наступлении которой потребитель должен освободить номер в день выезда и после которой осуществляется заселение в гостиницу.

1.4. Категория отеля устанавливается в соответствии с действующим законодательством Украины.

1.5. Использование "звезд" как знака соответствия гостиницы определенной категории без подтверждения ее в установленном действующим законодательством порядке запрещается.

1.6. Должностные лица, которые непосредственно осуществляют руководство гостиницей и его персоналом, должны иметь высшее профессиональное образование или высшее образование и специальную профессиональную подготовку или стаж руководящей работы в сфере предоставления гостиничных услуг не менее трех лет.

1.7. Режим работы отеля круглосуточный.

1.8. Персонал, принимающий непосредственное участие в приеме и обслуживании потребителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме в зависимости от категории отеля, соблюдать правила служебного этикета (быть вежливым, люб 'язним, иметь опрятный вид).

1.9. Персонал, принимающий непосредственное участие в приеме и обслуживании потребителей, должен проходить медицинское обследование, результаты которого отражаются в личных медицинских книжках. Личная медицинская книжка пред появляется для контроля по требованию представителей учреждений государственной санитарно-эпидемиологической службы.

1.10. В отеле должны использоваться моющие средства, разрешенные Министерством охраны здоровья Украины и имеют сертификат соответствия.

1.11. Материально-техническое оснащение и минимальный перечень услуг, предоставляемых отелем, должны соответствовать требованиям, установленным стандартами и другими нормативно-правовыми документами для категории одна "звезда".

1.12. Отель должен иметь внутренние правила проживания в гостинице, которые не противоречат этим Правилам, а также книгу отзывов и предложений.

1.13. Отель должен иметь журнал регистрации вводного инструктажа работников по вопросам охраны труда и журнал регистрации инструктажей по вопросам охраны труда.

2. Информация об услугах

2.1. Отель обязательства вязаный довести до сведения потребителя наименование и местонахождение юридического лица, категорию отеля при ее наличии.

Физическое лицо - субъект хозяйствования обязан предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименование органа, его зарегистрировал.

2.2. Отель обязан предоставить потребителю необходимую, достоверную, доступную и своевременную информацию о гостиничных услугах.

Информация доводится до сведения потребителя в доступной наглядной форме и размещается в помещении, предназначенном для оформления размещения потребителя, в удобном для обозрения месте и должна включать следующее:

o указания нормативных документов, требованиям которых должны соответствовать гостиничные услуги;

o эти Правила;

o свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории (если она присвоена)

o копию сертификата на услуги, подлежащие обязательные сертификации;

o копию лицензии, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

o цену номера (места в номере);

o перечень основных услуг, входящих в цену номера (места в номере);

o перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

o сведения о форме и порядке оплаты услуг;

o перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законодательством;

o сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, свя связи, бытового обслуживания и других, расположенных в гостинице. В случае их отсутствия - данные о местонахождении и режиме работы ближайших к гостинице предприятий питания, свя связи и бытового обслуживания;

o сведения об органах, осуществляющих защиту прав потребителей.

2.3. Отель должен обеспечить наличие в каждом номере внутренних правил проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и инструкции по действиям в экстремальных условиях, перечень дополнительных услуг и прейскурант цен на них, сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, свя связи, бытового обслуживания и других, расположенных в гостинице, внутренний телефонный справочник.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на украинском языке и, в зависимости от категории предприятия, иностранными языками (на усмотрение отеля).

2.4. Убытки, причиненные потребителю услугами, которые предоставлены гостиницей и были приобретены в результате недобросовестной информации (рекламы), подлежат возмещению гостиницей в полном объеме.

3. Порядок бронирования номеров (мест), заключение договора на гостиничное обслуживание и оплаты услуг

3.1. Гостиница имеет право заключать договор с заказчиком (потребителем) на бронирование номеров (мест) путем подписания его двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной или другой связи 'связи (средств электронной почты, включая факсимильную), который позволяет достоверно установить принадлежность заявки потребителю или заказчику. Договор считается заключенным только в случае письменного акцепта отелем направленной ему заявки на бронирование и достижения сторонами согласия в обусловленной форме по всем существенным условиям.

3.2. При бронировании номера (места) гостиница может пригласить подписку за предоставление гостиничных услуг. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Подписка учитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, если иное не оговорено заключенным с заказчиком договором.

При неприбытии потребителя до 18:00 (время аннулирования) в день заказанного прибытия, заказ аннулируется, если бронирование номера (места) не было подтверждено.

Если забронированные номера (места) не были подготовлены вовремя к заселению, плата за их бронирование не взимается.

3.3. Договор о предоставлении основных гостиничных услуг может быть заключенным заказчиком в пользу потребителя по поручению последнего.

3.4. Гостиница имеет право применять свободные цены и тарифы и систему скидок на все услуги, предоставляемые за исключением тех, в отношении которых осуществляется государственное регулирование цен и тарифов.

3.5. Цена номера (места), стоимость дополнительных услуг, в т. Ч. Бронирование, устанавливаются отелем самостоятельно, форма оплаты определяется договором между потребителем / заказчиком и гостиницей.

Отель может применять суточную или почасовую оплату гостиничных услуг.

Отель определяет перечень основных услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

3.6. Договор о предоставлении основных гостиничных услуг потребителю считается заключенным после оформления документов на проживание (заполнение анкеты, регистрации) и удостоверяется расчетной квитанцией или другим расчетным документом, подтверждающим заключение договора и включает в себя:

o наименование отеля, его реквизиты (для частного предпринимателя -фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

o фамилия, имя и отчество потребителя;

o информацию о номере (место в номере), что предоставляется;

o цену номера (места в номере);

o другие необходимые данные по усмотрению отеля.

3.7. Договор о предоставлении гостиничных услуг может быть заключен на определенный или неопределенный срок. При заключении договора на невы-значений срок согласованным считается кратчайшие сроки, как правило, одни сутки; действие договора в таком случае завершается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия потребителя.

3.8. Плата за предоставление гостиничных услуг взимается в соответствии с единым расчетным часом - 12 -й часов текущих суток по местному времени.

Отель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

При проживании в гостинице менее одних суток и в случае раннего заезда или позднего выезда отель самостоятельно определяет размер платы за предоставление гостиничных услуг.

3.9. При размещении детей до 5 лет с родителями в одном номере, плата за проживание детей не взимается.

4. Порядок предоставления услуг

4.1. Номер (место) в отеле предоставляется потребителю при предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность (паспорт гражданина Украины, паспорт гражданина Украины для выезда за границу, дипломатический или служебный паспорт, удостоверение личности моряка, вид на жительство лица, проживающего в Украина, но не является гражданином Украины, национальный паспорт иностранца или документ, который его заменяет, и виза на право пребывания в Украине (если иное не предусмотрено действующими двусторонними соглашениями), свидетельство о рождении несовершеннолетних, не достигших 16 лет, удостоверение водителя, для военных - личное удостоверение или военный билет, удостоверение, выданное по месту работы потребителя и др.), и заполнении анкеты установленного центральным органом исполнительной власти по вопросам туризма образца.

4.2. Потребитель вправе расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг в любое время при условии оплаты фактически предоставленных отелем услуг.

Порядок расторжения договора на предоставление гостиничных услуг с заказчиком определяется договором и действующим законодательством.

4.3. Отель обязан предоставить льготы тем категориям потребителей, для которых такие льготы предусмотрены, в порядке и на условиях, определенных действующим законодательством.

4.4. Без согласия потребителя / заказчика отель не имеет права предоставлять дополнительные услуги, которые не включены в договор. Потребитель / заказчик может отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их уплаты отель обязательства вязаный вернуть уплаченную сумму.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг при условии предоставления других услуг.

4.5. По желанию потребителя ему может предоставляться номер на два и более мест с оплатой стоимости номера.

4.6. Отель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих и выбывающих из гостиницы.

4.7. В заведениях (предприятиях) общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостиницах, лица, проживающие в гостинице, имеют право на обслуживание в первую очередь.

4.8. Отель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

o вызов скорой помощи

o доставка в номер корреспонденции;

o побудка в определенное время;

o предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории отеля.

4.9. Смена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей проводится в соответствии с категорией отеля, но не реже 2-х раз в неделю.

4.10. Отель обеспечивает комплектность и исправность оборудования в номере, а также качество подготовки помещения под заселение.

4.11. Гостиница отвечает за сохранность вещей, внесенных в гостиницу потребителем, который проживает в нем. Дело считается внесенной в гостиницу, если она передана работникам гостиницы или находится в отведенном для потребителя помещении.

Гостиница отвечает за потерю денег, других ценностей (ценных бумаг, драгоценностей) только при условии, что они были отдельно переданы гостинице на хранение.

В случае потери или повреждения вещи потребитель обязательства вязаный немедленно сообщить об этом отель.

Если до окончания срока проживания потребитель не пред 'явил свои требования к отелю, считается, что его вещи не были потеряны или повреждены.

4.12. В случае выявления забытых вещей гостиница обязана немедленно сообщить об этом владельца вещей (при условии, что их владелец известен).

Забытые вещи хранятся в гостинице в течение шести месяцев, после чего передаются в соответствующие государственные органы для реализации или уничтожаются, о чем составляется акт установленной формы.

4.13. Потребитель обязан соблюдать настоящих Правил, внутренних правил проживания в гостинице и правил пожарной безопасности.

Если потребитель неоднократно нарушает внутренние правила проживания в гостинице, что приводит к материальным убыткам, а также создает неудобства для других потребителей, гостиница имеет право отказать в поселении или расторгнуть договор (осуществить выселение).

5. Ответственность гостиницы и потребителей за невыполнение обязанностей во время предоставления гостиничных услуг

5.1. Отель обязан обеспечить качественное предоставление гостиничных услуг в соответствии с требованиями действующего законодательства, этих Правил и договора.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество услуг, предоставляемых потребителю, должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

5.2. При условии невыполнения полностью или частично договорных обязательства 'язань, повязкам связанных с предоставлением гостиничных услуг, виновная сторона должна возместить другой стороне причиненные этим убытки.

5.3. При невозможности (отказе) выполнить условия предварительно заключенного договора с потребителем / заказчиком относительно предоставления гостиничных услуг отель обязательства вязаный, по требованию потребителя, обеспечить размещение потребителя в другом отеле, расположенном в данной местности, предоставляющая услуги равноценные или высшего качества. Дополнительные затраты, возникшие в свя связи с этим, покрываются гостиницей.

5.4. Потребитель при обнаружении недостатков в предоставленной услуге, несоответствия услуги присвоенной категории отеля имеет право по своему выбору потребовать:

> Устранение недостатков бесплатно и в определенный срок;

> Соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Отель должен принять меры по устранению недостатков оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Потребитель вправе расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг и в соответствии с действующим законодательством требовать полного возмещения убытков, если отель в установленный срок не устранил недостатки.

Деньги, уплаченные потребителем за услуги, возвращаются в день расторжения договора или в другой срок по договоренности, но не позднее чем в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования.

5.5. Отель в соответствии с действующим законодательством Украины несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью ю или имуществу потребителя, который возник в свя связи с недостатками при предоставлении услуг. Порядок и объем возмещения определяется в соответствии с действующим законодательством.

5.6. Возмещение убытков, которые были причинены потребителем в связи с потерей или повреждением имущества отеля, осуществляется им в соответствии с действующим законодательством Украины.

6. Контроль за соблюдением Правил

6.1. Контроль за соблюдением отелем этих Правил осуществляют местные государственные администрации, органы местного самоуправления, центральный орган исполнительной власти по вопросам туризма и другие центральные органы исполнительной власти в пределах их компетенции.

6.2. За нарушение санитарных требований или предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям нормативных документов относительно безопасности для жизни, здоровья я и имущества потребителей и окружающей природной среды, отель несет ответственность в соответствии с действующим законодательством.

6.3. Отель обязан осуществлять контроль за соблюдением персоналом этих Правил. В случае нарушения Правил виновные лица несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее