Анализ жалоб и негативных отзывов потребителей туристских услуг на гостиничное предприятия

Проводя анализ и общую характеристику турфирмы «София-Турс» было обнаружено большое количество негативных отзывов о гостинице «Восход». Так как турагенство «София-Турс» сотрудничает с данной гостиницей и направляет туда своих клиентов, я собрала все негативные отзывы о гостинице «Восход», чтобы разобраться, с чем они связаны и как можно разрешить последующие проблемы.

Как мы видим на рисунке 1 количество отрицательных отзывов превышает гораздо сильнее, чем количество положительных и нейтральных. Это говорит о том, что очень много клиентов недовольны данной гостиницей и прибыль у гостиницы «Восход» уменьшается, а не увеличивается.

Рисунок 1 - Отзывы потребителей туристских услуг

Проанализировав отзывы, которые я нашла, можно четко увидеть, какие проблемы существуют в данной гостинице, в частности, они связаны с номерным фондом.

1) Чистота в номере и неприятный запах. Очень многие гости жаловались на чистоту в номере, который они снимают. Заявленные ожидания не были выполнены.

2) Непригодные для сна постельные принадлежности. Неудобный матрас, подушка, несвежая мебель. Все это так же очень портит впечатление от отдыха.

3) Не работающий вай-фай в номере. Очень многие клиенты заселяются в гостиницу с какими-либо рабочими целями, и отсутствие вай-фая может изрядно испортить их планы.

4) Горничные азиатской национальности. Многие выходцы Средней Азии не понимают по-русски, а общаться с такими людьми очень сложно, особенно, когда тебе что-то требуется, а тебя банально не понимают.

5) Скучный интерьер, голые стены, плохой вид из окна. Как ни крути, а приятный вид вокруг поднимает настроение.

6) Нет доступа к питьевой воде. Многие клиенты оставляют жалобы на то, что гостиница не обеспечивает их достаточным количеством питьевой воды. Нет куллера на этаже, гостям приходится спускаться вниз, чтобы попить.

7) Неисправные вещи в номере. Сломанный и протекающий душ, болтающаяся ручка на двери, скрипящий шкаф. Все это так же может испортить впечатление от пребывания в данной гостинице.

8) Невозможная духота, отсутствие кондиционера в номере. В наше время кондиционер не является роскошью, и поставить его, хотя бы в некоторые номера, стоит.

Исходя из проблем, перечисленных выше, я провела опрос среди клиентов, которые бывали в гостинице «Восход» и выявила их желание выбрать эту гостиницу снова в будущем.

Как мы видим на рисунке 2, дела гостиницы оставляют желать лучшего и для того, чтобы как-то подняться на рынке гостиничного бизнеса и держаться на плаву, нужно улучшать условия для клиентов.

Рисунок 2 - Результаты опроса клиентов, которые бывали в гостинице «Восход