Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Психология arrow Психология общения

Слушание и говорение

Необходимым условием правильного понимания собеседника является умение слушать и говорить, то есть умение подавать информацию.

Слушания

Это психологический компонент вербальной коммуникации, метод декодирования и восприятия информации.

Умение слушать имеет первостепенное значение в человеческом общении. Статистические данные говорят, что из общего количества времени, которое используется для контактов на работе и дома, 9% времени мы пишем, 16 читаем, 30 - говорим, 45% - слушаем (точнее говоря, должны слушать).

Слушая, реципиент раскрывает смысл информации, полученной от коммуникатора. Он понимает смысл сообщения во время декодирования. При этом ярко проявляется значение ситуации совместной деятельности, осознание которой включено в процесс декодирования. Без этой ситуации невозможно раскрыть смысл сообщения.

Свойство слушания как личностное качество присуще не всем людям. Мы не слушаем собеседника по разным причинам: из-за нехватки времени, контраст эмоционального состояния реципиента с содержанием слов коммуникатора и тому подобное. Психологические процессы, обозначенные понятиями "слушать" и "слышать", существенно отличаются. Слушать означает напрягать орган слуха, а слышать - напрягать мозг, концентрируя внимание на словах партнера. Именно поэтому слушая можно не слышно, так как сознание в это время занята другими проблемами, мыслями, информацией. Кроме того, многие люди слышат только то, что хотят услышать. Поэтому коммуникатор должен учитывать, что его информация воспринимается субъективно. Эффективное слушание предполагает правильное понимание слов и чувств говорящего, сосредоточение на обсуждаемой проблеме. Оно обеспечивает осознание и решение партнерами по общению обсуждаемой проблемы, создание общего информационного поля, общего смысла, налаживание откровенных отношений, взаимопонимания.

Вы, возможно, слышали выражение "слушать всем телом" (когда информация интересна, собеседник бессознательно возвращается к партнеру, устанавливает с ним визуальный контакт, пытается "всем телом" продемонстрировать свою заинтересованность). Такое умение слушать - это восприятие информации, при котором реципиент выражает поощрительное



отношение к тому, кто говорит, своеобразно стимулируя общение, воздерживается от лишних замечаний, способствует обмену информацией. Если собеседник в процессе диалога замолчал, это еще не значит, что он слушает. Ведь слушания является процессом, который предусматривает концентрацию внимания. Уточняя, оценивая, анализируя информацию во время диалога, человек больше внимания уделяет своим делам, а не потому, что ей говорят. Особенно это проявляется в ситуациях конфликтного общения. В процессе диалога она чаще волнует, понял ее собеседник, чем тем, насколько ей понятны его слова, позиция. Такое слушание деформирует процесс общения.

Учитывая поведение участников коммуникативного процесса, различают нерефлексивное, рефлексивное, критическое и эмпатийны слушания.

Признак нерефлексивного слушания заключается в минимальном вмешательстве в речь собеседника (условно-пассивное слушание). Во время нерефлексивного слушания могут проявляться поддержка, одобрение, понимание с помощью лаконичных ответов, помогают продлить беседу (реплики "да", "понимаю" и т.д.). Эффективное оно в ситуациях, когда собеседник выражает свое отношение к событию, стремится обсудить актуальные вопросы, чувствует себя обиженным или решает важную проблему. Такое слушание эффективно, когда собеседнику трудно изложить свои проблемы, необходимо контролировать эмоции в общении с лицом, занимающим высокий пост. Нецелесообразно оно в ситуациях, когда собеседник не заинтересован в разговоре или когда его попытки слушать и понять воспринимается как согласие, соучастие.

Рефлексивное слушание имеет целью регулярное использование обратной связи для достижения большей точности в понимании партнера.

Критическое слушание требует от участника общения сначала анализа сообщения, затем - его понимания. Такое слушание приемлемое во время деловой совещания, конференции, дискуссии, на которых обсуждаются проблемы, мысли, идеи, касающиеся новых проектов, опыта и др. Однако в процессе сообщение новой информации, например на лекции, критическое слушание непродуктивное, поскольку отторжение информации не позволяет извлечь из нее ценное.

Эмпатийны слушание предполагает, что участник общения уделяет больше внимания "считыванию" чувств, а не слов. Оно бывает эффективным, если коммуникатор вызывает у собеседника (реципиента) положительные эмоции (радость, надежду на лучшее, уверенность в себе и др.), И неэффективным, если провоцирует негативные эмоции (страх, тревогу, разочарование и т.п.).

Словесное согласования действий коммуникатора и реципиента предполагает принятие ими коммуникативных ролей другого (коммуника-тор реципиента, а также - коммуникатора). Это зависит от их совместного включения в общий контекст коммуникативной деятельности.

При экспрессивном общении уместны приемы нерефлексивного слушания, или умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Ведь он и так эмоционален, возбужден и испытывает трудности при формулировке своих мыслей. Необходимо также выразить свое понимание и одобрение его поведения.

Когда же цель общения- урегулирования конфликта незаменимыми приемами слушания, которые основаны на сопереживании или понимании чувств другого человека, важно дать понять собеседнику, что вы понимаете его чувства.

Но которая не была бы цель общения, утверждает известный ученый Иствуд Атвагер, всегда полезно знать технические приемы эффективного слушания и уметь непринужденно пользоваться ими. Вот главные из них.

Проанализируйте свои привычки по слушания, сильные и слабые стороны, характер ошибок, допускаемых. Не слишком быстро вы оцениваете людей? Часто перебиваете собеседника? Препятствия общения характерны для ваших ответов? Какие из них чаще всего повторяются? Знание своих звичок- это первый шаг к их совершенствованию.

Не избегайте ответственности при общении. Она общая, так как в ней участвуют двое, причем выступают в роли слушателей поочередно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно достичь уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может партнер узнать, что его поняли, если ему не сказать об этом?

Будьте внимательны. Умейте поддерживать, с кем говорите, визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (иногда принимается как враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили: вы его слушаете. Помните, что он хочет общаться с внимательным, живым человеком.

Умейте сосредотачиваться на том, что говорит участник диалога. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь свести до минимума ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.

Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните "что люди передают свои мысли и чувства" закодированными ", в соответствии с принятыми социальных норм.

Умейте быть наблюдательными. Следите за неязыковыми сигналами разговора (поскольку на эмоции приходится большая часть общения) и выражением человека: как смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или ест, как ведет себя во время разговора. Отвечают неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?

Придерживайтесь одобрительной реакции относительно того, кто выражает свое мнение. Ваше одобрение помогает точнее выразить ее. Любая негативная реакция с вашей стороны вызывает у того, с кем вы общаетесь, защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.

Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональная неуравновешенность мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: прояснит ситуацию, устранит препятствия в диалоге.

Помните, что иногда цель, с которой обращаются, - это получить от вас что-нибудь реальное, или изменить ваше мнение, или заставить вас сделать что-нибудь. В этом случае действие - лучший ответ собеседнику.

Совершенствуя свое умение слушать, основное внимание следует уделить усвоению этих рекомендаций. Однако помните о наиболее распространенных ошибках, которые не следует допускать.

1. Итак, слушая собеседника:

2. Не принимайте молчание за внимание - человек может быть просто погружена в свои мысли.

3. Не делайте вид, что слушаете. Это бесполезно: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в жестах. Лучше уж признаться, что в данный момент выслушать достаточно внимательно вы не можете, обратившись, например, на занятость.

4. Не перебивайте без надобности. Иногда мы делаем это неосознанно, кстати, руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Если же для уточнения сути дела вам все же необходимо перебить говорящего, помогите ему восстановить прерванный ход мыслей

5. Не делайте поспешных выводов. Каждый неосознанно склонен судить, оценивать и одобрять либо не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, что такие оценки - барьер для содержательного общения.

6. Не давайте "поймать" себя в споре. Когда вы мнением не согласны о чем говорится, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А если начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что время не слышите партнера. Выслушайте его до конца, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, а уже после этого выкладывайте свою точку зрения.

7. Не задавайте слишком много вопросов. Можно уточнить сказанное, но "закрытые" вопросы, требующие ответа типа "да" или "нет", необходимо свести к минимуму. Чрезмерно большое количество вопросов подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит время в оборонительную позицию.

8. Никогда не говорите: "Я хорошо понимаю ваши чувства". Такое заявление иногда служит для оправдания попыток (кстати, безуспешных) убедить собеседника в том, что вы слушаете. В действительности узнать, что именно чувствует собеседник, очень трудно.

9. Не проявляйте излишней чувствительности к эмоциональной стороны речи. Слушая взволнованного человека, будьте сдержанны, иначе пропустите содержание разговора. Будьте настороже к эмоционально заряженных слов и выражений (чтобы они не выбили вас из колеи), воспринимайте только содержание, которое они несут.

Не давайте советы, если вас об этом не просят. Если же ее действительно просят, уточните, чего именно собеседник хочет на самом деле.

10.Не прикрывайтесь слушанием как защитой. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют его как возможность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают.

Говорения

Еще одним из важнейших компонентов общения как обменом информацией является говорения, то есть умение говорить, произносить информацию, строить предложения.

Культуру говорить исследует специальная наука - риторика {теория красноречия). Ритор, оратор должен определить совокупность коммуникативных качеств, необходимых для достижения желаемого успеха во время выступления. Среди этих качеств, прежде всего, следует назвать три:

знание предмета речи;

Во владение навыками публичной речи;

Престиж оратора.

Глубокое знание предмета выступления - это необходимое условие успешной публичного речи. Нельзя убедить аудиторию в том, чего сам в совершенстве не выучил, в чем сам не уверен до конца. Для оратора знание предмета речи выражается в глубоком сочетании высокой общей эрудиции в области теории с тщательной подготовкой к каждому публичного выступления. Надо иметь в виду, что, кроме несомненной объективной значимости для достижения эффективности речи, отличное знание темы имеет и непосредственное психологическое воздействие на самого оратора, помогая успешно бороться с профессиональным заболеванием, которое риторики всех стран мира называют болезнью аудитории. Болезнь эта поражает многих ораторов, и не только начинающих. Не раз симптомы этой болезни на себе испытывал каждый: представляет речи, голос, который срывается, дрожь в коленях, выступающий холодный пот, пересыхающее горло, попытки куда спрятать руки, которые неожиданно кажутся большими, что их все обращают внимание.

Главным и безошибочным средством против упомянутой болезни является, прежде всего, твердое знание темы и отличное владение материалом. Импровизация является высшей формой ораторского искусства. Импровизационная речь, как правило, более эмоциональная, более энергичная, она сильнее влияет на слушателей. Сам факт импровизации поднимает авторитет оратора, способствует его успеху. Особенно важна импровизация в ответах на вопросы, в полемике, коротком выступлении с докладом, в обсуждениях. От оратора в данном случае требуется большая изобретательность и эрудиция. Идеальной ораторским речью является речь, которая так хорошо подготовлена, что кажется непринужденной, и аудитория воспринимает ее как импровизацию. Этого, безусловно, следует добиваться. Однако чистой импровизацией увлекаться не следует, так как, отдавшись вдохновению, оратор может упустить существенное и даже важно. Более того, он может выразить неточное или ошибочное положение, неосторожно обмолвиться, отдавая тем самым предпочтение в руки недоброжелателей. Это особенно важно, если события происходят в условиях полемики, спора, где оппоненты цепляются к каждому слова и фразы. Поэтому надо максимально оттачивать каждую фразу и формулировки.

Подведем краткий итог относительно первой качества оратора: безупречное знание материала-надежный фундамент, на котором основывается вся сооружение публичной речи.

Что же нужно для того, чтобы построить это сооружение? Для этого, прежде всего, нужны навыки мовлення- вторая важная качество оратора, определяющим успех его публичного выступления. Ответить на вопрос о содержании навыков речи - это значит перечислить все основные элементы риторики, то есть умение подобрать материал, организовать речь, провозгласить ее с трибуны, отреагировать на поведение слушателей.

В устных видах коммуникации, в том числе и в публичной речи, личность коммуникатора проявляется не только в самой информации, но и в его голосе. Такие черты личности оратора, как неуверенность, застенчивость, деликатность, убежденность, интеллигентность, как и другие качества характера, обязательно находят отражение и в его речи. Интересно, что голос во всем богатстве тона, тембра, высоты, интонации дает возможность создать достаточно точное представление не только о духовных, но и физические качества его обладателя.

Но, кроме содержания речи и голоса, оратор имеет и другие возможности личного влияния на аудиторию. Он появляется перед ней во всей своей физической сущности, используя такие крепкие средства воздействия, как жесты, мимику, всю свою прелесть. Дело в том, что аудитория часто производит впечатление о оратора с момента его появления на трибуне. Иногда своей дерзостью, бесстыдством, попыткой показать свое превосходство перед слушателями он отталкивает аудиторию. Ритор, который выходит на трибуну в помятом костюме, небритый, с расческой, торчащий из кармана или бутербродом в руке, демонстрирует свое неуважение к аудитории. На слушателей это производит негативное впечатление. От того, как ритор стоит, как держится на трибуне, зависит. Бывают случаи, когда оратор еще не успел подняться на трибуну, но уже говорит. Его не интересует, слушают его или нет, слышат его последние ряды.

В риторике существует специальное правило: в начале речи всегда должна быть выдержана пауза. Существуют и другие паузы, которые сознательно или бессознательно используются оратором во время произнесения речи, но эта пауза особая. После того, как оратор поднялся на трибуну, он дает возможность аудитории 5-10 секунд присмотреться к нему, и в то же время сам устанавливает с ним контакт. Так, пробегая глазами по аудитории, он дает понять, что с уважением относится к ней. Трудно согласиться с точкой зрения некоторых специалистов в области риторики, которые утверждают, что в случае волнения или осложнения во время выступления надо найти в аудитории человека, который с большим вниманием на тебя смотрит и слушает, и все время смотреть на нее. Это плохо, потому что таким образом вы демонстрируете свое пренебрежение к аудитории и, кроме того, человек,



к которой вы постоянно обращаетесь, может збентежитися. Не лучше и ситуация, когда ритор из-за близорукости сосредотачивается только на тексте, сгибается в три погибели и читает с бумаги, не интересуясь реакцией аудитории. Большинство людей в процессе общения сосредотачивают свое внимание на лице говорящего и, главным образом, на его глазах. И это не случайно. Мимика является важнейшим средством эмоционального воздействия оратора на аудиторию. Вот почему вдохновенное лицо оратора - замечательный стимулятор эмоций аудитории. Мимика, позы, движения, жесты - важные невербальные коммуникативные элементы, помогающие установить и удерживать контакт оратора с аудиторией.

Так же, как и слова-паразиты, фразы-паразиты, прочно въелись в нашу устную пропаганду, к сожалению, имеют место и жесты-паразиты. Риторика разных стран по-разному называет ораторов, которые имеют постоянные жесты-паразиты. От жестов-паразитов, таких как рубить рукой воздух, или все время водить рукой, следует избавляться. Особенно неприятное впечатление на слушателей производят жесты человека, который все время дергает галстук, застибуе или ра-ет ся пуговица, "занимает" трибуну и и др.

Учитывая тот факт, что оратор имеет значительный арсенал средств воздействия на аудиторию, следует подчеркнуть и необходимость приобрести соответствующий диапазон речевых навыков. Не надо забывать, что он является не только автором сообщения как журналист или автор газетной статьи, но и исполнителем своего произведения. Оратор сам готовит доклад, пишет ее и с ней выступает. Не только умение свободно подготовить речь, но и умение свободно держаться на трибуне, безупречно владеть голосом, жестом, мимикой, и безошибочно реагировать на поведение аудитории- таковы объективные требования к ритора, который пытается произвести желаемое воздействие на аудиторию. Скованность, неуверенность, наименьшая фальшь в поведении, ошибки в произношении - все это немедленно замечается аудиторией, неизбежно снижает результат лучшей речи. Только тот оратор сможет достичь успеха и донести до аудитории пламенное слово, который научится безупречно владеть всей совокупностью различных навыков публичной речи.

В отношении слушателей к ритора существует еще одно важное свойство, объективно способствует успеху выступления, - это авторитет топора, его престиж в конкретной аудитории, социальный статус, его профессия, заслуги и тому подобное. Каждый, кто использует живое слово в своей деятельности, в управлении людьми, должен пытаться получить собственный авторитет, основанный на глубоком знании предмета, умении владеть аудиторией, уважении к ней. Авторитет и доверие относятся к категориям, которые трудно достигаются легко теряются и практически не обновляются.

Вопросы для самоконтроля

В чем заключается специфика общения как процесс обмена информацией? Назовите основные позиции.

Какие коммуникативные барьеры возникают при межличностном взаимодействии?

Определять границы понятия "слушать" и "слышать".

Исследующая наука риторика?

Какие вы можете привести правила эффективного слушания и говорения?

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее