Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Психология arrow Психология общения

Технологии выхода из конфликта

В основе эффективного общения, несомненно, лежит методика эффективного слушания и умение говорить. Б. Бест и М. Бердж включают сюда такие компоненты, как эмпатия, валидацию осознание, обобщения, выступают и как навыки - умение активного слушания, и как основные этапы процесса эффективного слушания в ходе конфликта. Названные компоненты не обязательно должны быть в приведенной последовательности, однако этапы валидации и эмпатии должны всегда предшествовать этапам осознания и обобщения. Итак, первое, что нужно делать для ослабления конфликтности - это проявлять эмпатию.

Для этого нужно войти в положение другого человека и попытаться понять его чувства, то есть сделать то, что называют "влезть в кожу другого человека", "войти в его ботинки и пройти хотя бы милю", можно вспомнить, что и с вами было что-то подобное и др. Эмпатию можно выражать как словами, так и невербально, с помощью языка тела, пространства, времени и др.

Но чрезмерное проявление эмпатии не является обязательным, так как задача состоит не в том, чтобы показать любовь, а в том, чтобы добиться диалога, того, чтобы партнер по беседе или конфликту стал более свободно рассказывать все, что он думает и чувствует в данный момент.

Другой способ смягчения конфликта - это валидация, т.е. подтверждение переживаний другого человека, выражение согласия с тем, что они действительно серьезные. Надо дать понять другому человеку, что его чувства воспринимаются как реальные, действительные, глубокие. Основные способы валидации:

повторить то, что сказала другой человек (партнер, оппонент), и это, кстати, позволит вам убедиться, что вы правильно понимаете его, и показать, что вы слушаете этого человека;

подчеркивать то хорошо, что человек сделал или пытался сделать, и тогда ваш собеседник будет пытаться подробнее то рассказать или сделать для разрешения конфликта;

использовать примеры и ссылки на то, что нечто подобное было с вами, с вашими знакомыми;

произносить время от времени слова о том, что вам кажется, что вы понимаете собеседника, что вы представляете, как это было и др.

Третье, что необходимо в ходе конфликта - это осознание или прояснения ситуации, отношений и др. Осознание обычное осуществляется с помощью вопросов, задаваемых с целью получить нужную информацию о проблеме конфликта, о фактической стороне противодействия. Частое прояснения может включать не только факты, но и эмоции, отношения между участниками конфликта. Желательно использовать открытые вопросы, например: "Как вы узнали, что вас обманывают?", "Что вы чувствовали в тот момент?" и др.

Четвертое умение, необходимое в конфликте, это - обобщение, то есть повторение, перефразирование проблемы или ее главных моментов, чтобы у каждого участника конфликта была уверенность, что и как понять в ходе общения и конфликта. Обобщение особенно необходимо при переходе от одного этапа конфликтного общения к другому, а также при завершении взаимодействия.

Тот, кто в позиции слушающего:

Проявляйте терпимость: не прерывайте, не мешайте; прежде чем что-то сказать, хорошо подумайте, убедитесь, что вы хотите сказать именно это.

Не давайте оценок человеку, если вы будете оценивать чувства говорящего, то он станет защищаться или противоречить вам. Избегая оценок, старайтесь действительно емпатуваты и понимать перспективы человека.

НЕ аргументируйте слишком рационально, не пытайтесь доказать, кто прав, а кто виноват, как можно изменить ситуацию.

Не давайте советов, Помни, что лучшие решения в конфликте - это те, в которых участники приходят сами, а не те, которые им кто-то подсказал.

Кроме некоторых правил активного слушания, Б. Бест и М. Бердж формулируют несколько важных и полезных рекомендаций, способствующих эффективной разговоре в процессе конфликта:

Рефлексируйте. Возвращайтесь назад и попробуйте снова посмотреть на ситуацию, проблему.

Будьте точными. Старайтесь соблюдать фактов и событий, а не свои мысли, чувства и представления о них. Приходите на разговор с оппонентом точно в назначенное время.

Признайте. Старайтесь поддерживать атмосферу доверия и уважения, поддерживайте уверенность вашего оппонента в том, что относитесь к нему как к равноправному партнеру по общению.

Объясняйте. Расскажите и о своих чувствах, свои желания, потребности, о том, что вы хотите получить в результате разрешения конфликта. Но не забывайте переходить к чувствам и желаниям только после того, как выяснены основные, важные факты и события конфликта.

Будьте конкретны. Рассмотрите подробно собственное поведение и учтите все важное и реальное, что известно от оппонента, и только после этого делайте какие обобщения.

Тот кто говорит:

1. Не обвиняйте. Не говорите, что все произошло из-за чьих недостатки, и не обвиняйте кого-то еще в том, что случилось.

2.Не придумывайте. Не говорите другому человеку, что вы думаете о том, какие его мотивы и желания, раньше она сама о них что-то скажет.

НЕ защищайтесь. Сначала расскажите о своих действиях и о своих мыслях и чувствах; сделайте это открыто и достаточно полно. И только после этого можете ожидать, что то же самое сделает и ваш оппонент.

Не характеризует. Не описывает личность оппонента, тем более употребляя слова "вы невнимательны, эгоистичны, неопытные, молодые и др.". Старайтесь говорить о том, что вас беспокоит.

НЕ обобщайте. Избегайте слов «всегда», «никогда» при описании поведения вашего оппонента. Приводите конкретные факты и ситуации, вы оба оппонентом хорошо помните.

Есть еще один очень важный момент в стратегии эффективного выхода из конфликта - это использование богатой языка телодвижений, широкого спектра всех средств и способов невербального общения: лицевой экспрессии, кинетики, проксемики, такесики и др. Невербальные средства мимики, пантомимики, прикосновений, пространства, времени могут и должны использоваться на всех этапах тяжелого или конфликтного общения, но место и формы их использования на каждом этапе являются специфическими.

Исходя из рассмотрения разноплановости конфликтов, сочетание в каждом конфликте как положительного, так и отрицательного стороны, можно определить и сочетание в конфликтах положительной и отрицательной функции. Важнейшим с точки зрения психологии место занимает ограничения негативных, разрушающих функций конфликта и форсирование, максимальное использование позитивных функций конфликта.

Положительные функции конфликтов:

регулятивно-развивающая функция - конфликт не дает застыть, окостенеть, толкает к изменениям и развитию, открывает дорогу инновациям, способным усовершенствовать и стабилизировать внутренний мир, отношения, систему;

информационно-объединяющая функция - в ходе конфликта люди лучше узнают себя и друг друга, конфликт стимулирует рефлексию и понимание;

функция объединения и структуризации - конфликт способствует структуризации социальных групп, созданию организаций, объединению групп и коллективов;

функция стимулирования активности - конфликт стимулирует активность людей, снимает «синдром покорности";

функция стимулирования личностного роста - конфликт стимулирует развитие личности, рост чувство ответственности, осознание своей значимости, может способствовать самопознанию и самореализации;

психотерапевтическая и полегшувальна функция - конфликт (при условии его открытого и конструктивного урегулирования) снимает скрытую напряженность, дискомфорт и хронические недоразумения, дает им выход;

диагностическая и пояснительная функция - иногда полезно даже спровоцировать конфликт, чтобы прояснить обстоятельства и понять состояние дел, в возникающих в конфликтах критических ситуациях оказываются незаметны до этого положительные черты и недостатки людей, создаются условия для развития личности и формирования лидеров и др.

Негативные функции конфликтов:

становления стереотипов и разрушающим форм самореализации личности путем манипулятивного самоутверждения и достижения желаемого путем использования других;

ухудшение психологического климата в коллективах и разрушение межличностных отношений;

снижение привлекательности труда и, как следствие, снижение производительности труда;

неадекватность, прежде всего в восприятии, непонимании и др .;

возникновения неадекватных психологических защит;

снижение сотрудничества и уменьшение возможности партнерства между сторонами в ходе конфликта и после него;

рост конфронтации, затягивание людей в борьбу и принуждение их стремиться больше победы, чем решение проблем и поиска лучших альтернатив;

увеличение материальных и эмоциональных затрат на разрешение конфликта.

Существует достаточно много подходов к разработке технологий бесконфликтного общения, составляющие важнейшие части профилактической работы. Так, в обучении правильному поведению человека в противоречивой, предконфликтной и конфликтной ситуации Тимохина О.В. считает целесообразным следовать таким психологическим рекомендациям:

решать проблемный вопрос в настоящем времени, не говоря прошлые обиды и конфликты;

адекватно воспринимать, осознавать и отражать суть конфликта с точки зрения психологических механизмов интересов, потребностей, целей и задач противодействующих сторон. Чаще задавать вопрос: "Правильно ли я вас понял ()", что исключает смысловые барьеры;

- Открытость в общении, стремление к доброжелательности и создании климата взаимного доверия;

- Попытаться понять позицию другого "изнутри", поставив себя на его место;

- Не говорить обидных, унижающих достоинство личности наречия, где не клеймить эпитетами. Резкость вызывает резкость;

уметь аргументированно высказать свои намерения в случае неудовлетворения требований.

быть готовыми преодолеть самолюбие, амбиции, признать собственную неправоту в тех или иных вопросах и позициях. В конфликте всегда виноваты обе стороны, но на примирение идет тот, кто мудрее, сильнее духом.

Одно из важнейших мест в предотвращении конфликтов имеет овладение приемами и навыками бесконфликтного общения. Творчески дополняя рекомендации Д. Карнеги, выделяются рекомендации по бесконфликтного общения:

необходимо перестать думать только о своей совершенство и желания. Необходимо попытаться выяснить недостатки другого человека, искренне признавая положительное в нем. Желательно быть душевными в своем одобрении и быть щедрым на похвалы;

желательно говорить с людьми о том, что является предметом их желаний и показать им, как это сделать;

улыбайтесь! Улыбка обогатила тех, кто ее получает, но не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и является паролем для друзей;

для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком в человеческой речи. Как можно чаще обращайтесь к другому человеку по имени! Старайтесь запомнить имена тех людей, с которыми Вас знакомят;

станьте хорошими слушателями! Поощряйте других рассказывать о себе;

ведите разговор в кругу интересов вашего собеседника;

предоставляйте людям почувствовать их значимость - и делайте это искренне. Говорите человеку о нем самом, и она будет слушать Вас часами;

единственный способ достичь лучшего результата в суперечци- отклониться от спора. Избегайте споров! Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, и если Вы не правы, признайте это сразу и от всего сердца. Уступив, получишь больше, чем ожидал! Если Вы хотите склонить людей к своей точке зрения, сначала проявите дружеское;

вступая в разговор, сделайте акцент на тех вопросах, в которых Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает. Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему самому. Мудрец, желая быть над людьми, становится ниже них, желая быть впереди, становится сзади;

попробуйте четко увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понимать другого человека порождает сотрудничество. Для изменения человека, не оскорбляйте ее и не побуждайте на возмущение, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинства этого человека;

чтобы критиковать и не вызывать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок. В минуты победы предоставляйте человеку возможность "спасти личность", то есть выйти из ситуации с достоинством. Преодолевая недостатки других людей, сделайте так, чтобы этот недостаток выглядел незначительным, а дело, которым Вы хотите его захватить, легко осуществимым.

Вопросы для самоконтроля

Предоставьте определение конфликтной ситуации. Чем отличается конфликтная ситуации от любой другой?

Перечислите основные элементы конфликта.

Назовите основные фазы конфликта и проанализируйте, чем отличаются они друг от друга с точки зрения развития конфликта.

Приведите примеры различных классификаций конфликтов.

Определите содержание и виды межличностных конфликтов.

Назовите основные формы управления конфликтами.

Определите основные психологические причины и виды конфликтогенив общения.

Сформулируйте основные тактики и стратегии поведения в конфликте.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее