Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Менеджмент

Препятствия на пути к эффективным коммуникациям

1. Препятствия, обусловленные восприятием. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия. Люди реагируют не на то, что происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как событие. Учет некоторых факторов из списка тех, что влияют на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций.

Одна из таких препятствий возникает в связи с конфликтом между сферами компетенции. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от приобретенного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения.

Информация, противоречит опыту или ранее усвоенным понятием, часто или полностью не принимается, или искажается в соответствии с этими опыта или понятий.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в помехах, обусловленных социальными установками людей.

Коммуникативный климат влияет на взаимоотношения между руководителем и подчиненными. Руководитель, не создает позитивных условий в отношениях с другими, получает неполный обмен информацией с сотрудниками. Затем в связи с этим возможны недоверие, антагонизм и самозащита. В одном из исследований установили: если руководители открыты и честны с сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают тем же. Чем больше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем более заметным является удовольствие от отношений.

2. Семантические барьеры. Как уже отмечалось, цель коммуникаций заключается в обеспечении понимания информации, предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обменяться информацией и понять ее.

К символам, которые мы используем, относят слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации.

Семантика изучает способ использования слов и значений, которые передаются словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что кто-то пытается сообщить, получатель информации не обязательно интерпретировать и понять так же. Полный словарь нашего языка имеет много вариантов определения слова.

Семантические варианты часто становятся причиной неверного понимания. Руководитель, говорит подчиненному, что отчет является "адекватным", может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово "адекватный" в том смысле, что отчет обычный и требует доработки (улучшения).

Символ не имеет неповторимого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой используется символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверенным в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему предоставили.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал моторс», поставив на латиноамериканский рынок модель "Чеви Нова", не достигшим ожидаемого уровня сбыта.

Осуществив исследования, фирма установила, что слово "Нова" с испанского означает "она не едет". Японцы часто употребляют слово "хай", что переводится как "да", но означает "я вас понимаю", а не "да, я согласен с вами». Итак, семантические барьеры, обусловленные культурными видинностямы, могут очень усложнять деловые переговоры.

3. Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) - основное средство для кодирования идей, предназначенных для передачи, используют и невербальные символы с целью трансляции сообщений.

В невербальной коммуникации применяют различные символы, кроме слов.

Чаще невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.

Примерами невербально! "Коммуникации: обмен взглядами, выражение лица (улыбки, выражение одобрения неодобрения, поднятые брови, когда что-то не понятно, и др.).

К невербальным способам передачи значения (символа) относятся: использование пальца как указательного перста, прикрытие рта рукой, прикосновение, "дряблая вне".

По мнению антрополога Б.Т. Холла, Ясир Арафат носил темные очки, чтобы люди не могли наблюдать за его реакцией по расширению зрачков. Немцы недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас что-то заинтересовало. По Б.Т. Холлом, о реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется в процессе произнесения слов - интонация, модуляция голоса, плавность речи и др.

Согласно исследованиям значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык движений и жестов и звучание голоса. Как показывают исследования, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позу, жесты, а 38% - за допоогою интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что только 7% принадлежит словам, воспринимаемые получателем в процессе общения.

Это имеет принципиальное значение. То есть во многих случаях то, как мы говорим, важнее, чем слова, мы произносим. Например, если говорят: "Хорошо ... я дам поручение", то пауза после "хорошо" может быть признаком, что руководитель не хочет этого делать, очень занят, не хочет давать поручения или не знает, как следует действовать.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные препятствия для понимания.

Например, приняв от японца визитную карточку, следует сразу ее прочитать. Если положите ее в карман - сообщите японцу, что его считают незначительной человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации: склонность американцев с непониманием (удивлением) реагировать на "каменный" выражение лица у собеседника, тогда как улыбка лишь иногда появляется на лицах русских и немцев.

4. Плохой обратную связь. Препятствием эффективности межличностного обмена информацией также может быть недостаток обратной связи по отправленных сообщений. Эта связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщений, адресат, разъяснены так, как вы того хотите.

Есть много причин, в связи с которыми сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с идеи, может быть непонятным.

Есть ряд средств обеспечения обратной связи с целью улучшения умения поддерживать межличностные контакты.

5. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, если человек все равно точная, отправляя и получая сообщения.

Многие считают, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать возможность другому человеку говорить. Однако, это лишь незначительный фрагмент процесса уважигого сосредоточенного слушания.

Плохие привычки, которые мешают слушать. Дурной привычкой считается предварительно решать, что предмет разговора будет неинтересен, после чего человек начинает думать о другом. Эту привычку можно преодолеть, убедив себя, что с каждого разговора всегда узнаешь что-то интересное.

Другая плохая привычка - критическое отношение к манере собеседника говорить. Если убедиться, что он может сказать, чего не знаете, это не обращать внимания на его недостатки.

Еще одно препятствие: если вы не согласны с тем, что говорит собеседник, и хотите начать дискуссию немедленно. Вы настолько думаете о следующей спор, все остальное, сказанное собеседником, не осознаете.

Плохой является привычка слушать только факты. Но и серьезным препятствием для внимательного слушания является то, что мозг способен воспринимать почти 500 слов в минуту, а человек произносит со средней скоростью всего 100 слов. Итак, всегда есть соблазн углубиться в собственные мысли. Это основная из причин низкого уровня восприятия.

Как показывают исследования, руководитель относительно дела слушает лишь с 25-минутной эффективностью.

Согласно результатам другого исследования, эффективное слушание - важнейшее свойство менеджера, который эффективно функционирует.

Недостаточно только воспринимать факты, стоит прислушаться к чувствам. Обращаясь так, вы расширяете возможности понять ситуацию и сообщить о уважительное отношение к тому, что на самом деле человек, который говорит, пытается передать вам.

Рассмотрим некоторые советы к искусству эффективно слушать.

Профессор К. Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания:

1. Прекратите разговаривать.

2. Помогите человеку, который разговаривает, расслабиться (раскрыться), создайте ощущение свободы. Это часто называют созданием разряженной атмосферы.

3. Дайте понять собеседнику, что вы готовы его слушать (нужно иметь соответствующий вид и действовать заинтересованно). Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражения.

4. Устраните моменты, которые раздражают собеседника (не красьте, ударов по столу, не переворачивайте бумаги).

5. Сопереживайте человеку, который говорит, (старайтесь представить себя на месте собеседника), симпатизируют ей.

6. Будьте терпеливы (не экономьте время, не перебивайте, не спешите выйти, не делайте шагов в направлении двери).

7. Сдерживайте свой характер (разъяренная человек придает словам неправильного значения).

8. Не допускайте споров или критики (это заставляет собеседника занять оборонительную позицию. Он может замолчать или разозлиться). Не спорьте (одержав победу именно в споре, в общем вы проиграете).

9. Задавайте вопросы (так подбодрите собеседника и покажете ему, что его слушают. Это помогает продвигаться вперед).

10. Прекратите разговаривать. (Такая установка является и первой, и последней, поскольку все остальное зависит от нее. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.)

Люди, которые не слушают, получают меньше информации для принятия взвешенных решений.

Чтобы развить умение слушать, после окончания разговора: оцените собственное общение с другим человеком, что именно вы сделали эффективно с позиции 10 установок, в чем нужно совершенствоваться.

Кроме умения эффективно слушать, есть еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Выясните свои идеи перед началом их передачи. Это означает, что следует систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые хотите сделать объектом передачи. Будьте восприимчивы к потенциальным семантических проблем. Не жалеете сил, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Используя точные слова, а не общие, в результате вы выиграете.

Следите за языком собственных движений, жестов и интонации; выражением лица, жестами, руками, позами и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов.

Постарайтесь смотреть на себя и услышать себя со стороны собеседника.

Изучайте эмпатию и ее открытость - это внимание к чувствам других людей, готовность "быть на их месте". Сущность эмпатии также заключается в попытке увидеть ситуацию, вопросы и проблемы, которые освещаются с точки зрения другого лица.

Старайтесь установить обратную связь. Есть много способов установления обратной связи, например, задавать вопросы, заставить человека пересказать ваши мысли. Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка движений, жестов и интонации человека, якобы свидетельствующие о растерянности или непонимание.

Обратная связь можно установить путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволяет оценить, в какой степени воплощается то, что вы пытались сообщить.

Обращают внимание на такой способ установления обратной свя связи, как проведение с подчиненным политики "открытых дверей".

Итак, понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования умения общаться должно способствовать повышению эффективности управленческой деятельности.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее