Концептуальные основы логистики услуг

Логистика услуг, в отличие от логистики товаров, на сегодня менее развита. Определенные трудности в развитии она претерпевает в связи со спецификой услуг как товара и большим разнообразием услуг, их дифференциацией, которая углубляется на наших глазах. При таких условиях целесообразно сделать вывод, что логистика услуг тоже характеризуется разнообразием и сложностью. При этом, если рынок услуг не подобный рынке товаров, то логистика услуг тоже должна иметь свою отличительную специфику. К такому выводу пришли западные ученые-логистики, которые выделяют логистику товарных потоков, или CRL (Commodity Response Logistics), логистику сервисных потоков, или SRL (Service Response Logistics). В логистической литературе определяют их различия (см. табл. 1.7), но из них сложно понять, как можно практически подойти к изучению, анализу и совершенствованию логистики каждого конкретного вида услуг из тех, что рассматривались в подразделе 1.1. Эта проблема решается, если обратиться в классических видов потоков, которые исследуют в логистике, - материального (товарного), информационного, финансового (в совокупности они составляют интегрированный логистический поток) - и проследить их отражение в различных видах услуг. Отличительным признаком логистики услуг является изменение положения указанных выше потоков

Таблица 1.7. Отличия логистики услуг (SRL) вич логистики товаров (СRL)

в различных отраслях сферы услуг - главной (основной) и вспомогательной (обслуживающей). Например, в сфере туристических услуг как главный выступает туристопоток, а в сфере обслуживающих - информационные, финансовые, материальные (товарные) потоки; в сфере образовательных услуг главным является поток обучающихся (учащиеся, студенты), обслуживающие его информационные, финансовые, кадровые, материальные потоки; в сфере торговых услуг основной поток покупателей, обслуживающие товарные, информационные, финансовые, кадровые потоки; в сфере финансовых услуг место главного занимает финансовый (денежный) поток, обслуговувальними являются информационные, материальные и кадровые потоки. Подобные примеры можно продолжать, учитывая разнообразие услуг. В результате получим "револьверный" принцип логистики услуг (см. рис. 1.5), поля

Рис. 1.5. "Револьверный" принцип логистики услуг: ГП - главный поток, ДП - вспомогательные (обслуживающие) потоки

состоит в том, что в каждой отрасли сферы услуг выделяется главный поток и несколько вспомогательных, при этом главный поток и состав обслуживающих меняются в зависимости от каждой отдельной отрасли сферы услуг.

Еще одно важное понятие логистики услуг - логистический потенциал (ЛП). Следует различать ЛП главного и вспомогательных потоков, а также ЛП инфраструктурной базы отраслей сферы услуг. Относительно главного потока ЛП определяют как его максимальную мощность (или проектную).

Также может быть прогнозная мощность главного потока (определяется на основе маркетинговых прогнозов на очередной год) и фактическая (как правило, меньше прогнозной в меру форс-мажорных обстоятельств). Следовательно, логистический потенциал главного потока в логистике услуг выражается следующим уравнением (рис. 1.6):

Рис. 1.6. в Соотношение проектной, прогнозной и фактической мощностей логистического потока

Логистические потенциалы вспомогательных (обслуживающих) потоков определяют как производные от ЛП главного потока (на основе применения соответствующих нормативов) - также с выделением их проектной, прогнозной и фактической мощностей. Логистический потенциал главного потока следует соотносить с логистическим потенциалом материально-технической базы (инфраструктуры) соответствующей услуги. Логистический потенциал инфраструктуры сферы услуг - пропускная способность материально-технической базы, то есть способность принять и эффективно обслужить главный поток, в том числе путем подключения вспомогательных (обслуживающих) потоков. В зависимости от соотношения ЛП главного потока (ЛП ГП) и ЛП приемной инфраструктуры (ЛП ИС) определенного вида услуг различают

три варианта ситуации (рис. 1.7). Необходимым условием эффективного функционирования логистической системы сферы услуг (в том числе каждой ее отрасли) является превышение логистического потенциала инфраструктуры относительно логистического потенциала главного потока (то есть вариант 1). В случае варианта 2 имеем напряженный, рисковый состояние функционирования логистической системы сферы услуг, которая может не выдержать даже незначительного увеличения мощности главного потока. То есть здесь стоит иметь или предусмотреть возможность увеличения ЛП ИС при необходимости.

Рис. 1.7. в Варианты соотношения логистического потенциала главного потока (ЛП ГП) и логистического потенциала приемной инфраструктуры (ЛП ИС) в сфере услуг

варианта 3 логистическая система сферы услуг функционировать не эффективно, поскольку пропускная способность (ЛП) инфраструктуры не соответствует (меньше) мощности (ЛП) главного потока, что приводит к заторам на автодорогах (транспортные услуги), очередей клиентов (торговые, медицинские, сервисные, социальные, финансово-банковские услуги, услуги связи и почтовые), ухудшение качества предоставляемой услуги (туристические, образовательные). Следовательно, при таком варианте следует осуществлять срочные меры по увеличению ЛП ИС. Логистические схемы в отраслях сферы услуг и их характеристики приведены в табл. 1.8.

Уравнения, отражает потребность превышение логистического потенциала принимающей инфраструктуры в отношении логистического потенциала главного потока в отраслях сферы услуг мож

Таблица 1.8. Логистические схемы в отраслях сферы услуг и их характеристики (согласно рис. 1.7)

назвать логистической моделью устойчивого развития (или эффективной деятельности) отраслей сферы услуг (рис. 1.8). Из модели ясно, что указанного соотношения объемов соответствующих логистических потенциалов в сфере услуг можно соблюсти с помощью информации о параметрах главного потока, в соответствии с которыми следует расширять материально-техническую базу (создавать необходимую инфраструктуру). Возможны два варианта такой модели - гибкая и жесткая.

Первый вариант применяют при условии, когда можно увеличить ЛП МТБ в соответствии с ЛП ГП, который растет. При этом ограничений относительно объема ЛП ГП нет, в гибкой модели он является аргументом, зато ЛП МТБ играет роль функции. Увеличить ЛП МТБ согласно объема ЛП ГП возможно путем: а) увеличения ЛП действующего объекта МТБ (реконструкция объекта); б) увеличение количества объектов МТБ за того самого ЛП объекта (создание новых объектов - клонов действующего).

Жесткую модель используют при условии, если нет возможностей увеличить ЛП МТБ в соответствии с ЛП ГП, что растет. В этом случае появляется требование (информация) об ограничении величины ЛП ГП; роль аргумента в такой модели играет ЛП МТБ, а ЛП ГП остается роль функции. ЛП ГП

Рис. 1.8. в Логистическая модель ефектнішої деятельности отраслей сферы услуг

уменьшают путем внедрения ограничений: а) величины (объема) ГП (регулируется общее количество элементов, составляющих поток); б) интенсивности ГП (регулируется количество элементов потока за единицу времени, то есть скорость движения потока); в) плотности ГП (регулируется количество элементов потока, приходящаяся на единицу площади); г) времени (периода) следования ГП (регулируется время или период, когда разрешается прохождение ГП).

Такие ограничения могут иметь временный или постоянный характер. При этом последний вид ограничений ЛП ГП из приведенных выше требует особенно внимательного отношения и обоснования, иначе он, в свою очередь, будет тормозить свободное движение ГП и обусловит возникновение "тромбов" во время оказания услуг (например, пробки на дорогах или очереди клиентов). Например, график деятельности районных отделов Пенсионного фонда в г. Киеве, которые открыты для пенсионеров (их основных клиентов) лишь

Таблица 1.9. Сравнительная характеристика гибкой и жесткой логистических моделей эффективной деятельности отраслей сферы услуг

дна дня в неделю. Понятно, что это приводит к постоянным очередям пенсионеров, которые вынуждены тратить на получение нужных для них услуг лишнее время и здоровье. Возникает вопрос: для кого же эти отделы работают еще три рабочих дня?

Сравнительная характеристика гибкой и жесткой логистических моделей эффективной деятельности отраслей сферы услуг приведены в табл. 1.9.