ЛОГИСТИКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ТУРИЗМЕ

Сектор размещения как основной поставщик услуг в туризме

В обслуживании туристов во время путешествия принимают участие различные предприятия и организации, которые являются составляющими международного туристического бизнеса. В туристической практике их называют поставщиками услуг.

Один из важнейших поставщиков - сектор размещения, к которому относятся гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты, туристические общежития, родтели, ботели, флотели и тому подобное. По стандартам международного класса все объекты размещения делятся на две категории: коллективные (приведенные выше) и индивидуальные (квартиры, виллы, комнаты, арендуемые у частных лиц). Классическим типом объектов размещения являются гостиницы. Одна из их главных признаков - минимальное количество номеров (в Италии - 7, в Украине - 10). Отели предоставляют совокупность обязательных услуг (заправка кроватей, уборка номеров и санузлов) и дополнительных (кондиционер, звукоизоляция, бэби-ситинг, сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечная, казино, варьете, пляж, паркинг, прокат автомобилей и велосипедов, мини-маркет, турбюро и т. п). В мире сейчас насчитывается 26 млн гостиничных мест, более 350 тыс. комфортабельных отелей. При этом в последние 20 лет количество номеров в гостиничном хозяйстве мира ежегодно увеличивается в среднем на 3и-4 %. Наибольший номерной фонд имеет европейский регион (45 %, или более 10 млн мест), в частности: Италия (более 2 млн мест), Германия, Франция, Испания, Великобритания (свыше 1 млн в каждой стране). Но по темпам роста гостиничного фонда (2-2,5 % в год), Европа уступает другим регионам. На втором Месте - Американский регион (37 %, или более 9 млн мест), в том числе: США (3,5 млн мест), Мексика, острова Карибского моря, Юго-Восточная Азия и Тихоокеанский регион занимают третье место (3 млн мест, или 11 %), однако здесь наблюдаются высокие темпы развития гостиничного хозяйства (10-12 % в год - в три раза выше, чем среднемировые).

На сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус. Например, крупнейший отель мира MGM Grand в Лас-Вегасе (США) состоит из четырех 30-этажных башен, имеет 5005 номеров и 45,32 га общей площади. Горный отель "Вид на Эверест" в Непале (с. Начме) расположен выше других над уровнем моря. Самые дорогие в мире номера - 10-комнат-ни апартаменты в отеле "Роял Тауерз" (Атлантис, багамы) - 25 тыс. долл. США/сутки. Самый большой номер (гостиница "Эксельсиор", Рим) имеет площадь 1100 м2, есть две спальни, шесть комнат для гостей, рабочий кабинет, салон с потолком в виде купола, столовую, три крытые террасы, тренажерный зал, бассейн, сауну, кинозал, винный погреб. В Лас-Вегасе (США) сосредоточено 16 "тематических" отелей, внешний вид и интерьер которых воспроизводят различные эпохи и места от "острова сокровищ" к средневековой Венеции. Один из самых фешенебельных и дорогих гостиниц - "Джумейра Бич Хотел" в Дубае, и особенно "Бурж-эль-Араб" (Арабская башня, или Парус), которая имеет 56 этажей, 202 номера (самый дорогой стоит 19 тыс. долл. США/сутки, самый дешевый - 1000 долл. США/сутки). Главный вход этого суперготелю расположен на высоте 200 м, часть холлов, ресторанов содержится под водной поверхностью залива. Отель "Эриан Джангл Тауэр" (Бразилия), размещенный на верхушках деревьев, (что защищает от поднятия уровня воды, а также опасных диких животных), - один из самых популярных в этой стране. Особым спросом туристов пользуется "Императорский номер" (самый большой и роскошный) и "Дом Тарзана" (высота 35 м). При этом в отеле предоставляют стандартный набор услуг: номера с ванной, кондиционером, два бассейна (высота 4 м над землей), гиды - переводчики с нескольких языков.

В Амстердаме (Голландия) расположен самый высокий в мире плавающий отель (корабль с пятью этажами), который курсирует между причалами, создавая иллюзию морского путешествия. В Бахрейне построен подводный отель па дне Персидского залива: он имеет шесть корпусов, соединенных оригинальными переходами; попасть внутрь можно при помощи специальных прозрачных лифтов. В г. Порт-оф-Спейн (Тринидад и Тобаго) расположен небольшой отель для любителей острых впечатлений - он висит на скале над пропастью, туристы заходят в такой отель через крышу.

Классификация отелей имеет различные системы (более 30) в различных странах. В теории и практике гостиничного хозяйства гостиницы делят на группы в зависимости от бытовых удобств и совокупности услуг. Эти классификации устанавливают соответствие категории отеля до принятых стандартов обслуживания. По итогам аттестации каждого отеля он получает определенную категорию, которая зависит от количественных и качественных характеристик здания, номерного фонда, инфраструктуры, системы жизнеобеспечения, а также уровня комфорта, ассортимента основных, дополнительных и сопутствующих услуг, квалификации персонала, культурного сервиса. Категория отеля отражается на его престиже, составе клиентов и расценках. Туристу и туроператорской компании уровень обслуживания гостиницы дает возможность свободно ориентироваться на рынке туристского предложения: сравнивая качество и стоимость обслуживания, можно выбрать подходящий отель. В большинстве европейских стран классификация отелей относится к компетенции государственных структур (во Франции - центральных, Испании и Италии - местных) и является предметом специальных законодательных актов. В других странах (например, Швейцарии) такая классификация не имеет официального характера и вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса.

Но независимо от категории все гостиницы должны удовлетворять следующим исходным требованиям:

1) наличие удобных подъездных путей с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенной территорией, площадки с твердым покрытием, вывески с названием и категорией;

2) соответствие архитектурно-планировочных и строительных составляющих отеля и его технического оборудования к строительным норм и правил;

3) обеспечение безопасности и здоровья туристов и сохранности их имущества путем наличия в отеле аварийного выхода, лестниц, информационных указателей, позволяющих свободно ориентироваться, в том числе при чрезвычайных обстоятельствах;

4) наличие систем противопожарной защиты, информации и средств защиты от пожара, предусмотренных в правилах пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц;

5) соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами санитарно-эпидемиологического надзора относительно чистоты помещения, состояния санитарно-технического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов;

6) оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно), канализацию, отопление, вентиляцию, радиовещание и телевидение, телефонная связь, освещение в номерах и коридорах (круглосуточно).

В мире есть такие классификации гостиниц. Рассмотрим их подробнее.

1. Европейская (система звезд), принятая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Турции, Украине и некоторых других странах. По этой классификации все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами. В целом, отели двух высших категорий оправдывают свою звездность: имеют просторные номера и большую совокупность услуг, предоставляемых. При этом отель 5-звездочный отличается от 4-звездочного дополнительными "мелочами" и более высоким уровнем обслуживания. Но иногда 3-звездочный отель оборудован лучше (например, есть бассейн), чем 4-звездочный. В Египте критерии оценивания отелей завышены на одну - две звезды по сравнению с европейской системой.

2. В Китае, кроме европейской классификации отелей, есть своя шкала, по которой в примитивных принадлежат "гостевые дворы" ("жаодайсу"), которые включают хостелы (подобные студенческих общежитий), дома для путников. Более комфортабельными являются дома для гостей ("бінгуан") - 2-3-звездочные отели. Среди самых престижных различают туристические гостиницы (4-звездочные) и "ванне дома" ("джиндіан") - 4-5-звездочные. При этом китайский стандарт не уступает европейскому.

3. В Греции все гостиницы классифицируют по буквами А, В, С, D. Категории А соответствуют четыре-В - три -, С - двухзвездочные. Отели высшей категории - "де Люкс". Но несмотря на такое разделение, объекты размещения в этой стране, имеют одинаковую категорию, могут значительно отличаться.

4. Классификация британских гостиниц достаточно сложна:

1) используются система крон (1 крона равна минус одна звезда по европейской классификации). Например, лондонский "Роял Норфолк Хотел" четыре короны или С "европейские" звезды;

2) есть отдельная классификация ВТА (British Travel Authority, Туристическая администрация Великобритании), по которой определяют: а) бюджетные гостиницы (1-звездные) - а минимальными удобствами; б) гостиницы туристического класса (2-звездные) - с рестораном и баром; в) гостиницы среднего класса (3-звездные) - с высоким уровнем обслуживания; г) гостиницы первого класса (4-звездные) - с очень высоким качеством проживания и обслуживания; д) гостиницы высшей категории (5-звездочные) - с уровнем экстра-класса. При этом английские гостиницы имеют ряд особенностей: в основном принадлежат частным лицам, акционерным обществам, компаниям (популярные отели, имеющие одного владельца); несмотря на то, что ими руководят местные менеджеры, многие из них принадлежат к крупных международных гостиничных сетей.

5. В Италии, Испании, Израиле применяют систему категорий отелей. При этом классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная. Хоть украинский турист увидит знакомые звезды над дверьми отеля, официальной звездной шкалы в Италии нет. По итальянским нормам гостиницы делятся на три категории: первая отвечает четыре, вторая - три и третья - двозірковим). Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация. К особенностям итальянских гостиниц относятся их небольшие размеры (50-60 номеров), причем такие малые отели не претендуют на высокую категорию (как правило, это 2-звездочные), хотя на альпийских курортах небольшие гостиницы имеют лучший уровень оснащения и обслуживания.

В Израиле за классификацию звездами применяли еще 7 - 8 лет назад, но сейчас ее ликвидировали. Вместо этого ввели разделение гостиниц на три категории. Несмотря на это, турфирмы для удобства клиентов продолжают оценивать отели по звездной шкале.

В Испании есть своя градация объектов размещения: а) гостиницы (hôtels) пять категорий; б) дома для приезжих (hotels-apartments) - 4-звездочные; в) хостелы (hostels) - трех категорий; г) пансионы (pensions) - 3-звездочные. Кроме того, многие предприятия приема туристов (paradoxes) непосредственно подчиняются Министерству экономики, отвечающий за туризм. Они расположены в самых живописных районах в старинных крепостях, замках, дворцах, где почти нет других объектов размещения, и оборудованные в виде отелей класса "люкс".

Собственный подход к классификации гостиниц имеют международные гостиничные сети. Как правило, они определяют не категории, а марки, распространяющиеся на все отели определенной сети. Например, крупнейшая европейская сеть "Акор" (Франция) предлагает несколько марок предприятий с различной совокупностью удобств и ценой:

- "Софитель", "Новотель", "Меркьюри" (по комфорту и цене их разделяют еще на три группы);

- "Релейз Инн" - стандартные номера по умеренным ценам;

- "Хотел "Меркьюри" - услуги высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортное размещение;

- "Транд хотел"- лучшее расположение отеля, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

- "Ибид", "Итал", "Формуле 1" - гостиницы для спортсменов и их фанатов.

Итак, каждая страна имеет собственную классификацию гостиниц, и даже гостиницы одной категории, расположенные в разных странах, несколько отличаются, хотя предлагают почти подобный уровень комфорта и совокупность услуг. Например, гостиницы высокого уровня обслуживания, помимо благоустроенных номеров, обычно имеют просторные холлы, бары, рестораны, варьете, дискотеки, сауны, бассейны, конференц-залы. В классификации гостиниц основывается на комплексе требований к материальной базе предприятия и его эксплуатационного состояния, одинаково учтены качество и культуру сервиса. Чем лучше организован прием посетителей, тем выше категория объекта размещения. В связи с различиями классификации гостиниц в туристических каталогах для удобства туристов применяют специальную систему знаков - значки, которые обозначают определенный вид услуг, после них подают краткие пояснения на двух - трех языках; иногда приводят еще одну классификацию, например, по системе звезд.

В последние 15-20 лет появилась новая категория отелей эконом-класса. Такие недорогие, но комфортабельные отели популярные на туристическом рынке стран Запада, прежде всего США, Великобритании, Франции. Они обеспечивают высокий стандарт обслуживания, гарантируя удобное размещение в современных, функционально продуманных номерах по умеренным ценам. Невысокая стоимость проживания в них объясняется нехваткой избыточного дизайна, ограниченными услугами, не очень выгодным расположением отеля (не в центре).

Еще один новый тип отеля - класса "рісортс" (англ. resort - курорт) - это отели, расположенные в живописных местах морского побережья и вблизи тропических садов-парков, - "райские оазисы отдыха". Коммерческий успех таких отелей обеспечивается с помощью системы "все включено". Подобной них есть категория SPA-отелей, то есть отелей-курортов у минеральных источников (англ. SPA - курорт на минеральных водах, лат. Sanilas Per Aqua - "здоровье через воду", комплекс процедур по оздоровлению человека, для него используют минеральные источники, морскую воду, воздух, а также продукты других естественных водохранилищ - водоросли, ил, грязи и даже камней). Различают SPA-курорт и SPA-отель.

SPA-курорт - это туристический регион, в котором есть уникальные природные источники воды: пресной или соленой, горячей или холодной, с разнообразным химическим составом. Итак, до классических SPA-курортов относятся: немецкий Баден-Баден, французский "Виши", чешский "Карловы-Вары" украинский "Трускавец".

SPA-отель - обычный гостиничный комплекс, который в перечне дополнительных услуг имеет оборудованный SPA-центр, должен иметь бассейн с минеральной или морской водой, ванны с гидромассажным оборудованием, хотя бы одну сауну или баню, массажный кабинет, солярий. В минимальном наборе услуг предусмотрены разнообразные маски, массажи, обертывания, пилинг, аромапроцедуры. Среди главных SРА-процедуры выделяют талассотерапию (с использованием даров моря - воды, солей, грязей, водорослей и т. п) и бальнеологии (с естественными и искусственными минеральными водами). К дополнительным относятся стоунтерапия (массаж теплым и холодным камнями), псамотерапія (лечение песком) и ароматерапия. Также есть комбинированные SРА - программы (см. табл. 8.1). Интересно, что прототип SРА-курорта был в Киеве еще в XIX ст. под названием "Мінерашка". Это санаторий на базе заведения искусственных минеральных вод, открытый в 1834 г. в помещении Царского дворца (бывший Александрийский спуск), который сгорел в 1819 г. Из его флигелей построили отель, а в ремонтируемом дворцовом комплексе размещался курзал, который использовали также как зал для банкетов, балов, вечеров, концертов, торжественных собраний. Подробную характеристику первого киевского SРА-курорта дал М. Сементовский. "Конечно, курс лечения начинается с середины мая и длится до конца августа. Больше всего используют ванны с морской солью и железные, потом - паровые, емські, серко, струвські, реже теплицькі, еще реже єлизаветинські. Воды, которые готовят и продают: калебадські, мариен-бадські, ненндорфські, кіссінгенські, емські, егрські, ВИШИ. Такие ванны и воды в бутылках стоят почти 4700 руб. серебром"1. В конце 1860-х годов заведение искусственных минеральных вод размещался возле Владимирского спуска.

В международном туристическом бизнесе отеле также различаются по характеру взаимоотношений между владельцем гостиницы и его руководящим звеном. Соответственно выделяют независимые гостиницы и гостиницы, которые входят в состав международных гостиничных сетей. Независимые гостиницы находятся во владении, распоряжении и пользовании владельца, который управляет гостиницей самостоятельно или с помощью нанятых специалистов (или специализированной

управляющей компании). Независимые компании имеют большую свободу в распоряжении собственностью, управлении гостиницей. Нужно, чтобы они были достаточно финансово устойчивы, что позволяет им быть самостоятельными. Независимые гостиницы в основном расположены в малых городах и курортных поселках, где наблюдается меньшая конкуренция со стороны гостиничных сетей. их оборот обычно не превышает 5 млн долл. США, а емкость - 300 номеров.

С целью повышения конкурентоспособности независимые гостиницы объединяются в консорциумы, которые совместно осуществляют маркетинговые мероприятия для увеличения доходов, отбор кадров и их тренинг. Благодаря такой форме сотрудничества независимые гостиницы также существенно уменьшают расходы при совместных централизованных закупок. Примером консорциума является "Джупітел интернешнл" (Великобритания), объединяющей 6,5 тыс. отелей в 137 странах мира.

Но большинство гостиничных предприятий мира принадлежит к определенным международных гостиничных сетей. Сущность международной гостиничной сети определяют как группу отелей, осуществляющих коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства сети. Гостиничные сети способствуют развитию высоких обслуживания на мировом рынке стандартов, а также поддержке гостиничного обслуживания туристов. Побывав в отеле знакомой корпорации в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в обычном комфортном окружении. В настоящее время насчитывают более 300 гостиничных сетей, которым принадлежит 90 % номерного фонда и 98 % прибыли мирового гостиничного бизнеса. Самые известные те сети, которые охватывают многие государства мира. Например, "Б хотеле" имеет отели в 98 странах, "Бест Вестерн" - у 84, "Акор" - в 81, "Старвуд хотеле" - в 80. Наибольшее количество гостиничных сетей принадлежит США, в частности класса "люкс" ("Б", "Хилтон", "Вест Инн"), среднего класса ("Меріот", "Шератон", "Рамада", "Холидей Инн"). Популярностью пользуются "Акор" и "Клаб Медітерейн" (Франция), "Транстурс Форте" (Великобритания), "Групп Соль" (Испания). В зависимости от условий вхождения в сети различают:

а) гостиницы, являющиеся полноправными членами сети, которая объединяет общую собственность собственников; руководство сети при этом несет полную ответственность за успех бизнеса и имеет право на получение прибыли;

б) гостиницы, являющиеся ассоциированными членами сети и принимают участие в бизнесе на основе франчайзинговых отношений; такая форма наиболее распространена в США и характерна для 90 % рынка гостиничных услуг. В крупнейших франчайзинговых гостиничных сетей принадлежат американские "Холидей Инн", "Мариотт", "Чайс интернешнл". В Европе стратегия франчайзинга не является ведущей, много отелей сохраняют независимый статус;

в) гостиницы, входящие в международные сетей на условиях контроля управления ими со стороны профессиональных гостиничных компаний, которые получают вознаграждение за такую деятельность от международной сети и владельцев отелей. Компания, выполняет управление по контракту, не получает никаких прав на имущество предприятия, как правило, несет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который зависит от доходов гостиницы.

Компании, владеющие отелями класса "люкс", а также среднего класса, заключают контракты па управление с профессиональными управленческими компаниями. Например, крупнейшая в мире гостиничная корпорация "Холидей Инн" управляет контрактами более чем 1600 гостиничными заведениями в США, Канаде, странах Европы, Азии и Южной Америки. Корпорация "Хилтон хотелс" осуществляет управление 271 гостиницей в более чем 220 городах США. В настоящее время международные гостиничные сети есть и в Украине: "Рэдиссон-МАНИ" (четырехзвездочная гостиница на ул. Ярославов вал в Киеве, открыт в 2005 г.), "Хайятт" (пятизвездочный "Хайятт Ридженси" "Святая София", Киев), "Хилтон" (начали сооружение фирменного отеля в Киеве) и др.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >