Логистический цикл обслуживания туристов в гостиницах

Несмотря на разнообразие средств размещения туристов, в частности гостиниц, есть типичная организационная структура учреждений размещения туристов (рис. 8.1 и 8.2). Организационную структуру отеля также можно представить в виде диаграммы,

Тыловая структура управления номерным фондом гостиницы

Рис. 8.2. в Тыловая структура управления номерным фондом гостиницы

отражает взаимоотношения между структурными подразделениями внутри заведения. При этом определяется позиция каждого подразделения, а также линии ответственности и полномочий (сплошная линия - непосредственная ответственность, пунктир - высокая степень взаимосвязи). Копия этой структуры указывается в должностной инструкции.

Главное место в логистике гостиничного сервиса занимает цикл обслуживания гостя. Этот цикл делится на четыре стадии, каждая из которых связана с определенными информационными и финансовыми операциями по счету клиента, это подготовительная стадия, въезд, пребывание, выезд (рис. 8.3).

Подготовительная стадия

На этом этапе будущий клиент, учитывая различные факторы, выбирает отель. На его окончательное решение могут влиять и способы работы службы бронирования гостиницы, которая должна уметь "продать номер": быстро и доступно предоставить необходимую информацию, упростить процедуру бронирования. После получения заявки (в случае достижения устной договоренности с клиентом по телефону или получения заказа по факсу, почте) сотрудник отдела бронирования заполняет бланк заказа (фамилия, имя, отчество (ФИО) гостя, сроки проживания, тип и цену номера, фамилия сотрудника, принявшего заявку) или делает соответствующую запись в электронной системе бронирования (если ее применяют в гостинице). Заявки на бронирование по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале по форме, установленной приказом Министерства финансов Украины, которая содержит следующие реквизиты: регистрационный номер, ФИО, место жительства, вид заявки, ее дата, дата заезда и выезда, отель, количество мест, подпись лица, которая приняла официальное представление. Заявки, полученные от организации, регистрируют в том же журнале, отмечая предприятие. После этого сотрудник готовит подтверждение бронирования, то есть заказчику предоставляют телефону или отправляется ответ (на бланке отеля с указанием его ФИО, сроков проживания, типа и цены номера, период ожидания, в течение которого он может рассчитывать на получение номера (или в течение которого не вступят в силу штрафные санкции за опоздания, неприбытия), номер его брони и фамилию сотрудника, который принял заказа

Логистический цикл обслуживания туриста и связанные с ним функции различных служб гостиницы

Рис. 8.3. в Логистический цикл обслуживания туриста и связанные с ним функции различных служб отеля

ния. Если нельзя совершить бронирование, клиенту присылают вежливый отказ и объясняют причину. После подтверждения бронирования составляют регистрационный файл гостя (ФИО, адрес, сроки пребывания, особые пожелания, здесь будут отмечать и записи о все начисления за период пребывания клиента в гостинице). В случае аннуляции сотрудник отдела бронирования оформляет бланк "Отмена бронирования", вносит данные в электронную систему гостиницы (в том числе предоставляет номер); после этого гостю (за гарантированного бронирования) могут вернуть предоплату (если придерживаться установленных сроков аннуляции) или на него могут наложить штрафные санкции (в случае несоблюдения сроков). Собранные в процессе бронирования данные - необходимая информация для работы службы приема и размещения, они дают возможность прогнозировать прибыль, предупреждать двойное бронирование и тому подобное.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >