Пребывания

Способ предоставления персоналом службы приема и размещения услуг туристам очень важен, поскольку это должно формировать у клиентов желание еще раз остановиться в отеле. Во время пребывания гостя работники службы приема и размещения отвечают за координирование предоставляемых услуг, осуществляют информационную поддержку, своевременно реагируют на запросы. На этапе пребывания все финансовые операции отражаются на счетах посетителя и отеля и проверяются во время ночного аудита (в гостиницах с компьютерной системой учета такую процедуру осуществляют круглосуточно). Многие отели устанавливают так называемый кредитный лимит, то есть уровень начислений, за достижения которого выполняется промежуточный расчет. Если клиентам предоставляют дополнительные услуги, оформляют квитанцию по форме № 12-Г; ее выписывают, например, во время заказа билетов, оплаты услуг переводчика, предоставления кофе или чая по желанию туриста. Квитанцию составляют в двух экземплярах: первый подают в бухгалтерию, второй - для клиента. На услуги автостоянки, когда принимают и выдают автотранспорт, заполняют квитанцию "Автостоянка" по форме № 11-Г; ее выписывают тоже в двух экземплярах - для бухгалтерии и плательщика.

Выезд

На этой стадии осуществляют оформление выезда, происходит полный расчет с клиентом за проживание и дополнительные услуги и оплата счета, что должно занимать не более 8 минут. Во время пребывания туристов в гостинице могут иметь место факты повреждения или потери имущества. В таком случае составляют акт о порче имущества (форма № 9-Г), а гость должен возместить указанную в акте стоимость. После полной оплаты счета клиента могут попросить заполнить карточку - отзыв о качестве обслуживания. В этот момент сотрудникам службы приема и размещения следует поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно этот отель и пригласить его вернуться. Если клиент уезжает, он должен отдать ключ от номера (с появлением пластиковых ключей-карт нет такой необходимости) и с помощью носильщика (или самостоятельно) забрать багаж из номера и занести его в автомобиль. После выезда гостя служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.

С точки зрения логистики существенными являются технологии, применяет отель во время логистического цикла обслуживания туристов. В настоящее время выделяют три этапа развития таких технологий. Рассмотрим их подробнее

1. Неавтоматизированная (ручная) технология, распространенная до 30-х годов XX века, некоторые небольшие отели используют ее и сегодня. ее сущность заключается в том, что все записи службы приема и размещения осуществляются вручную. При этом данные по бронированию и степень загрузки отражают в специальной таблице; статус номера показывают на стенде (на каждого гостя вручную заполняют регистрационную карточку, которую помешивают в ячейке соответствующего номера); каждое подразделение ведет отдельную отчетность о предоставленных клиенту услугах, а для сверки и окончательного формирования счета передает ваучеры в службу приема и размещения.

2. Напівавтоматизована технология, возникшая в начале 1970-х годов. По ней часть операций осуществляют вручную, а другую выполняют путем использования специального оборудования, прежде всего, кассовых аппаратов и других технических средств. Это дает возможность часть процедур, в частности, связанных с процессом оформления документов при въезде, выезде и расчете гостей, осуществлять быстрее и точнее (без ошибок). Следовательно, эта стадия - наиболее эффективный способ обработки данных по сравнению с предыдущей. Но, как правило, техническое оборудование не является частью общей системы и требует специального обслуживания.

3. Автоматизированная технология, распространенная в 1980-1990-х годах, прежде всего, в крупных отелях в связи с их стоимостью. Постепенное совершенствование персональных компьютеров привело к появлению компьютерных систем для гостиниц любой величины. В отелях, использующие такие системы, работа службы приема и размещения полностью автоматизирована. Программа бронирования внутренней системы отеля соединена с центральной системой резервирования и автоматически может рассчитывать тарифы, рассылать подтверждения, заполнять гостевой файл и составлять разнообразные отчеты. В процессе предоставления гостям услуг зачисления на счет клиента осуществляют одновременно с зачислением на счета отделов, что способствует быстрому выполнению всех необходимых расчетов при выезде туриста. В ряде отелей (особенно в конгресс-центрах), имеющих автоматизированные системы, возможна процедура самостоятельной регистрации клиентом въезда и выезда. При этом гость вмещает в терминал кредитную карту, система направляет запрос в систему резервирования и возвращает клиенту информацию для проверки, после чего выдает талон, на основании которого работник службы приема и размещения (а в большинстве случаев и сама система) выдает туристу электронный ключ.