ИНФОРМАЦИОННАЯ ЛОГИСТИКА В ТУРИЗМЕ
Логистические информационные системы в туризме, их принципы построения и возможности
На сегодня в мировом сообществе происходят глобальные изменения, вызванные проникновением во все сферы жизни информационных технологий. Обращают внимание в этой тенденции и на туризм как сферу экономики, деятельности и занятости населения. В развитии мирового туризма в настоящее время четко выделяются две основные тенденции:
1) создание крупных туристических концернов, в руках которых сосредоточены все этапы производства и сбыта туристических услуг;
2) развитие электронной коммерции через Интернет.
Управление крупными концернами, необходимость оперативного удовлетворения запросов хорошо информированных клиентов, которые с помощью Интернета могут выбрать самый дешевый вариант, требуют активного и немедленного применения новых информационных технологий в работе турфирм. Они, проникая в туристический бизнес, меняют технологии управления, помогают получать ответы на любые вопросы относительно состояния дел и принимать крайне быстрые оперативные решения. Рассматривая сущность информационных технологий, мы имеем в виду, прежде всего, использование внутренней информационной системы фирмы (интранет) и сети Интернет для связи с поставщиками услуг и продажи турпродуктов на туристическом рынке. Объединение интранет и экстранет-систем в единое бизнес-среда превращает бизнес-процессы на электронные службы. Бизнес становится электронным.
в настоящее время большинство украинских турфирм автоматизированы. Однако лишь самые эффективные информационные технологии должны обеспечить такую внутрішньоофісну деятельность и коммуникации между отдельными субъектами туристического рынка в логистической цепочке " - туроператор - поставщик услуг - турагент - потребитель", которые дают шанс выиграть в борьбе с конкурентами за потребителя, поскольку позволяют последнему самому (или с помощью агента по путешествиям) получить желаемое быстро и с наименьшими затратами. Логистике информационных технологий в турбизнесе (или информационной логистике в туризме) и посвящен этот раздел.
Как понятно из предыдущих разделов пособия, логистика играет решающую роль в эффективной организации и управлении туризмом, в которой функционируют такие основные субъекты, как потребитель - турагент - туроператор - поставщик услуг - владелец рекреационно-туристических ресурсов; в ней важно правильно спланировать, разумно управлять и оперативно контролировать сквозной туристопоток, а также материальные, информационные и финансовые потоки, которые обслуживают и обеспечивают процесс формирования И реализации тура в соответствии с интересами и требованиями потребителя. Итак, туризм нуждается в логистике, а логистика невозможна без информации и технологий работы с этой информацией, то есть информационных технологий.
Технология (techno - искусство, мастерство, ремесло, умение; logos - учение, наука) - наука о мастерстве, или совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния и свойств материала или полуфабриката, которые осуществляют в процессе производства продукции1. Для каждой научно и практически обоснованной технологии характерны три признака: 1) разделение процесса на взаимосвязанные части; 2) координация и поэтапное выполнение действий, направленных на достижение цели; 3) однозначность осуществления включенных в технологию процедур и операций, что является обязательным и решающим условием достижения результатов, адекватных поставленной цели.
Информационные технологии (IT) - это совокупность методов сбора, организации, обработки и предоставления информации с помощью компьютеров и компьютерных сетей. IT меняют общество. Оно переходит па новый этап своего развития - становится информационным обществом, основными свойствами которого являются: создание систем глобальных коммуникаций, обеспечивающих каждому члену общества доступ к информационным ресурсам человечества с помощью персональных и сетевых компьютеров; культ знаний, который постепенно меняет культ денег. Некоторые авторы рассматривают информационное общество как общество пожизненного обучения, где действует "человекоориентованный подход" (англ. - people-centered approach), предполагающий научить каждого пользоваться новыми технологиями, чтобы люди принимали участие в процессах принятия решений и обеспечить им открытый доступ к информации. В Европейском Союзе используют пять базовых индикаторов распространения информационных технологий: 1) персональные компьютеры; 2) линии связи, в том числе мобильной; 3) Интернет; 4) EDI (англ. - Electronic Data Interchange - электронный обмен данными); 5) иностранные телеком-операторы и дополнительные показатели - кабельное и спутниковое телевидение и тому подобное. Недаром в США на уровне президента страны требуют, чтобы каждый 10-летний школьник с помощью компьютера уверенно пользовался Интернетом. Современный туристический бизнес тем более невозможен без Интернета, проникновение информационных технологий в каждую турфирму и объединение всех туристических, гостиничных, ресторанных, транспортных, информационных и других компаний в единое информационное пространство, который ныне олицетворяет мировая информационная сеть - Интернет.
Следовательно, информация в логистике туризма играет очень важную роль. ее цель заключается в обеспечении эффективного обслуживания потока туристов в логистической цепочке "турагентство - туроператор - материально-техническая база - рекреационно-туристические ресурсы" путем контроля и учета как туристического потока - главного в логистике туризма, так и тех, что обслуживают Его, - материального и финансового. Это задача требует интеграции отдельных участков логистической системы в туризме в единую логистическую информационную систему (ЛИС). К ней относятся две подсистемы: 1) функциональная, решает функциональные задачи логистического управления турфирмой; 2) обеспечительная, которая соответственно обеспечивает технико-информационную и материально-программируемую инфраструктуру. Итак, логистическая информационная система - это совокупность определенным образом организованных и связанных средств вычислительной техники (компьютеров), которые контролируют движение туристического, материального и финансового потоков. Структура логистической информационной системы в туризме включает следующие составляющие: а) структуризация сетей; б) их иерархическое построение; в) компьютерное обеспечение; г) применение стандартных компьютерных программ. По структуре информационные сети различаются по их топологическими схемами (рис. 9.1): структура звезды, кольцевая структура, U-образная структура. Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Например, ЛЕС со структурой звезды имеет такой недостаток: если портится центральная ЭВМ (ХК см. рис. 9.1), ЛЕС не может работать. Этот недостаток не наблюдается в кольцевой структуре ЛЕС, а U-образная имеет свой недостаток - при связи между двумя участниками сеть закрыта для других. Иерархическое построение ЛЕС должна отражать организационно-управленческую структуру соответствующей турфирмы. Компьютерное обеспечение требует наличия стандартных сети и пакетов данных. Применение стандартных программ означает необходимость учета объединения разных служб с различными системами связи, в том числе факсимильной, дальнего, e-mail, Интернета.
В логистических информационных систем в туризме относятся следующие подсистемы:
1) стратегическая, что действует на уровне централизованного управления туристическим предприятием;
2) диспозитивная (диспетчерская) - на уровне производственного участка (отдела);
Рис. 9.1. в Разделение ЛЕС за структурой сети
3) исполнительная, которая функционирует на уровне отдельных исполнителей (менеджеров).
Также ЛЕС в туризме имеют три уровня:
1) рабочее место менеджера, где осуществляется отдельная операция;
2) производственный участок (отдел);
3) руководство фирмы (централизованная дирекция).
ЛЕС в туризме работают на основании вертикальной и горизонтальной интеграций. Первая олицетворяет информационные связи туроператора с турагентствами и поставщиками составляющих туристической услуги, вторая - информационные связи турфирм одного уровня (например, турагентств разной величины) между собой (крупные турагентства могут передавать своих клиентов малым за комиссионные).
Итак, сейчас уже трудно найти турфирму не используя Интернет, e-mail, а многие фирмы применяют глобальные компьютерные сети бронирования, среди них "Амадеус", "Габриэль", "Ворлдеспейн", "Аполло-Себр", "Галилео" и др. Так, сотрудничая с "Амадеус", можно бронировать места в отелях, авиабилеты в всем мире, а "Ворлдеспен", кроме этого, позволяет еще и арендовать авто. Много украинских турфирм имеют свой сайт в Интернете, на котором клиент может не только посмотреть информацию, интересную для него, но и отправить заказ на бронирование туристической поездки. Такие системы используют не только турфирмы, но и транспортные, в частности, авиационные компании. Например, украинская авиакомпания "кий авіа" сотрудничает с системой бронирования авиабилетов "Габриэль". Особенно эффективно применять информационно-компьютерные технологии в небольших турфирмах, в которых нет жесткого разделения функций между менеджерами, что предоставляет возможности полной автоматизации процесса оформления заказов, в частности, обеспечиваются: а) жесткий внутренний порядок работы с документами; б) прямые связи с зарубежными партнерами; в) комплексные системы бронирования туров, когда ошибки сводятся к нулю; г) система электронной почты; д) Интернет; е) введение системы типовых документов и единой базы данных. В результате достигают таких преимуществ: а) увеличивается количество клиентов; б) уменьшается время обслуживания одного клиента; в) улучшается эффективность работы небольших турфирм, которые обслуживают большее количество туров; г) единая база данных дает возможность широко использовать электронную почту.
Подробнее возможности применения турфирмами глобальных компьютерных сетей бронирования покажем на примере системы "Галилео". Она основана объединением авиакомпаний "ЕйрКанада", "Бритиш ейрвейз", "KLM Роял Дойч", "Юнайтед эйрлайнз", "US ейрвейз" и др. Штаб-квартира расположена в г. Чикаго (США), а вычислительный центр - ум. Денвер (США). Это одна из самых распространенных систем бронирования, которая обеспечивает доступ к расписанию полетов, наличии мест и тарифной информации. Сеть "Галилео" охватывает 540 авиакомпаний, 48 000 отелей, 368 транспортных компаний, 9 круизных корпораций, 50 компаний по прокату авто. То есть "Галилео" может: бронировать авиарейсы, гостиницы, осуществлять прокат автомобилей, заказывать круизы, железнодорожные билеты, туристические услуги крупнейших мировых туроператоров. На сегодня в сети пользователей этой системы насчитывают 42 000 агентских офисов со 107 000 рабочими терминалами. Доля "Галилео" в общем объеме услуг бронирования в мире составляет одну треть. Компания имеет офис в Киеве, а украинским турфирмам она предлагает такие свои фирменные продукты:
1) "В'юпойнт" - новая концепция доступа к электронной системы бронирования с помощью компьютерной мыши; а в "В'юпойнт менс" предлагают комплекты карт 1400 городов и аэропортов мира, включая названия улиц и местонахождение гостиниц;
2) "Фокелпойт Нет" - базовый продукт "Галилео", который обеспечивает доступ к системе бронирования через Интернет;
3) автоматическое печатание билетов кириллицей (для граждан стран СНГ);
4) тарифная информация в электронном виде для турагентств и авиакомпаний;
5) прикладной программный интерфейс (программное обеспечение), который дает возможность турагентствам, поставщикам туристических услуг и разработчикам программного обеспечения создавать собственные инструменты бронирования через Интернет, то есть клиенты могут заказывать (бронировать) на сайте турбюро в Интернете не только собственные продукты турагентств, но и все остальные услуги, которые предоставляет система "Галилео" (при этом исключают возможности ошибок, а информация предоставляют русском/украинском языках);
6) "Галилео Ваярлес" дает возможность клиенту, который имеет мобильный телефон с доступом к Интернету, получить информацию о забронированный маршрут и внести при необходимости требуемые изменения;
7) "ТрепелПойнт.ком". С помощью такой функции клиент может самостоятельно выбрать маршрут, рассчитать стоимость и обеспечить бронирование тура. Для этого ему следует подключиться к Интернету, зайти на страницу агентства "ТревелПойнт.ком", ввести логин и пароль, в результате чего бронирование автоматически ставится в очередь агентства для выписки билетов, ваучеров и тому подобное. То есть это виртуальная туристическая агентство, которое обеспечивает круглосуточную услугу бронирования с минимальными затратами для клиента;
8) CETS - разработана в Австрии платформа, которая предоставляет выход на туристические пакеты крупнейших европейских турком палий: "Некерман", "ТЕЛ", "Куони", "Халаг-Ллойд", "Флюгена", "Імгольц", "Тоурапа" "Аустрия" (но при этом турфирма должна заключить с "Галилео" прямой договор на использование этой услуги).
