Логистический сервис

1. Понятие и значение логистического сервиса.

2. Классификация видов сервиса.

3. Формирование и оптимизация логистического сервиса.

4. Методика определения уровня логистического сервиса.

Понятие и значение логистического сервиса

В условиях рынка покупателя, когда конкуренция между продавцами становится значительно жестче, все большее значение приобретает способностью отдельного продавца обеспечить высокий уровень сервисного обслуживания товаров. Сервисное обслуживание в отдельных случаях становится равнозначным и неотъемлемым элементом конкурентоспособности наряду с такими его составляющими как цена и качество.

Понятие логистического сервиса определяется как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления логистическими потоками, при оптимальном уровне затрат.

Основной проблемой, которую решает логистика в процессе оказания услуг является определение оптимального соотношения между затраченными на сервис ресурсами и полученным эффектом от этого. Предоставление максимально возможного объема сервиса, который обеспечил бы большую конкурентоспособность товаров, может способствовать снижению общей конкурентоспособности фирмы и быть экономически не выгодным. Именно поэтому полное сервисное обеспечение товаров встречается на практике крайне редко.

Основным потребителем логистического сервиса является потребитель материального потока или готовой продукции. Сервисные услуги в основном предоставляются поставщиком, экспедиторской фирмой или вторым логистическим посредником.

Логистический сервис функционирует на основе шести основных принципу:

o обязательность предложения - любой товар в процессе продажи обязательно сопровождается определенным уровнем сервиса;

е необязательность использования - решение о целесообразности и степень использования сервиса должен принимать сам покупатель;

o эластичность - набор предоставляемых услуг должен быть максимально широким и способным к разнообразных комбинаций;

o удобство - логистические услуги должны быть максимально под-оборудованных под нужды и специфику покупателей;

o рациональная ценовая политика - сервис не должен быть источником прибыли, а лишь средством для его максимизации;

o информационная отдача - в процессе оказания логистических услуг должна существовать система обратной связи с покупателями, в которой должны учитываться отзывы, претензии и предложения покупателей"

Классификация видов сервиса

Наличие большого количества сфер логистики определяет значительное разнообразие видов логистического сервиса. Классификация этих видов позволяет упорядочить и упростить понимание и управления отдельными логистическими операциями. Согласно наиболее распространенной классификации виды логистического сервиса выделяют по следующим признакам:

1. По временному параметру:

o сервис, предшествующего продажи - консультация потребителей, расфасовка, упаковка, консервация, маркировка, хранение, доставка на реализацию, устранения различных дефектов, которые возникают до процесса продажи;

o сервис в процессе продажи - оговаривается в зависимости от договорных обязательств между продавцом и покупателем;

o сервис после продажи - доставка, установка, подключение, наладку, гарантийное обслуживание.

2. В зависимости от формы оплаты:

o бесплатный сервис - это то виды услуг, оказание которых неразрывно связано с самим товаром, и стоимость которых включается в себестоимость товара;

o платный сервис - это услуги, которые предоставляются при приобретении или доставке товаров за дополнительную плату, о чем выставляется дополнительный счет.

3. По направленности:

o прямой сервис - объединяет услуги, целевое назначение которых определяется непосредственно предметом торговой сделки и направляется на товар и потребителя;

o побочный сервис - это сервис, который практически не касается предмета обмена, а направляется на создание благоприятных условий, которые бы обеспечили длительное взаимовыгодное сотрудничество.

4. По степени адаптивности к потребителям:

е стандартизированный сервис - включает в себя типовой пакет услуг, потребность в которых клиенты испытывают чаще всего;

♦ индивидуальный сервис - формируются пакетом услуг, которые опираются на специфику потребностей клиентов.

5. По форме организации:

♦ сервис, который реализуется собственными усилиями;

♦ сервис, который организуется Ь привлечением третьей стороны;

♦ сервис, организованный по принципу самообслуживания.

6. По масштабу:

♦ локальный;

♦ региональный;

♦ национальный;

♦ международный.