Формирование и оптимизация логистического сервиса

Формирование системы логистического сервиса включает в себя решение проблем относительно поиска оптимального уровня логистического сервиса при оптимальном уровне затрат. Этот процесс включает в себя следующую последовательность действий:

1) сегментация потребительского рынка, его деление на группы потребителей в соответствии с набором услуг которым отдают предпочтение предлагаем;

2) определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг;

3) ранжирование услуг выбранного перечня, целесообразность сосредоточения усилий на наиболее значимых услугах;

4) определение стандартов услуг в разрезе отдельного сегмента рынка;

5) оценка предоставляемых услуг; установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности предприятия;

6) построение системы обратной связи с покупателем для обеспечения соответствия потребностей потребителя уровню предоставляемых услуг.

Проблема оптимизации объема логистического сервиса заключается в определении количества и уровня оказания услуг по которому затраты на предоставление и обслуживание этих услуг будут минимальными. Оптимальный размер уровня сервиса можно определить путем построения кривой, которая отражает поведение затрат и доходов в зависимости от изменения уровня сервиса (рис: 12.1).

Как видно из рисунка 12.1, незначительный уровень сервиса (значение которого находятся левее точки 3ош) - не дает возможности получить максимальную прибыль, поскольку на этом отрезке прибыль от реализации услуг является или меньше расходов, или превосходит их незначительно. Так же и избыточный уровень сервиса (значение которого находятся правее вот Зоїгг) - не способствует оптимизации прибыли от реализации услуг, поскольку при таких значениях уровня сервиса затраты больше чем доходы или преобладание прибыли над расходами является меньшим, чем в точке Зонт В точке 30ІП преобладание доходов от реализации услуг над затратами на сервис является крупнейшим, таким образом оптимальный уровень сервиса для определенного рынка равен процентному отношению определенном в этой точке.

Определение оптимального уровня сервиса

Рис. 12.1. Определение оптимального уровня сервиса

(если главный критерий оптимизации - максимальная прибыль)

несмотря на наличие значительного количества инструментов обеспечения соответствующего уровня сервиса логистических операций и методов его определения, мы не можем получить максимально точные данные об уровне сервиса в тот или иной организации, что объясняется рядом особенностей логистического сервиса в сравнении с продуктовыми характеристиками. К ним относятся:

o неосязаемость сервиса - поставщикам сервиса трудно объяснить, что именно они предлагают покупателям, до момента покупки, так же как и покупателям трудно оценить уровень сервиса;

o покупатель часто принимали непосредственное участие в производстве услуг, в некоторых случаях производство услуги является невозможным без покупателя;

o время и место производства услуг совпадают с временем и местом потребления услуги, соответственно они не могут транспортироваться и складироваться;

o покупатель никогда не становится собственником самой услуги - только ее результатом;

o сервис - это деятельность, которую невозможно потребить до момента производства и покупки;

o сервис часто состоит из системы меньших (субсервісних) операций.

Методика определения уровня логистического сервиса

Определение уровня логистического сервиса с важным с позиции возможной оптимизации прибыли, поскольку, как уже отмечалось, только одно значение уровня сервиса дает возможность получать максимальную прибыль. В этом контексте оказание как полного комплекса услуг, так и незначительной его части является экономически не выгодным. Исходя из этого, показатель уровня логистического сервиса является относительным показателем, который выражается в процентах от всего возможного сервиса, который может быть предоставлен по отдельной товарной позиции.

Таким образом, расчет уровня логистического сервиса осуществляется по формуле:

где ц-уровень логистического сервиса; Г- количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса; т - количественная оценка фактически предоставленного объема логистического сервиса.

Уровень сервиса можно оценивать также и путем сопоставления времени, фактически затрачиваемое на оказание логистических услуг со временем, которое нужно затратит при предоставлении всего спектра возможных услуг:

Где, N -■ количество услуг, которое теоретически может быть представлена; п - фактическое количество оказываемых услуг; - время на выполнение i-то по-

п

слуги. Таким образом, суммарное время, которое затрачивается на на-

N

представления услуг, а - время, которое теоретически может быть потрачено на

выполнение всего комплекса возможных услуг.

Начиная от 70 % и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания и достичь уровня 90 % увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Для оценки качества логистического обслуживания применяются следующие критерії:

o гибкость поставки;

o надежность поставки;

o продолжительность выполнения заказа.

Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожеланий клиента об изменении первоначальных условий поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки в сравнении с установленными в рамках спецификации заказа и пр.

Надежность поставки определяет способное поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), за которые поставщик несет ответственность за нарушение сроков поставки.

Продолжительность выполнения заказа характеризует календарный период с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю. Продолжительность выполнения заказа включает время оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю.

Важным резервом, который способствует совершенствованию сервисного логісточного обслуживание послепродажное обслуживание. Оно по своей сути является комплексом услуг по техническому обслуживанию товаров в течение всего срока их эксплуатации" информированию и обучению потребителей.

Логистическое обслуживание в послепродажный период включает следующие основные мероприятия:

o определение услуг, предоставляемых клиенту посла продажи товара;

o установление порядка послепродажного обслуживания в ходе обсуждения условий его поставки;

o подготовку и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;

o реализацию запасных частей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за товарами, которые поставляются;

o управление процессом логистического обслуживания путем прямого его осуществления или с помощью контроля за качеством обслуживания, производится субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;

o определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей и проведения ремонтных работ;

o управление транспортными средствами, погрузоразгрузочньїми работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >