Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Информатика arrow Основы информационно-аналитической деятельности

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ

Информационное обслуживание и информационные услуги

В определении понятия "услуга" в профессиональной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что термин "услуга" понимают и как вид, и как результат деятельности, и как саму деятельность, то есть оказание услуги, обслуживание.

Такой подход позволяет разграничить понятия процесс (обслуживание) и его результат (услуга или продукт). Услуга - это результат деятельности, а не сама деятельность. Деятельность - это предоставления услуг, обслуживания, самообслуживания [7, С. 12].

Предоставление информационных услуг пользователям - одна из самых общих признаков, характерных для всех учреждений, занятых информационным обслуживанием. Учитывая большое количество учреждений, которые занимаются в то или иной степени информационной деятельностью, включая и информационное обслуживание, выделим те организации, которые в большей степени ответственны перед обществом за эту деятельность.

в Частности, в книге "Современная информатика" в качестве основы классификации этих организаций используются два понятия: информационная индустрия (синонимы: информационная деятельность, сфера информационных услуг) и информационно-коммуникационный комплекс. Информационная индустрия рассматривается как "комплекс предприятий и организаций, преобладающим (по стоимости) продуктом которых являются информационные услуги" [30, С. 197]. Информационно-коммуникационный комплекс характеризуется как "совокупность индустрии информации и всех смежных отраслей, например, таких, которые обеспечивают ее предметами и средствами труда, а также готовят информационные услуги в качестве сопутствующих результатов деятельности в качестве сопутствующих результатов деятельности" [30, С. 197].

По мнению М.Я. Дворкіної [14], для классификации этих учреждений с точки зрения информационного обслуживания целесообразно использовать функциональный подход, а в качестве разграничительной признаки первого уровня применить отнесения выполняемой ими информационной деятельности к основной, включенной и вспомогательной. На этом основании они выделяет следующие группы учреждений.

К первой группе служб, таких как государственные органы, медицинские учреждения, службы быта и т.п., информационное обслуживание является не основной, а вспомогательной деятельностью. Эти организации предоставляют клиентам информацию о режиме своей работы, об ассортименте услуг, которые ими предоставляются (рекламная информация); консультируют по вопросам, касающихся их компетенции (консалтинговая информация). Итак, здесь информационное обслуживание направлено на интенсификацию собственной деятельности организации.

Вторая группа - учебные заведения, в которых информационное обслуживание является органическим компонентом их основной деятельности (уроки, лекции, семинары и т.д.).

Третья группа служб - библиотеки, службы НТИ, рекламные фирмы, архивы, музеи, книжные магазины, издательства, телеграфные агентства, статистические службы, кинопрокат, радиотелевизионные, видео-службы, службы информационных брокеров и т.п. - специально созданы для информационной деятельности, в рамках которой функционально (иногда и организационно) выделено информационное обслуживание.

Считаем, что вместе все учреждения второй и третьей группы представляют собой институт социальной памяти. В этом институте учреждения индустрии информации ответственные за кумуляции информации, социального опыта, культурных образцов и передачу их как современным, так и следующим поколениям (кумулятивная и трансляційна функции), а учебные заведения - за передачу информации, культуры, социальных норм современному поколению (трансляційна функция).

Среди учреждений индустрии информации по характеру выполнения первой функции можно выделить две совокупности организаций.

Библиотеки, архивы, службы ЦТІ, книжные палаты, музеи осуществляют долгосрочную кумулятивную функцию (т.е. собирают, обрабатывают и длительное время сохраняют документну информацию) и трансляционную функцию, которая реализуется в процессе информационного обслуживания. Указанная функция способствует распространению информации, обеспечению доступа людей к накопленным ими, а также другими учреждениями, информационным ресурсам, удовлетворению их информационных и культурных потребностей.

Издательства, выставочные комплексы, рекламные агентства, книжные магазины, редакции радио, телевидение, информационные брокеры осуществляют краткосрочную кумулятивную и трансляционную функцию.

Различные учреждения индустрии информации отличаются специфическими свойствами, связанными с типом документов, которые у них хранятся, группами пользователей, на которых они ориентированы.

Библиотеки предоставляют, главным образом, документы и информацию широкое распространение для различных групп населения (что не исключает выдачи некоторыми библиотеками рукописных материалов; архивами - неопубликованной документации, материалов учреждений и организаций, утративших свое оперативное значение) - в основном, для специалистов; телевидение - аудиовизуальную информацию, рассчитанную на массовую аудиторию (при этом существует определенная ориентация отдельных передач на тех или иных зрителей); службы информационных брокеров ориентированы на узкий, но платежеспособное круг пользователей и т.д.

Если исходить из названий учреждений, то указанная специфика может быть отражена терминами: библиотечное обслуживание, музейное обслуживание, архивное обслуживание и т.д. Однако наличие общих социальных функций и других признаков, раскрываемых дальше, обусловливает целесообразность, наряду с терминами, которые демонстрируют особенности обслуживания, ввести термин, выражающий общность обслуживания информацией во всех учреждениях. Этот термин - "информационное обслуживание", которое в ГОСТ 7.0-99 определяется как "обеспечение пользователей необходимой информацией, осуществляемое информационными органами и службами путем предоставления информационных услуг" [2, С. 4].

Что касается услуги, то специалисты рассматривают ее как особый продукт труда, как вид потребительской стоимости, существующей в форме полезной деятельности, удовлетворяющей общественные потребности. Услуга обычно не воплощается в материальную форму.

В справочниках, энциклопедиях и других источниках "услуга" определяется как действие, приносящее пользу другому, или как работа, выполняемая для удовлетворения чьих-то потребностей, то есть - определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда - товара, продукта. Таким образом, подчеркивается, что основой услуги должно быть удовлетворение потребностей через полезный эффект труда, а, как известно, полезный эффект труда является условием любой производственной деятельности.

Ф.Котлер определяет услуги как деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неощутимая действие, которое не приводит к обладанию любой чем. ее предоставление может быть связано с материальным продуктом [20, С.541].

В последние годы получило распространение определение услуг, данное американским специалистом Т.Хіллом. Оно коренным образом изменяет соотношение понятий товар и услуга. Т.Хілл считает, что "услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы по предварительному согласию первой" [19, С. 45]. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.

Большинство услуг - это комбинация відчуваємих и невідчуваємих элементов. Услуга и товар не являются антиподами, они скорее всего, представляют собой две стороны одного целого. Поэтому в попытке найти различие между товаром и услугой было бы более целесообразно рассматривать соотношение "товар - услуга" со многими вариантами комбинаций, начиная с преобладания товара и заканчивая преобладанием услуги. В информационном обслуживании в качестве таких примеров могут рассматриваться выставки, конференции, презентации и другие мероприятия, которые соединяют в себе как материальные, так и нематериальные элементы.

Независимо от того, воплощены результаты деятельности информационного работника в материальную форму или нет, сервисной деятельностью она становится тогда, когда запрошенная пользователем информация и ее результаты использованы им (являются полезными для него). Конечным результатом должна быть передача пользователю информационной продукции. Последнее является важным, поскольку тот же самый продукт может выступать как в качестве промежуточного, так и в качестве конечного результата. Например, если пользователя интересует новая литература по определенному вопросу, то тематический список литературы - информационный продукт. Если пользователю важно узнать о тенденциях развития определенной области, то конечным (ожидаемым) результатом является аналитический обзор, составной частью которого является список литературы.

Библиотечное, архивное, музейное и другие виды информационного обслуживания, имея такое свойство как предоставление услуг, различаются доминирующими в каждом из них формами услуг. Для библиотеки - это предоставление документов во временное пользование, справок; для книжного магазина - продажа документов; для музея - экспозиционные услуги, экскурсии. Для органов научно-технической информации характерны аналитические услуги, для радио и телевидение - новостные передачи. Это не означает, что библиотеки не организуют экспозиции не выполняют аналитические справки, а музеи или органы НТИ не предоставляют документы, справки и прочее. Речь идет о доминирующие формы услуг. На этом основании библиотечное, архивное, музейное и другие виды обслуживания можно определить как один из видов информационного обслуживания, который обеспечивает пользователей необходимой информацией путем предоставления библиотечных или архивных, музейных, или информационных и т.п. услуг.

В последние десятилетия (а на Западе еще раньше) в связи с внедрением новых информационных технологий заметно стираются грани между услугами различных информационных учреждений. Поскольку значительная часть из них использует Интернет, для большинства важной формой становится показ: музей демонстрирует свои экспозиции, библиотека - книжные богатства, издательство - выпускаемую продукцию, архив - редкие и уникальные документы и т.д.

Возможность копирования документов позволяет библиотекам и архивам не выдавать документы во временное пользование, а предоставлять копии документов.

Очевидно, пересечения услуг - одна из причин взаимного интереса и интеграционных тенденций в информационной среде.

"Обслуживать" означает работать для удовлетворения чьих-то потребностей. В ходе информационного обслуживания посредством выполнения услуг удовлетворяются потребности людей в информации (информационные потребности), - это второе общее свойство информационного обслуживания. В информационной практике потребности отражаются через возможности службы, ее информационные ресурсы оказываются перед информационным работником в виде потребностей в информационных услугах и конкретнее - в справках, документах, ориентировании в информационных ресурсах, в перекладывании, копировании или покупке документов, просмотре сюжетов, новостей и т.п.

Обеспечение доступа пользователей к информации - третья важная черта информационного обслуживания, которая реализуется в любом учреждении.

Для реализации информационного обслуживания нужен целый комплекс составляющих. Прежде всего, это информационные ресурсы, которые выступают в качестве "сырье" для производства информационных услуг, но такое сырье, которое в ходе обслуживания не перерабатывается, а изменяется путем перегруппировки элементов и перемещения в пространстве, обеспечивая доступ информации для пользователей. Информационные ресурсы оказываются также элементами информационной среды, в котором происходит оказание услуг.

Однако для реализации информационного обслуживания информационные ресурсы необходимо дополнить материально-техническими, финансовыми, интеллектуальными ресурсами информационных работников.

Информационное обслуживание осуществляется в определенных условиях, в информационно-культурной среде, в соответствии с требуемой технологии, выполнение которой приводит к результату обслуживания (положительном - услуге или отрицательном - отказе).

Процесс информационного обслуживания можно представить в виде задачи, в которой есть условие (условия), решение, ответ, проверка ответа.

В информационном обслуживании условиями являются заданный запрос пользователя, ресурсы, факторы внешней и внутренней среды. Решение такой задачи - выполнение технологического процесса. Ответ - это и есть информационная услуга. Проверка этой задачи вызвана необходимостью выяснить мнение пользователя об удовлетворенности услугой. Если пользователь доволен, то технологический процесс закончен. Если пользователь недоволен, считает, что не получил ответа на свой запрос, технологический процесс начинается снова, поскольку в результате процесса не была выполнена цель обслуживания - удовлетворение потребностей пользователя, получение пользователем пользы.

Только в результате точного выполнения работником технологического процесса, наличия соответствующих ресурсов и правильного их использования при учете информационных потребностей (запросов) пользователей и условий среды получаемый положительный результат информационного обслуживания - информационная услуга, выполняется потребность пользователя в нужной информации.

Информационная услуга приобрела стандартизированного оформления в ГОСТ 7.0-99, в котором она трактуется как "предоставление информации определенного вида пользователю по его запросу" [2, С.5]. Это определение несколько ограничивает представления об информационной услуги, которая выполняется не только по запросу пользователей, но и в соответствии с прогнозируемой потребностью. М.Я. Дворкина выделяет такие свойства услуги как полезность, способность облегчить доступ к информации, расширить возможности ее выбора, интеллектуальный характер услуги; неотделимость от исполнителя; уникальность (поскольку каждый раз одна и та же форма услуги создается различными партнерами в различных ситуациях, с помощью различных ресурсов и сочетание их элементов); невозможность накопления и хранения услуг; отражение в структуре услуги некоторых элементов запроса (прежде всего, предмета запроса); наличие в структуре услуги формы, содержания, пространственно-временных характеристик [14].

Полный перечень конкретных видов информационных услуг навести невозможно, он всегда остается открытым, особенно это касается передачи информации в компьютерных сетях. Каждый день появляется спрос на новые виды услуг или пакеты услуг, что зависит от разнообразия информационных потребностей населения, и от материальных ресурсов покупателя, и от развития технологий и программного обеспечения, и т.п. Больше разнообразия информационных услуг на сегодня наблюдается в отношении компьютерной связи. К основным видам специалисты относят следующие [32]:

o сетевое телевизионное и радиовещание;

o IP-телефония;

o электронная почта;

o электронные платежи и расчеты;

o предоставление текстовой информации (сайты);

o чаты;

o телеконференции и др.

В связи с указанным, авторы предлагают трактовать информационную услугу в широком смысле как содействие в непосредственном поиске, получении, передаче, производстве, распространении, обработке, хранении информации.

наиболее Распространенные определения терминов данной предметной области приведены в табл. 5.1.

Таблица 5.1. ТЕРМИНОЛОГИЯ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ "ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ"

Срок

Определение

Источник

Информационные услуги

осуществление в определенной законом форме информационной деятельности по доведению информационной продукции до пользователей с целью удовлетворения их информационных потребностей

Концепция формирования системы национальных информационных ресурсов (проект) [4]

Пользователи

информационных

услуг

граждане, органы государственной власти, органы местного самоуправления, организации различной формы собственности, общественные объединения, имеют равные права на доступ к информационным ресурсам и не обязаны обосновывать перед владельцами этих ресурсов необходимость получения информации, которую они запрашивают. Исключение составляет информация с ограниченным доступом

[4]

Информационные услуги

действия субъектов информационных отношений, направленные на обеспечение пользователей информационными продуктами

[5]

Информационные услуги

влияние на пользователей с помощью информационных продуктов, которое вызывает у пользователей реакцию текущего информационного насыщения. Оказание информационных услуг представляет собой непосредственное информирование пользователей относительно разных объектов

Информационный бизнес ( pages.ru/bussines/52.html)

Признавая принадлежность информационного обслуживания в сервисной деятельности, необходимо вместе с тем показать общее и специфическое, что отличает информационные услуги от других видов услуг. Существует определенное разнообразие трактовок термина "информационные услуги", приведена в табл. 5.2:

Таблица 5.2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНА "ИНФОРМАЦИОННАЯ УСЛУГА"

Срок

Определение

Источник

Информационные услуги

Предоставление информации определенного вида пользователю по его запросу

ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения [2]

Информационные услуги

услуги, ориентированные на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов

Глоссарий.га [10]

Информационные услуги в сфере научно-информационной деятельности

работа по выполнению определенного технологического процесса и доведение полученного конечного результата до потребителя с целью удовлетворения его потребностей

Кедровская Л.Г. Номенклатура информационных услуг: хозрасчетный аспект [17]

Информационная услуга

осуществление в определенной законом форме информационной деятельности по доведению информационной продукции до потребителей с целью удовлетворения их информационных потребностей

Закон Украины "Об информации" [1]

Систематический указатель информационных услуг, предложенный В. Брежневой и В. Мінкіною, подано в вприложении 7.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее