РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ОШИБКИ В СФЕРЕ ДЕЛОВОГО этикета
Практически каждый современный представитель бизнеса хоть один раз читал литературу по вопросам этикета, и для него остается все меньше "темных пятен" в вопросах поведения, внешности, одежды и общения. Многие специально интересуется специфическими вопросами этикета, поражая коллег и знакомых осведомленностью в тонкостях выбора вин, необходимыми навыками при потреблении сложных и экзотических блюд: спаржи, лобстера, улиток и др., Особенностями этикета отдельных стран и регионов.
При этом практика показывает, что немало бизнесменов, деловых людей не переносят на себя, на свое собственное поведение все очевидны, известны и по существу не сложные правила этикета, забывая о них в ежедневном общении, возможно, именно из-за их простоту и очевидность.
Наиболее распространенные ошибки чаще всего наблюдаются в повседневных рабочих ситуациях:
· Неумение представиться, поздороваться и адекватно общаться. Поздравление любого без рукопожатия; неадекватное, непрофессиональное рукопожатие (слишком мягкое или неоправданно жесткое) представления присутствующих в несоответствующей (в их должностей и статуса) последовательности; выбор неподходящих тем для неформальной беседы и ее затягивания - все это ошибки. Представление других, как и само-представления, может вызвать трудности, но это один из ключевых элементов процесса общения. Вы сможете узнать о нем больше в разделе 3 "Умение общаться". Специфика общения в ходе собеседования рассматривается в главе 2 "Деловое интервью". Особенности общения при использовании технического оборудования освещены в разделе 7 "Техническое оборудование офиса: новый этикет".
· Неадекватное, несоответствующее речи. Сюда относятся: использование безличных поздравлений и уменьшенных форм имен; употребление грубых слов; неправильное произношение чужих имен / фамилий.
Эти вопросы рассматриваются в разделе С "Умение общаться".
· Неправильный одежда и внешность. Известно много "страшных" и смешных историй о людях, которые допускали ошибки в этой сфере и становились ходячими анекдотами. Спортивная обувь, "подобранное" к деловому костюму; короткий и слишком узкое платье неподходящего (неделового) цвета; неограниченное количество украшений и духов / лосьонов - просчеты такого рода отнюдь не помогут созданию имиджа настоящего профессионала. О том, как избежать ошибок стиля, говорится в разделе 4 "Стиль и имидж делового человека", а также в разделе 2 "Деловое интервью".
· Неуважение к времени других. Невежливым считается опоздание на деловые заседания и встречи, как и неподготовленность к ним. Заходить в кабинет сотрудника, занятого подготовкой важного документа, без цели и приглашения - нарушать нормы делового этикета. Прерывание деловой встречи / заседания для того, чтобы ответить на несрочный звонок или решить вопрос, никак не связано с проблемами, которые рассматриваются в конкретный момент, - безусловный проявление дурных манер. Вопрос сохранения своего и чужого рабочего времени рассматриваются в главе 3 "Умение общаться", 5 "Офис каждый день", 6 "Деловые заседание", а также в разделе 7 "Техническое оборудование офиса: новый этикет".
· Непрофессиональное ведения телефонных разговоров. Эта категория ошибок включая неоправданное задержки соединения звонящего, с нужным сотрудником; содержания собеседника "on hold" - дольше, чем того требует ситуация; оставление без ответа звонков; НЕ представления лицу, ответила на звонок; бросание трубки без слов извинения при неправильном соединении; еды и напитков во время разговора.
В разделе 7 "Техническое оборудование офиса: новый этикет" рассматривается, как профессионально вести телефонные разговоры и использовать другие технические средства связи (автоответчики, мобильные телефоны и электронную почту / e-mail).
· Неумение слушать собеседника. Прерывание собеседника или обрыва его на полуслове; ухода взгляда в глаза; неподходящая фигура, движения, мимика и выражение лица; неожиданные ответы на поставленный вопрос - все это ошибками и проявлением плохих манер.
В разделах 3 "Умение общаться", 4 "Стиль и имидж делового человека" и 7 "Техническое оборудование офиса: новый этикет" рассматриваются приемы эффективного слушания собеседника.
· Неуважение к рабочему месту / пространства других, неумение спивкористуватися офисным оборудованием. Невежливым считается вмешательство в персональный рабочее пространство сотрудника (класть вещи на чужой рабочий стол, у отсутствие хозяина кабинета / индивидуального рабочего места просматривать материалы на столе / полках / в шкафу). Проявлением плохих манер является не пополнение бумаги в копировальной машине и факсе после пользования ими; не уборку за собой после короткого перерыва в уголке отдыха. Не стоит обманываться: рано или поздно сотрудники определят, кто именно из них не моет за собой грязную чашку, не вкладывает новую бумагу в факс или копировальную машину. Разделы 5 "Офис каждый день" и 7 "Техническое оборудование офиса: новый этикет" дают практические советы о том, как вежливо и корректно сосуществовать в едином пространстве вашей фирмы / компании и использовать офисное оборудование.
· Плохие манеры за столом. Деловые пищи требуют адекватного поведения за столом: правильного пользования столовыми приборами и фужерами; умение заказать напитки и еду (и правильно ее съесть) решения проблем, которые могут возникнуть во время делового завтрака или ланча. Неадекватное поведение за столом, плохие манеры, проявленные во время деловой пищи могут стать причиной потери клиента / делового партнера (который был с вами за столом и стал свидетелем всех ваших неудачных шагов).
Различные аспекты поведения за столом, как и вопросы, связанные с организацией и проведением деловых завтраков, ланчей и ужинов, рассматриваются в главе 9 "Деловые пищи".
Проверьте свои знания: этикет-ТЕСТ
Возможно, в соответствующих ситуациях вы не допускаете ошибок. Возможно, вы замечали их в поведении других. Проверьте, насколько правильные ваши знания.
Ответьте "Да" или "Нет".
1. Можно не всегда застегивать двубортный пиджак.
2. Если телефонный разговор прервался, перезвонить имеет лицо, позвонила.
3. Для того, чтобы показать официанту, что вы не хотите больше пить вино, следует перевернуть бокал вверх ножкой.
4. Подобная форма представления является правильной: "Господин Начальнику, позвольте представить вам клиента нашей фирмы, г
Нечипоренко ".
5. Хлеб разделяется на маленькие кусочки ножом.
6. Выбирая рабочая одежда, следует принимать во внимание климат местности.
7. Следует избегать безличных формул "Уважаемый господин / Уважаемая" для поздравления.
8. Мужчина должен дождаться, пока женщина протянет руку для рукопожатия.
9. "Очки-хамелеоны" (которые меняют затемненность стекла в зависимости от силы освещения) хороший выбор для делового человека: вы не
должны иметь две пары очков - с прозрачным и с темным стеклом.
10. Считается невежливым, грубым, если компания / фирма использует автоответчик.
11. Письма-благодарности необходимо печатать.
12. В скромном / недорогом ресторане френч - фрайз можно есть руками.
13. При встрече с новым человеком подходящими темами для разговора будут:
а) ваше здоровье; б) сложные проблемные вопросы; в) текущие события.
14. Какой процент информации, которую вы передаете, воспринимается через ваш внешний вид?
а) 30%; б) 55%; в) 75%.
15. На важную почту ответ дается в течение: а) 48 часов; б) четырех дней в) одной недели.
16. Кто проходит первым в дверь, вращающиеся? а) хозяин; б) гость.
17. Лучшим вариантом рассадки во время делового заседания для лиц, имеющих противоположные взгляды, является размещение их через стол
друг против друга.
Ответы на этикет-тест
1. Нет. Двубортный пиджак не «сидит», а потому и не выглядит хорошо, если он не застегнут. При этом должно быть застегнутым и внутренний пуговицу.
2. Да. Если разговор прервался, лицо, позвонила, должна перезвонить снова.
3. Нет. Для того, чтобы показать официанту, что вы не хотите больше вина, вы можете: а) сказать "Нет, спасибо", если ситуация позволяет это сделать; б) отрицательно покачать головой - "Нет"; в) положить пальцы на край бокала "
4. Нет. На самом деле все должно происходить наоборот. Принятой, правильной формой представления будет: "Господин Нечипоренко (клиент фирмы), позвольте представить Вам господина Начальника".
5. Нет. Хлеб разделяют на маленькие кусочки руками (разламывают).
6. Да. Выбирая рабочая одежда разумно считать климат местности.
7. Да. При приветствии следует использовать имя человека.
8. В ситуациях, которые предусматривают рукопожатие, человек не должен ждать, пока женщина первой протянет руку. Исключения составляют случаи, когда перед человеком женщина, старше его по возрасту или по должности.
9. Нет. Как правило, стекло в "очках-хамелеонах" в помещении не становится абсолютно светлым. В результате другие не имеют возможности четко видеть ваши глаза, а это может создать у них впечатление, что перед ними неискренняя человек.
10. Нет. Автоответчик - приемлемый техническое средство коммуникации между компаниями / фирмами. Он помогает избежать звонков без ответа.
11. Нет. Благодарственные письма следует писать от руки. Это касается и писем-благодарностей, которые направляются после прохождения делового интервью.
12. Нет. Даже в скромном (недорогом) ресторане френч - фрайз следует есть вилкой, при необходимости разделяя отдельные
кусочки на меньшие.
13. в). Текущие события станут подходящим темой для разговора при встрече с новым человеком.
14. б). 55% информации, которую вы передаете, воспринимается через ваш внешний вид.
15. а). Ответ на важную почту должна даваться в течение 48 часов.
16. а). Через дверь, вращающиеся первым проходит хозяин потому, что знает куда вы (он и гость) направляетесь.
17. Нет. Если лица, имеющие противоположные взгляды, сидят за столом друг против друга, ситуация только усугубляется.
Размещение оппонентов вдоль одной стороны стола поможет уменьшить напряженность между ними.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Ответьте "Да" или "Нет".
1. В основе светского и делового этикета лежит единый принцип - принцип взаимного уважения и взаимной вежливости.
2. Светский и деловой этикет имеют разные конечные цели.
3. Для светского этикета звание и должность являются абсолютными ценностями.
4. Для делового этикета звание и должность являются абсолютными ценностями.
5. знаний основных норм и правил этикета абсолютно достаточно для ведения дел с бизнесменами любой страны мира.
6. Нормы и принципы делового этикета устоявшиеся и не меняются.
7. Соблюдение хороших манер не дает человеку возможности вести в естественной манере.
8. Соблюдение норм этикета не отнимает много времени.
Ответы на контрольные вопросы
1. Нет. Этикет - это набор традиционных, но изменяемых со временем норм и правил поведения людей. Потому что меняются окружающий нас мир и условия нашей жизни, поэтому меняется и этикет (его определенные нормы и правила).
2. Нет. Хорошие манеры не уничтожают самобытность лица. Чтобы быть вежливым, не надо менять индивидуальность или выполнять неприемлемую для себя роль.
3. Да. Соблюдение норм и правил этикета не отнимает время, а помогает вам беречь его, потому что вам не придется исправлять свои ошибки (в поведении), которые могут иметь нежелательные последствия.
4. Да. Принцип взаимного уважения и вежливости является фундаментальным принципом как для светского, так и для делового этикета.
5. Светский и деловой этикет имеют общую конечную цель - делать возможным владычества гармонии в человеческих отношениях: светский этикет - в частной жизни; деловой этикет - в рабочих отношениях.
6. Нет. Нормы светского этикета учитывают возраст и пол лица, при этом звание и должность являются относительными ценностями.
7. Да. Принципы делового этикета основанные на иерархии и власти, поэтому должность и титул здесь - ценности абсолютные.
8. Нет. Овладение основными нормами и правилами этикета не может служить абсолютной гарантией успеха. В каждой стране существуют дополнительные нормы делового этикета, вытекающих из
