Техническое оборудование офиса: новый этикет

Очень часто офисная техника помогает в наших делах, не менее редко и сама техника забирает у нас значительное количество времени. Кто не был раздражен, получив совершенно не срочный и не нужен телефонный звонок во время работы над важным проектом? Возможно, кто-то в последнюю минуту перед встречей собирался сделать 20 копий отчета, а в итоге оказался перед копировальной машиной, в которой не было бумаги и стоял неподходящий размер.

Проблема, конечно, заключается не в самой технике, а в людях, которые ее используют. Использование техники, с помощью которой мы можем быстрее и эффективнее сотрудничать с людьми, удаленными от нас на значительное расстояние, не снимает необходимости быть вежливыми и уважительно относиться к другим. Напротив, именно неживая природа техники усиливает потребность в сердечных, человечных контактах. Как бы нам не хотелось, столкнувшись с грубостью и неуважением, обвинить технику, мы знаем, что на самом деле ответственным е человек.

Ведения телефонных разговоров

Каждый бизнес имеет два входа - дверь и телефон. Большинство организаций / компаний / фирм имеют гораздо больше звонков, чем клиентов, которые приходят в их офисы. Очень часто мы оцениваем компетентность работающих, их отношение к клиентам именно по тому, как они отвечают на телефонные звонки, общаются по телефону.

КОГДА Звоните нам

Телефон является едва ли не самым удобным способом общения. Он помогает нам связываться с нужными людьми; задавать вопросы и получать на них ответы; координировать работу сотрудников, которые находятся в разных местах, а порой и в разных городах или странах; заказывать различные товары и услуги.

В то же время телефон может мешать нашей работе, внося беспорядок и нервотрепки. Как правило, это происходит тогда, когда звонят нам. Мы отрываемся от важной беседы; откладываем работу над своими проектами, ставя приоритеты вызывающего абонента, выше своих.

Проблема, конечно, заключается в том, что человек, который звонит, не знает, что происходит в вашем офисе, когда она звонит вам. И конечно, это не ЕЕ проблема, которую звонок - седьмой за сегодняшнее утро, а вам необходимо подготовиться к встрече, которая должна начаться за 10 минут.

Нормы делового этикета утверждают, что, несмотря на любые обстоятельства, мы должны оставаться профессионалами, отвечая по телефону, что означает; выражать удовлетворение от полученного звонка быть готовыми иметь дело с проблемами, сомнениями и замечаниями людей, которые нам звонят.

ЧТО ГОВОРИТЬ

Удачный ответ по телефону, как и адекватное рукопожатие, служит для того, чтобы лучше представить вас другому лицу в соответствии с нормами общепринятого протокола. То, как вы отвечаете по телефону, является выражением не только вашего собственного имиджа, но и имиджа вашей организации.

· Ответить на вызов без задержки. Поднимайте трубку после одного-двух гудков. Это создаст у человека, который звонит, впечатление о вас как о ответственного и умелого сотрудника. Иногда вы можете задержаться с ответом на вызов необходимо сразу подняв трубку, потому что завершаете срочную работу или вышли из-за стола. Но в любом случае ваш телефон (как и все телефоны офиса) не может звонить более четырех раз перед тем, как вы поднимете трубку. В противном случае вы просто можете пропустить важный звонок и как результат потерять выгодную возможность.

· Представляйте себя вызвавшему абоненту. Простого "Алло" или "Слушаю" недостаточно. Следует назвать свое полное имя и название компании / отдела / департамента. Сказав, например, "Оксана Петренко, транспортный отдел" или "Компания АБЦ, Оксана Петренко у телефона", вы предоставите лицу, звонит, необходимую информацию, а также подтолкнете ее к представлению себя в ответ на ваши слова. Назвав себя и свою компанию / отдел, вы также продемонстрируете свой профессионализм и готовность работать.

Следуйте этому правилу, и отвечая по чужому телефону (по телефону другого сотрудника - коллегу). Скажите: "Офис Павла Кириленко, Сергей Марченко у телефона". Таким образом лицо, звонит, узнает, что кто-то готов говорить с ней и берет на себя ответственность за сказанное.

Избегайте лишних расспросов. Не стоит спрашивать человека, позвонила, "Я знаю Вас?" / "Или мы знакомы?" Такие слова могут только обидеть звонящего, и заставят его чувствовать себя неловко, ведь своим вопросом вы заставите человека догадываться, помните вы ее или нет. К тому же, сказанное вами может быть вообще расценено как нежелание разговаривать с незнакомцами. Всегда исходите из того, что человек, позвонила, должна чувствовать к себе уважение и внимание.

Отвечая по телефону за другое лицо, в данный момент, также не расспрашивайте больше, чем этого требует ситуация, а также не задавайте вопросов, которые звучат очевидно недоброжелательно и невежливо, например: "Или он знает откуда вы?"; "В связи с чем вы звоните?"; "И кого / чего это касается?"; "В какой компании вы работаете?"

· Называйте лицу, позвонила, имя сотрудника, на которого вы переключаете Ее звонок. Людям не нравится, когда их держат в неизвестности и водят по кругу. Именно поэтому, если вы перевести полученный звонок на другого, прежде всего объясните, почему вы это делаете, а затем назовите человека, с которым тот, кто позвонил, будет разговаривать дальше. В любом случае переключайте звонок только в случае необходимости.

· Без крайней необходимости не отвлекайтесь от телефонного разговора и не заставляйте собеседника долго ожидать продолжения беседы. Вежливым будет спросить человека, может ли она подождать. При этом избегайте вопросы типа "Могу ли я Вас попроститы подождать?", Потому что получив в ответ "Да", вы не будете знать, что же оно означает: "Да, Вы можете меня спросить" или "Да, я могу подождать ". Лучше просто сказать: "Можете ли Вы, пожалуйста, подождать?" Спросив собеседника, обязательно дождитесь его ответа перед тем, как "переключиться" на другого человека.

Если собеседник ожидает продолжения разговора с вами, каждые С-40 секунд возвращайтесь к нему, чтобы проверить, продолжает ли он ждать. При этом, по возможности объясните, что происходит: "Мне нужны еще несколько минут, чтобы выяснить необходимую Вам дату. Я могу попросить Вас подождать, или могу перезвонить Вам за несколько минут". Предоставив возможность выбора, вы таким образом продемонстрируете уважение к человеку, который позвонила, а также засвидетельствуете, что решение ее проблем является для вас приоритетом.

Всегда откровенно говорите человеку, как долго ей придется ждать. Не стоит говорить: "Я буду с Вами через минуту", если вы не уверены в этом абсолютно. Лучше сказать: "Я буду с Вами, как только отвечу на этот звонок".

Если вы не можете сделать то, что просит человек, позвонила, относительно быстро, лучше перезвонить ей, чем заставлять ждать.

· Четко определяйте, или вы можете / будете отвечать на звонок. Вы или можете переговорить 3 тем, кто звонит, или нет. Никогда не решайте, что этот звонок вас интересует, исходя только из имени лица, позвонила. Это просто не вежливо отвечать лишь на определенные звонки определенных лиц. Любой человек будет чувствовать себя униженной, если поймет, что вы, будучи в своем офисе, вдруг "не можете" с ней говорить, потому что звонит именно она, а не кто-то другой. Подобной будет реакция и человека, который поймет, что ее звонок вы расцениваете как несрочный и поэтому предлагаете ей перезвонить позже, еще раз (и не один).

Директор департамента одной из фирм, Василий Золотаренко, позвонил в офис другой организации. Трубку поднял секретарь. Василий сказал, что ему необходимо переговорить с руководителем, и услышал в ответ: "Я посмотрю, он на месте". После этого секретарь поставил звонок Василия на "холд". Но, как оказалось, он нажал не ту кнопку и Василий, как и раньше, мог слышать, что происходит на другом конце телефонного провода.

Секретарь же в это время обратился к своему начальнику: "Это Василий Золотаренко. Вы будете говорить с ним?"

Начальник ответил: "Не сейчас. Скажи, пусть перезвонит позже". После этого секретарь сказал Василию: "Его еще нет", хотя Василий знал, какая ситуация на самом деле. Разумеется, он чувствовал себя оскорбленным, униженным и раздраженным, что отнюдь не помогло разговоре, когда он перезвонил позже.

Помните, что вы всегда можете заранее предупредить своего секретаря / помощника о том, на чьи звонки вы будете отвечать.

· Принимая по телефону сообщение для другого лица, не забывайте о деталях. Внимательно слушайте и подробно записывайте услышанное. Вам необходимо записать имя вызывающего абонента; номер ее телефона, имя человека, которому адресовано сообщение, и его суть. Даже если лицо, звонит, бегите, не стесняйтесь и при необходимости переспрашивайте непонятное для вас (правильное написание имени, названия организации; соответствующие цифры). Принимайте четкое, адекватное сообщение, это поможет человеку, которому оно передано, избежать недоразумений и быстрее ответить на звонок. Вы же, в свою очередь, обнаружите себя профессионалом.