Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Этика и эстетика arrow Корпоративная культура: деловой этикет

КАК ГОВОРИТЬ

· Отвечая на телефонный звонок, говорите четко, понятно, приятным голосом. Это будет свидетельством как вашего профессионализма, так и внимательного, уважительного отношения к личности звонящего.

Во время разговора по телефону то, что вы говорите, и то, как вы это говорите (интонация, тон вашего голоса), имеют особое значение, так как визуальные компоненты вашего профессионального имиджа (то, что видят ваши собеседники при личной встрече с вами ) отсутствуют. Назвав лишь имя и организацию, вы можете создать о себе впечатление как о заинтересованную, готовую к сотрудничеству, приветливую, или же, наоборот, равнодушную, холодную человека. Дальнейший разговор, как правило, будет развиваться на основе первого впечатления от ваших слов.

Стоит взять за правило относиться к тем, кто вам звонит, так, как вы относитесь к гостям в вашем офисе или дома. Таким образом вы добьетесь их уважения и доброжелательного отношения. Вежливость и любезность в отношении лиц, которые звонят, повысят как ваш профессиональный имидж, так и репутацию организации, в которой вы работаете.

· Старайтесь, чтобы собеседник не чувствовал, что вы ограничены во времени, даже если оно так и есть. С помощью небольшой практики, а также глубокого вдоха, вы можете создать впечатление, что есть столько времени для беседы, сколько это необходимо. Если же вам позвонили в совершенно неподходящее время, спросите, можете ли вы перезвонить позже и назовите конкретное время.

· Говорите медленно и понятно. Обращайте внимание на то, как вы произносите слова. Улыбнитесь, чтобы ваш голос звучал с достаточным оптимизмом.

· Следите за тоном вашего голоса. НЕ шепчите, не кричите и не повышайте голоса.

· Никогда не ешьте но не жуйте резинку, разговаривая по телефону. Если вы чувствуете, что сейчас чихнет или начнете кашлять, отвлекитесь и закройте рот или трубку рукой, а потом извинитесь.

Избегайте посторонних разговоров. Если телефон зазвенел во время вашего разговора с кем-то из присутствующих, перед тем, как поднять трубку закончите, то говорили, даже если это будет "Извините, пожалуйста". В том случае, когда во время телефонного разговора, вам необходимо прерваться, чтобы коротко переговорить с кем-то из присутствующих, извинитесь перед лицом, позвонила. Если вам необходимо выяснить что-то у присутствующих в комнате для того, чтобы помочь человеку, позвонила, спросите ее, согласна ли она подождать, или скажите: "Я сейчас посмотрю / проверю". Таким образом вы дадите ему понять, почему ваше внимание будет переключено на другое лицо.

· Учитывайте возможность услышать собеседником посторонние звуки в помещении, из которого ведется разговор. По

необходимости перейдите в более тихое место, закройте окно, выключите радио.

· Не следует во время разговора без крайней необходимости печатать на компьютере, человек, позвонила, может услышать звук и расценить его как проявление вашего невнимания и неуважения к ней.

· Если на линии появились шумы или же разговор время от времени прерывается вследствие технических причин, предложите перезвонить. Более вежливым будет потратить время, чтобы избавиться технических проблем (посторонних звуков), чем в течение всего разговора быть раздраженным и не сосредоточенным.

· Не затягивайте разговор. Короткие разговоры берегут время, и ваши собеседники будут благодарны за это. Конечно, все с удовольствием воспринимают определенную меру личных вопросов, например: "Как поживаешь?" или "Какой была Ваша поездка? * ', но детальное обсуждение личных проблем, как и затяжная разговор ни о чем, - неподходящее занятие в деловых ситуациях и, как правило, не интересно для большинства людей.

Когда звонит МЫ

Когда мы звоним по телефону, хорошими манерами, как и полезным для дела, будет попытка сделать разговор можно более удобной и эффективной для лица, которой мы звоним. Для того, чтобы ваш звонок был максимально эффективным и беспроблемным, следует не забывать о следующем:

· Будьте организованным, подготовьтесь к разговору. Заранее отправьте по почте или факсу материалы, будете обсуждать. Таким образом вы сможете при необходимости во время разговора обращаться к ним вместе с вашим собеседником. Имейте все необходимые бумаги перед собой, а не в соседней комнате.

Продумайте, что вы собираетесь сказать, до того, как позвоните. Стоит записать основные положения, которые вы собираетесь о говорить, и во время беседы отмечать, что было сказано.

Разделите вашу беседу на блоки и после каждого делайте паузу, достаточную для того, чтобы ваш собеседник мог ответить.

· Извинитесь, если набрали чужой номер, или телефон соединил вас неправильно. Не бросайте молча трубки. Это не вежливо, к тому же современная техника позволяет выяснить, с какого номера был сделан звонок. Ваш телефон могут определить и перезвонить вам, что в свою очередь может негативно сказаться как на вашей репутации, так и репутации вашей организации. Искренне извинитесь, как бы вас не раздражала ситуация. Чтобы не терять ничей время, скажите: «Простите, очевидно, я набрал неправильный номер". Этого будет достаточно.

Перед тем, как положить трубку, вы можете спросить, совпадает набранный вами номер с номером, который ответил. Возможно, в ваших записях допущена ошибка. Убедитесь, что вы не будете набирать неправильный номер во второй раз. В заключение не забудьте попрощаться.

· Четко представляйтесь. Если ответил секретарь, скажите: "Здравствуйте! Это Леонид Шевчук из компании АБВ. Или

Могу ли я поговорить с господином Добренко? "Представьтесь и лицу, с которым вас соединили.

Никогда не следует думать, что можно опустить поздравление в том случае, когда звоните человеку, с которым часто общаетесь по телефону. Невежливо заставлять собеседника догадываться, кто именно говорит, отвлекаясь при этом от сути разговора.

· Спросите, имеет собеседник возможность переговорить с вами. Телефонный звонок без предварительной договоренности может быть таким же проявлением плохих манер, как и не запланирован визит в чужой офис. Вы можете сказать что-то подобное: "Роман, мне необходимо переговорить с тобой о следующей презентации. Думаю, это займет минут десять. Ты можешь сейчас говорить? / Ты имеешь сейчас время?"

· Если вы оставляете сообщение с просьбой перезвонить вам, дайте номер телефона, а не говорите "Он знает". Это сэкономит время другого лица и будет проявлением уважения с вашей стороны. Укажите также удобное время для того, чтобы застать вас на месте, особенно, если вы планируете какое-то время находиться за пределами офиса.

· В соответствующей ситуации предупредите собеседника, что вашу беседу слушать третий человек, особенно, если вы используете спикерфон. Вы можете сказать: "Господин Гнатенко, вместе со мной в кабинете госпожа Орлова, руководитель отдела планирования, она готова ответить на все ваши возможные вопросы по этому поводу".

· Помните, что первый звонок имеет преимущество.

Если только это не президент компании звонит вам из Австралии, старайтесь не прерывать разговор, который вы ведете в этот момент, и не отвечать на другие звонки.

Избегайте посторонних отвлечений. Не водите параллельную беседу с кем-то, присутствует вместе с вами в комнате. Если вам необходимо на определенный короткий момент приостановить разговор, предупредите об этом человека на линии. Можно сказать: "Простите меня на минуту" / "Простите, я буду с вами через одну минуту".

Если во время вашего разговора по телефону в кабинет зашел кто-то из коллег и не проявляет намерения выйти, даже увидев вас погруженным в беседу, сделайте паузу, извинитесь перед собеседником ("Простите меня"), а затем вежливо, но твердо скажите гостю: "Я с удовольствием поговорю с Вами, как только закончу разговор. "

В том случае, когда в вашем кабинете находится визитер, не поднимайте трубки телефона, если только вы не ожидаете важный звонок. При этом не забудьте дать соответствующее объяснение гостю.

· Следите за своей речью. Обращайтесь к собеседнику по имени, используя правильное название его должности или титула. Особое внимание уделяйте словам "Вы" / "ты", избегая замечаний типа: "Вы забыли", "Ты должен" и т. Д. Лучше излагать свои замечания в форме вопроса: "Вы отправили мне отчет, который мы обсуждали?" Используйте выражения: "Я понимаю", "Да", "Понятно", чтобы поощрить собеседника к продолжению разговора. Старайтесь отвечать на сказанное в положительном тоне: "Буду рад заняться этим проектом".

· Своевременно и адекватно завершайте разговор. Говорить по телефону слишком долго, это так же, как засидеться в гостях. Вы можете думать, что собеседник захвачен беседой, а на самом деле он уже давно раздраженно стучит пальцами по столу, ожидая наименьшую паузу, чтобы тактично закончить разговор. Старайтесь почувствовать, когда разговор переходит разумные пределы, и останавливайте себя.

ПРОБЛЕМЫ ПРИ РАЗГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

К сожалению, вы не можете полностью гарантировать успех телефонного разговора, многое зависит от вашего собеседника. Для того, чтобы сделать ваше общение максимально эффективным, необходимо знать, как решать проблемы, которые могут возникнуть во время телефонного разговора; знать, как вести себя в тех случаях, когда беседа по телефону "идет трудно".

ПРОБЛЕМА ЧТО ДЕЛАТЬ
Линия разобщена Лицо, позвонила, имеет перезвонить
Вы зашли в кабинет коллеги и увидели, что он разговаривает по телефону Тихо извинитесь и выйдите
Кто отвлекает вас и пытается прервать ваш разговор по телефону, чтобы решить другие вопросы Извинитесь перед собеседником и скажите визитеру, что сможете уделить ему внимание позже
Ваш коллега не отвечает на телефонные звонки / сообщения на автоответчике Будьте уважительные к лицу, звонит. Опять запишите сообщение для коллеги. По возможности, помогите лицу, звонит, решить ее проблему
Кто-то не отвечает на ваши звонки / сообщения на автоответчике Позвоните еще раз. Оставьте сообщение, в котором укажите крайней срок
У вас нет времени поговорить с лицом, позвонила Скажите об этом и предложите, что вы перезвоните
Лицо, позвонила, раздраженная Дайте возможность успокоиться. Максимально старайтесь проявление любых эмоций во время разговора с этим человеком. Определите причину раздражения. Если можно, решите проблему
ПРОБЛЕМА ЧТО ДЕЛАТЬ
Лицо, позвонила, не может четко изложить свои мысли Задавайте вопросы. Суммируйте сказанное, делайте выводы
Кто-то упорно и безостановочно вам звонит Прямо скажите, что вы не имеете возможности постоянно отвлекаться от работы, чтобы ответить на необязательные звонки. Пообещайте перезвонить, если вам необходимо связаться с этим человеком
Вы услышали поговорить по телефону Всегда старайтесь найти частное место, чтобы обсудить персональные проблемы по телефону. Делайте это не в рабочее время Сделайте вид, что вы не слушаете, или отойдите в сторону, когда кто-то обсуждает личные вопросы

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее