Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Коммуникативная подготовка сотрудников правоохранительных органов

Доверие в профессиональном общении милиционера

Управление доверием является неотъемлемым компонентом профессионального мастерства милиционера, особенно в оперативном общении, поскольку позволяет устанавливать доверительный контакт с объектами заинтересованности, создавать предпосылки формирования потребности в регулярном общении, обеспечивать условия для влияния на коммуникативную ситуацию. Это не означает, что сотрудник должен иметь неизменные рецепты доверительного общения. Он должен обладать определенными знаниями и умениями, для того чтобы его поведение было креативным, творческим, поскольку в общении определенное количество ситуаций являются уникальными, непохожими друг на друга.

Доверительное общение это психологическое олицетворение с другим человеком, что осуществляется путем обмена значимой информацией на основе веры в то, что в силу моральных качеств собеседников их действия не будут протирічіти ее интересам и целям.

Впервые встретившись с человеком, полезно обратить внимание на следующие его особенности, влияющие на впервые впечатления:

1. Внешний вид.

2. Поведение и психическое состояние.

3. Движения и жесты.

4. Индивидуальный межличностный пространство, которое используется в общении.

5. Наличие контакта глаз.

На эти внешние признаки необходимо обращать внимание на каждой встрече потому, что они являются показателем того, насколько вы и обстоятельства вызывают доверие.

Важным в процессе установления доверия является понимание человека человеком. Оно способствует укреплению взаимного доверия и развитию отношений. Ощущение того, что тебя поняли, побуждает к дальнейшей искренности и открытости, к более глубокому анализу того, о чем говорилось ранее.

Для формирования чувства доверия необходимо владеть также навыками эффективного слушания (о чем писалось ранее). Эффективное слушание означает, что своей позой, жестами, кивками и отдельными словами вы показываете, что заинтересованы, следите за мыслью, и понимаете то, о чем говорится. Такие приемы, как повторение ключевых слов, короткие слова - подтверждение своей сосредоточенности, как "м-м-м", "ага", "да", "действительно" помогают естественному поддержанию беседы. Они эффективны для поддержания разговора, стимулируют человека к дальнейшей откровенности. В то же время, многословия, злоупотребление вопросами может привести к потере доверия.

Созданию климата доверия способствуют следующие условия или установки:

• на понимающе безоцінкове реагирования на мнения, эмоции, и представление объекта заинтересованности;

• на положительное принятие собеседника;

• на конгруентну поведение при взаимодействии с другим человеком. Установка на понимающее безоцінкове реагирования означает наше осознанное стремление реагировать на мысли и состояния объекта заинтересованности

(собеседника) с целью понять их с их позиции. Это связано со способностью человека понимать и предсказывать мысли и эмоциональные состояния собеседника, ставя себя на его место.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует собеседник, а является проявлением желания без предрассудков, без оценок в его адрес, понять его позицию, жизненную ситуацию.

Следует отметить, что тип оценочного понимания другого человека вызывает защитные реакции, которые затрудняют открытость в общении, открытость. Понимающее реагирование способствует саморозкриттю, а оцінкове затрудняет. Это есть закономерность доверительного общения.

Установка принятия личности собеседника - это наша готовность и желание в общении с человеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение, независимо от его слабых сторон и недостатков. Это готовность проявлять искреннее, а не показное уважение, готовность с уважением признавать его право быть таким, какой он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним.

Установка на конгруэнтность своего поведения при взаимодействии с собеседником возникает тогда, когда то что мы открыто выражаем словами и жестами, совпадает с тем, что мы действительно чувствуем во время беседы, и тогда, когда мы сами осознаем и контролируем свои эмоциональные состояния. В определенном смысле это означает, что мы как бы позволяем собеседнику "заглянуть" в себя, предлагаем открытость, "обмен доверием".

Иногда, возможно, что собеседник:

• не будет воспринимать наше поведение тогда, когда мы уверены, что делаем это согласно той или иной установке;

• будет оценивать наше поведение как отсутствие, по его мнению, интереса к тому, что он говорит;

• будет роздратовуватися из-за того, что мы не высказываем своих мнений и оценок, когда он нас об этом просит.

Подобное реагирования собеседника вероятно. Бояться этого не нужно. Процесс усвоения навыков понимающего общения в начальный период будет следующим - сначала вы, естественно, будете испытывать определенные затруднения.

Приемы понимающего неоцінкового реагирования на мысли и эмоции собеседника способствуют тому, что у человека формируется такое субъективное ощущение безопасности, когда он может открыто, без боязни быть негативно оцененным и непонятным, проявлять те мысли и эмоции, которые его волнуют и подсознательно начинает видеть в нас интересного и внимательного собеседника.

Правила понимающего общения. Чтобы эффективнее понимать и изучать собеседника, развивать с ним психологический контакт целесообразно придерживаться следующих правил:

• больше слушайте и меньше говорите сами, "идите" за высказываниями собеседника, старайтесь глубже прояснить их;

• * * воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов и не подталкивайте его к обсуждению тех вопросов, о которых ему "следует" говорить;

• старайтесь реагировать на информацию, которая для человека является наиболее значимой;

• реагируйте на эмоциональные состояния собеседника.

Важным для установления доверия является создание доверительной атмосферы. Под доверительной атмосферой понимается атмосфера, в которой лица делятся лично значимой информации. Степени доверчивости является реагирование доверием на доверие в соответствии с обстоятельствами. Для создания доверительной атмосферы с целью получения юридически и психологически значимой информации целесообразно использование доверительных темам общения. Так, например, беседа на тему относительно погоды может способствовать установлению контакта, но эта тема не может стимулировать доверительное раскрытия собеседника.

Какие же темы психологи считают доверительными?

Среди них:

1) "жизненные планы" (будущее): идеалы, желания, достижения, каким образом достигаются жизненные цели, возможные препятствия и их преодоление на пути к цели, помощь друзей и знакомых по достижению цели и т. п;

2) "память" (то что было): важные события в жизни; тяжелые, стрессовые ситуации, приятные события, друзья (подруги), место (роль) в группе сверстников и т. п;

3) "семья, любовь" (интимные отношения): кем являются члены семьи (профессия), типичные занятия членов семьи, проведения выходных и праздничных дней, книги, фильмы, любимая еда членов семьи, роли семьи, знакомые и друзья семьи.

4) "ценности": активная жизнь, жизненная мудрость, здоровье, интересная работа, любовь, материально обеспеченную жизнь, наличие хороших и верных друзей, позитивная обстановка в государстве, общественное признание, познание, самостоятельность, творчество, уверенность в себе, развлечения (приятное времяпрепровождение), аккуратность;

5) "идеальные психологические качества человека".

Еще одним эффективным средством в установлении доверия является самораскрытие. Осознание закономерностей процесса самораскрытия помогает ориентироваться в богатстве форм доверительного контакта и сознательно регулировать его.

Адекватное самораскрытие зависит от нескольких факторов:

• в соответствии самораскрытие контекста беседы;

• особенностей реципиента самораскрытие (близкий друг, знакомый, незнакомый, с высоким или низким статусом, старый или молодой);

• уровня конфиденциальности самораскрытию собеседника. Психологами было установлено, что самораскрытие имеет свои функции для коммуникатора (того, кто раскрывается):

1. Самораскрытие способствует психическому здоровью личности.

2. Благодаря саморозкриттю осуществляется регуляция и социальный контроль с помощью обратной связи.

3. Самораскрытие способствует удовлетворению эмоциональных потребностей.

Для реципиента (того, кому раскрываются) самораскрытие также имеет свои функции:

1. Самораскрытие других людей помогает реципиенту лучше познать (изучить) субъекта самораскрытия. Это зависит:

• от способности вызвать на самораскрытие другого;

• от способности раскрыться самому и тем самым стимулировать ответное самораскрытие;

• от широты круга общения;

• от способности проявлять "человеческое тепло" в общении.

2. Самораскрытие дает реципиенту ощущение того, что в нем есть потребность, что его положительно оценивают, ему доверяют.

Самораскрытие может рассматриваться и как средство развития доверия, и как критерий наличия таких отношений.

В процессе большего сближения (прогрессирование доверия):

• растет глубина самораскрытия (человек раскрывает больше информации о себе);

• возрастает широта самораскрытие (самораскрытие охватывает все новые жизненные сферы).

Особое внимание уделим негативным психологическим последствиям самораскрытия. Приведем реестр психологических преимуществ "закрытости" (по Амяга Н.В.).

1. Психологическая тайна важна для сохранения интегрированности личности, позволяет поддерживать чувство самоидентичности.

2. У людей есть потребность не только в контактах, но и потребность в одиночестве, блокирование которой может вести к негативным последствиям.

3. Большая открытость рассматривается как отклонения от коммуникативных норм. Неизбирательность в выборе лиц, которым доверяется информация, также воспринимается негативно.

4. Скрытность позволяет избежать нежелательной доверия, контакта, контроля со стороны другого.

5. Тайна имеет свои чары, открытость - иногда прозаична.

6. Самораскрытие делает человека "слабой", уязвимой.

7. Самораскрытие чаще сопряжено с негативными эмоциями, которые вызваны осознанием.

8. Ощущение "Мы", особенно в доверительных отношениях базируется на сохранении тайны.

Следующим способом доверительного общения, по мнению психологов, можно считать самопредставле ние личностных свойств. В прикладной социальной психологии было установлено, что доверие возникает к человеку, который имеет такие характеристики, как:

- надежность;

- компетентность;

- привлекательность;

- искренность;

- полномочия;

- объективность.

Поэтому предъявляя такие черты в общении можно рассчитывать на то, что собеседник, как правило, будет доверять субъекту самопредставле ние.

Важным для установления доверия и оценки того, насколько доверяют нам есть невербальный язык.

Язык телодвижений. Прямая спина, расправленные плечи, поднятая голова, равномерная ритмичная походка - являются признаками доверчивой лица. Напряжение в осанке, склоненная, или втянута в плечи голова - признак людей склонны к недоверию, подозрительности.

Язык рук также имеет свои знаки доверия и недоверия. Рука (иногда обе) на груди означает искренность эмоций и высказываний; поднятая открытая ладонь в приветствии - знак, что подчеркивает равенство позиций в общении; руки, мягко обнимая друг друга сверху - знак искренности; легкое прикосновение к руке или плечу партнера во время приветствия (общение) - признак близости; открытая ненапружена ладонь - знак открытости. Знаками недоверия есть руки, которые спрятаны в карманы или за спину, сжаты кулаки, скрещенные руки на груди, касание рукой носа, уха, глаза, лица и прочее.

Лицо и язык взгляда также имеет значимые признаки доверия. В первую очередь - это глаза (взгляд). Доверительный взгляд - полностью открытые глаза. моргают спокойно и редко. При этом контакт глаз попеременный. Взгляд сбоку, отвлечения лицо, "глаза в землю" - все это проявления скрытности, недоверия. При прямом взгляде показателем недоверия будет слишком твердый взгляд. "Пустое", безэмоциональное, застивше лица-простой и распространенный способ защиты от опасности. Улыбка также является не только знаком приветствия, а и показателем искренности. Если партнер доверяет, чувствует себя уверенно, то улыбка будет свободной и открытой (приподняті углы губ, открыты верхние зубы, легкая складка на нижних веках).

Неподвижное лицо, избегание взгляда, разглядывания собеседника поверх очков - знаки недоверия.

Голосовые характеристики. Речь того человека который доверяет - ритмичная, спокойная, тихая. Плавно меняется высота и тональность голоса. "Голос недоверия" - меняются интонации, ритм, скорость. Голос становится неравномерным, или монотонным, слишком быстрым или медленным, неадекватно интенсивным для помещения, или ситуации .

Пространственная поведение. Чем ближе стоят друг от друга субъекты общения, тем больше между ними доверия.

Подстройка и відзеркалювання поведения. Человек с большой долей вероятности ответит доверием тому, с кем ей будет комфортно, поэтому, кто считается "своим" человеком. Но как мы можем узнать, что другой человек похож на нас? Только за счет того, что мы видим, слышим и чувствуем.

Для установления доверия необходимо освоить технику "подстройки".

Підстройка - это установление соответствия с поведением другого человека. Підстройка - процесс порождения вербального и невербального поведения, техника создания сознательного и бессознательного доверительного контакта.

Когда используется техника подстройки, человек воспринимается как своя, такая, что говорит на общем языке - вербально и невербально.

В плане невербального контакта целесообразно, в первую очередь, подстроиться под тон и тембр голоса. Соответствие тона или тембра голоса партнера по общению - путь установления доверия с собеседником. Тон голоса бывает высоким и низким, с паузами, или без них. Люди, как правило, следуют привычном для нас тона и тембра. Для подстройки надо найти "общий знаменатель", большинство людей и не підмітять, что кто-то подстраивается под их голос.

Следующий шаг - научиться отвечать дыханию собеседника. Иногда уловить ритм дыхания трудно. В подобных случаях необходимо сосредоточиться на верхней линии плеч собеседника и различить заметные движения вверх вниз. Если вы уловите ритм дыхания партнера, вы можете соответственно подстроиться под него. Вы сможете подстроить под темп его дыхания темп собственной речи.

Следующий шаг - установление соответствия ритму движения - более сложный путь установления доверительного контакта. Главное, чтобы собеседник не заметил неестественной жестикуляции с вашей стороны. Большинство людей не задумываются о своих автоматических действий ("бытовых движений").

Дальше - соответствие позе человека. Для овладения этой техникой полезно понаблюдать, как люди "отражают" позы друг друга в процессе общения.

Підстройка и отражения являются эффективными способами установления психологического контакта, доверия в межличностных отношениях. Таким же эффективным является учет типов личности и репрезентативных систем.

Учет типов личности и репрезентативных систем в профессиональном общении. Согласно концепции нейролингвистического программирования существует пять каналов, по которым информация относительно внешнего мира поступает в мозг - глаза, уши, нос, язык, кожа. Каждый человек отдает предпочтение определенному каналу информации. Это будет "ведущая репрезентативная система". Например, если у человека ведущая репрезентативная система - зрение, то она воспринимает и сохраняет в памяти мир в "картинках". Такого человека называют "визуал".

Если человек больше доверяет чувствам, чем образам и словам, ее называют "кінестетиком". Если слуховым образам, звукам - "аудиал". Если абстрактным понятием - "дигитал".

Для того чтобы определить какую репрезентативную систему использует человек как ведущую, необходимо использовать наблюдения. Существуют три основных критерия, по которым можно определить репрезентативные систему:

• особенности поведения;

• слова, которые используются;

• движения глаз.

Модели поведения, которые используют представители различных репрезентативных систем. "Визуал". Когда он собирается что-то сказать, как бы пролистывает в памяти образы, чтобы определить, что происходит в данный момент. Это осуществляется очень быстро. Его глаза поднимаются вверх и движутся по верхней линии глазного яблока, голос может быть высоким и слегка напряженным. Тембр голоса у них всегда выше, чем у людей с аудіальною и кінестетичною репрезентативными системами. Шея и плечи напряжены, потому, что это им "помогает" делать образ более четким и ярким. Они часто обращают внимание на краски и формы, подмечает оттенки цвета.

В их языке преобладают слова:

а) картина, точка зрения, истолкование, перспектива, видение, угол зрения, аспект, горизонт, иллюзия, экран;

б) видеть, представлять, появляться, подмечать, описывать, фокусировать, различать, иллюстрировать, прояснять, наблюдать, смотреть;

в) четкий, яркий, цветной, размытый, большой, маленький, открытый, закрытый, изолированный, гигантский, узкий;

г) "я вижу о чем вы говорите"; "видеть в розовых тонах"; "просветить"; "на глазах"; "на первый взгляд" и тому подобное.

"Аудиал" когда собирается что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Он часто ведет внутренние диалоги. Ему, как правило, трудно сделать выбор: внутренний голос постоянно ведет дискуссию. Аудиал доверяет своим чувствам. В процессе внутреннего диалога его глаза смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии, или идут вниз и влево. Голос аудиала мелодичный, имеет четкий ритм.

Дыхание сосредоточено в средней части груди, ниже чем у визуалов: это дает им возможность вдыхать достаточное количество воздуха, чтобы иметь ровный, ритмичный темп речи. Если у людей, предпочитающих аудіальному варианта восприятия возникают какие-либо осложнения в жизни, они могут отвлечься с помощью музыки, отправившись на концерт.

В речи аудиала преобладают такие слова:

а) тон, слово, крик, интонация, симфония, речь, шепот, аудиенция, голос, болтовня, монолог, диалог, музыка, ритм, мелодия, эхо, песня;

б) слушать, говорить, рычать, молчать, звать, напевать, спрашивать, обсуждать, кричать , звонить;

в) шумный, молчаливый, немой, болтливый, мелодичный, вокальный;

г) "говоря другими словами"; "задавать тон", "медведь на ухо наступил"; "напрячь уши".

"Кинестетик" перед тем как что-то сказать, прислушивается к своим внутренним ощущениям. их глаза в это время смотрят вниз и вправо. Они чаще "чувствуют проблему". Они делают паузы в речи, давая себе время и возможность почувствовать, что происходит.

В речи кинестетика преобладают слова:

а) тяжесть, дыхание, чувства, напряжение, нагрузка, давление, удар, контакт, движение, температура;

б) касаться, поражать, ощупувати, стучать, держать, ощущать, стабилизировать, шевелиться;

в) чувственный, крепкий, парализованный, холодный, ледяной, твердый, сентиментальный;

г) "чувствовать проблему", "развязывать узел", "наложить лапу", "воспользоваться ситуацией", "вбивать клин".

Таким образом, движения глаз, слова, темп и тембр голоса, дыхание, поза, зависит от того, какую репрезентативную систему использует человек. Вступая в контакт с лицом заинтересованности, необходимо обратить внимание на движения глаз человека, прислушиваться к ее словам, которые преобладают в его речи, присмотреться к жестам. Для установления контакта целесообразно общаться с лицом "на его языке". То есть необходимо распознать ведущую репрезентативную систему объекта заинтересованности для дальнейшего построения линии поведения с подстройки и отзеркаливания с целью установления юридически необходимых отношений.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее