Особенности общения семейного врача с пациентом и его семьей

Гиппократ писал: "В медицине есть три составляющие: болезнь, больной и врач ... Больному нелегко понять, что происходит, почему ему становится лучше или хуже, именно врач должен ему все объяснить". А вот мнение больного. Francic Maenab, доктор богословия, писал: "При первой встрече решающую роль играет поведение врача, его манера говорить и держаться".

Профессионализм врача определяется не только тем, насколько хорошо он знает этиологию и патогенез болезней, методы их диагностики и лечения, но и его умением консультировать, то есть общаться, учить, советовать. Умение врача общаться определяет его взаимоотношения с больным-только завоевав доверие больного, можно собрать подробный анамнез, объяснить, что от него требуется в процессе лечения. Опытный специалист излагает свои мысли так, чтобы они были доступны, а не порождали тревогу. Он умеет не подорвать доверие к себе и не отнять у больного надежду на успех лечения.

умение слушать

Нет ничего важнее умение слушать своего собеседника. Слушать - значит воспринимать и пропускать через себя. Egan пишет: "Слушают не только ушами, слушают глазами и кожей, слушают умом, сердцем - всей душой. Человек не просто воспринимает звук - слова окрашены чувствами, они будят воображение. Самое важное можно передать интонацией, жестом, мимикой, наконец - молчанием". Умение слушать включает:

- Восприятие информации,

- Восприятие чувств,

- Сочувствие к собеседнику,

- Анализ.

Слушайте больного внимательно, не перебивая. При необходимости делайте наводящие замечание: "Вы чем-то расстроены сегодня", "Кажется, вы расстроены из-за мужа", "Кажется, случилось что-то серьезное", "Вы, кажется, хотите сказать, что ...".

качестве врача

Врач должен обладать следующими качествами: способность к сопереживанию, заботливость, уважительное отношение к больному, обеспокоенность судьбой больного, соблюдение врачебной тайны, компетентность, ответственность, доверие больному, чуткость, проницательность, добросовестность.

принципы общения

- Говорите доступным языком.

- Не злоупотребляйте терминами.

- Давайте только четкие инструкции.

- Избегайте двусмысленности.

- Не обещайте невозможного.

- Просвещает больного, его решения должны стать осмысленными.

- Проверьте, правильно ли он вас понял.

- Не бойтесь повторяться, если чувствуете, что больной вас не понял.

- Будьте уверены, что у больного не осталось нерешенных вопросов.

- Когда нужно, направьте больного к специалисту.

наблюдение

- Сообщите больному номер своего телефона, не избегайте телефонных разговоров с ним.

- Регулярно сообщайте больному результаты анализов и других исследований.

- Контролируйте выполнение назначений, женщинам регулярно проводите цитологическое исследование мазков из шейки матки.

- Если вы опаздываете на прием, предупредите больного по телефону.

- При неэффективности лечения направьте больного к специалисту.

- Когда нужно, настаивайте на госпитализации.

практические советы

- Умение слушать - необходимое условие общения. Оно подразумевает не только способность слышать слова, но и понимать их содержание, воспринимать эмоциональную окраску речи.

- Умение слушать не только говорит о уважительное отношение к больному, но и позволяет иногда выяснить истинную причину обращения к врачу.

- Еще один ценный навык - это умение понимать язык жестов, позы, мимики.

- Даже если лечение неэффективно, хорошие отношения между врачом и больным помогают избежать конфликта.

Коммуникативная компетентность врача - профессионально значимое качество. Профессия врача предполагает в той или иной степени выраженное интенсивное и длительное общение: с больными, их родственниками, медицинским персоналом - от медицинских сестер и санитарок до главных врачей, руководителей медицинских учреждений. От умения общаться, устанавливать и развивать отношения с людьми во многом зависит профессиональная успешность врача. Хороший психологический контакт с больным помогает точнее собрать анамнез, получить более полное и глубокое представление о больном. Умение общаться, или коммуникативная компетентность, обеспечивает взаимопонимание, доверие в отношениях, эффективность в решении поставленных задач. Если пациент доверяет своему врачу, не сомневаясь в правильности диагностики и адекватности терапии, то он будет выполнять назначения, пройдет все необходимые диагностические и терапевтические процедуры. При отсутствии психологической контакта, пациент, возможно, не станет придерживаться врачебных рекомендаций и назначений, проконсультируется у других врачей или просто у своих знакомых, займется самолечением, обратится к представителям альтернативной медицины.

Коммуникативная компетентность предполагает не только наличие определенных психологических знаний (например, о типах личности, о способах переживания и реагирования на стресс у разных людей в зависимости от типа темперамента, о специфике связи между типами телосложения и особенностями психического склада личности и т.п.), но и сформированность некоторых специальных навыков: умение устанавливать контакт, слушать, владеть невербальной языке коммуникации, строить беседу, формулировать вопросы. Важно также владение врачом собственными эмоциями, способность сохранять уверенность, контролировать свои реакции и поведение в целом. Адекватная коммуникация предполагает правильное понимание больного и соответствующее реагирование на его поведение. Независимо от того, в каком душевном состоянии пациент, чувствует себя гнев или печаль, беспокойство, тревогу или отчаяние, врач должен уметь с ним взаимодействовать, адекватно строить отношения, добиваясь решения профессиональных задач.

В связи с этим профессионально значимой качеством медицинского работника является коммуникативная толерантность (как один из аспектов коммуникативной компетентности) - терпимость, снисходительность и др. Коммуникативная толерантность показывает, в какой степени врач переносит субъективно нежелательные, неприемлемые для него индивидуальные особенности пациентов, отрицательные качества, осуждаемые поступки, привычки, чужие стили поведения и стереотипы мышления. Больной может вызвать различные чувства, нравиться или не нравиться, может быть приятный или неприятный врачу, но в любом случае психологическая подготовка последнего должна помочь справиться с ситуацией, предотвратить конфликт или возникновению неформальных отношений, когда вместо ролевой структуры "врач - больной" возникают отношения дружбы, психологической близости, зависимости, любви. Коммуникативная компетентность в профессиональной деятельности врача означает умение не только психологически правильно строить отношения с больным, но и способность в процессе этих отношений оставаться в рамках профессиональной роли.

Психологические характеристики, формирующие коммуникативную компетентность. Умение общаться, устанавливать и развивать отношения с другими людьми формируется в процессе взаимодействия с окружающими, по мере накопления опыта отношений в различных социальных ситуациях, при выполнении различных видов деятельности. В общении формируются и проявляются свойства личности: тревожность, агрессивность, ригидность и тому подобное. Во взаимодействии со сложными психологическими особенностями личности развивается и коммуникативная компетентность.

В основе формирования коммуникативной компетентности лежит такая психологическая характеристика личности, как стремление находиться вместе с другими людьми, принадлежать к какой-либо социальной группы, устанавливать эмоциональные взаимоотношения с окружающими, быть включенным в систему межличностных взаимоотношений. В конфликтных ситуациях, в случае обострения отношений присутствие рядом эмоционально близких людей стабилизирует картину мира и самооценку, укрепляет позиции, позволяет более точно и адекватно реагировать на происходящее. Известно, шо в состоянии тревоги повышается потребность в других людях, само их присутствие рядом снижает уровень тревоги, уменьшает интенсивность негативных эмоциональных переживаний.

Эта психологическая черта, потребность в других людях, стремление к взаимодействию с ними, в литературе обозначается термином "аффилиация" - потребность человека быть в обществе других людей, стремление к "присоединение". Внутрь (психологически) аффилиация выступает в виде чувства привязанности и верности, а внешне - в общительности, желании сотрудничать с другими людьми, постоянно находиться вместе с ними, в особенностях невербального поведения. Хекхаузен определяет аффилиации как определенный класс социальных взаимодействий, имеющих повседневный и в то же время фундаментальный характер. Содержание таких взаимодействий заключается в общении со знакомыми, малознакомыми и незнакомыми людьми, и такая их поддержка, которая приносит удовольствие, захватывает и обогащает. В работе врача, шо отличается продолжительностью и интенсивностью различных социальных контактов, эта черта помогает сохранить живет заинтересованное отношение к пациентам, стремление помогать им и сотрудничать с ними, а также защищает от профессиональных деформаций, равнодушия и формализма, удерживает от такого подхода к больному, когда он начинает рассматриваться как безличное анонимный "тело", часть которого требует терапии.

Другая психологическая характеристика, обеспечивает коммуникативную компетентность врача, - это эмоциональная стабильность, уравновешенность при отсутствии импульсивности, чрезмерной эмоциональной экспрессивности, с сохранением контроля над эмоциональными реакциями и поведением в целом. Эмоциональная стабильность помогает врачу во взаимоотношениях с больными избегать "психологических срывов", конфликтов. Интенсивные эмоциональные реакции не только разрушают доверие больного, пугают, настораживают, утомляют и др. Напротив, душевное равновесие врача, его спокойная доброжелательность, эмоциональная стабильность вызывают у пациента ощущение надежности, способствуют установлению доверительных отношений. В ситуации болезни, как правило, повышается уровень тревоги, приводит к усилению эмоциональной неустойчивости, проявляется в раздражительности, плаксивости, вспыльчивости, агрессивности. В большинстве случаев наблюдается также астения как одна из самых распространенных и неспецифических форм психического реагирования на различные внутренние и внешние патогенные факторы: психогенной, травматического, соматогенной и другой природы. Больные с их нестабильной психикой, тревожностью, неуверенностью, беспокойством, лабильностью эмоциональных реакций требуют стабилизирующей уверенности врача.

Психологической качеством, обеспечивает адекватную коммуникацию в системе взаимоотношений "врач - больной", также эмпатия - способность к сочувствию, сопереживанию, своеобразная психологическая "включенность" в мир переживаний больного.

Современное понимание эмпатии как постижения эмоционального состояния, проникновение во внутренний мир другого человека предполагает наличие трех видов эмпатии:

- Эмоциональной эмпатии, основанной на механизмах отождествления и идентификации;

- Когнитивной (познавательной) эмпатии, базирующейся на интеллектуальных процессах (сравнение и аналогии)

- Предикативного эмпатии, проявляется в способности к прогностического представление о другом человеке, основанного на интуиции.

Эмоциональная соучастие помогает установить психологический контакт с больным, получить более полную и точную информацию о нем, о его состоянии, вселить уверенность в компетентности врача, в адекватности осуществляемого им лечебно-диагностического процесса, вселить веру в выздоровление. Эмпатические качестве врача могут быть полезны в случаях несоответствия предлагаемых больным субъективных признаков тех или иных симптомов объективной клинической картины заболевания: при аггравации, диссимуляции и анозогнозии, а также в случае симулятивной поведения.

Психологической характеристикой, участвует в формировании коммуникативной компетентности врача, есть и сензитивность к отвержению. Способность воспринимать негативное отношение окружающих, в частности, пациентов, которое может возникать на определенных этапах лечения, предоставляет врачу своеобразный "обратная связь", что позволяет ему корректировать свое поведение во взаимоотношениях с больным. В то же время сенситивнисть к отвержению не должна быть слишком высокой. В противном случае она способствует снижению самооценки врача, блокирует его афилиативну потребность и в целом снижает адаптивные и компенсаторные возможности. Высокая чувствительность к негативному отношению со стороны больного заставляет врача сомневаться в своей профессиональной компетентности. Подобные сомнения, в свою очередь, могут реально сказаться на качестве работы. Неуверенность в собственной профессиональной состоятельности может стать причиной психической травматизации и приводить к эмоциональным расстройствам.