Социальное посредничество и консультирование

Социальное посредничество используется при решении конфликтных ситуаций, в оказании помощи двум сторонам, конфликтующих в решении сложных социально обусловленных проблем. Как технология социальной работы социальное посредничество используется также для установления и развития социальных взаимоотношений и взаимосвязей между различными сторонами: клиентом и организациями и учреждениями социальной сферы; государственными организациями, которые уполномочены проводить социальную работу, и неправительственными организациями и учреждениями, между специалистами и специалистами различного профиля деятельности. Чиновники, которые работают в управлениях социальной защиты населения, выступают в роли посредников при рассмотрении жалоб граждан по таким вопросам, как неравенство, дискриминация, травля и др. Посредническую роль часто играют и специалисты, работающие в службах занятости населения, в частности в обеспечении равноправия при найме на работу и на рабочие места.

Социальное посредничество в конфликтной ситуации

Социальный работник, выступающий посредником в конфликтной ситуации, должно быть объективным и нейтральным. Он может взять на себя эту роль формально может быть назначен на нее. Посредник является незадействованным в проблему. В основном его роль ограничивается попыткой превратить оппонентов в партнеров. Посредник следит, чтобы каждая сторона не только выразила свое мнение, но и выслушала другую. Затем он помогает обеим сторонам найти взаимовыгодные решения.

Есть такие процедуры при разрешении конфликтов:

· Згоджувальна процедура. Рекомендация: третья сторона собирает факты и аргументы, выносит очень важные рекомендации, но которые обязательно выполнять, и которые являются компромиссными;

· Челночная дипломатия, согласуется тельная процедура. "Лодочка": третья сторона посещает спорную сторону отдельно и служит передатчиком предложений и альтернатив; в отдельных случаях может выставлять свои предложения; имеет большие возможности для селективного передачи информации;

· Посредничество. Контроллер процесса: третья сторона осуществляет строгий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием; отказывается от права принимать решения или давать рекомендации; помогает сторонам изучить вопрос и альтернативы и прийти к консенсусу, который удовлетворяет потребности обеих сторон;

Содействие, согласительная процедура. Провайдер процесса: третья сторона создает условия для встречи сторон, обычно предоставляя им помещения и услуги; направляет стороны на применение определенных процедур по разрешению спорных вопросов;

· Экспертная оценка. Советник по содержанию: одна из сторон делает запрос - совет эксперта по определенным вопросам. Советник предоставляет информацию, которая является объективной, довела себя на практике;

· Советник по конфликтологии. Советник из процесса: один с участников спрашивает мнение консультанта в области разрешения конфликтов или посредничества для получения помощи при подготовке аргументов;

· Самоспрямованисть: стороны непосредственно обмениваются обещаниями и обязательствами для решения спорных вопросов.

Часто социальному работнику приходится самому предлагать конфликтующим сторонам свои услуги посредника, в названной ситуации он использует такие выражения: "Я знаю, что между вами конфликт. Иногда бывает легче обсудить такие вопросы, если есть человек, который помогает вам прийти к такому решению, которое может устраивать вас обоих. Я мог бы встретиться вместе с вами и помочь в этом деле. Я буду помогать вам обоим и не буду становиться на чью-либо сторону. Я не буду предлагать вам готовых решений или оценок и постараюсь быть объективным ". Во многих случаях только одна сторона активно ищет посредника: другой стороне только надо согласиться на этот подход. Достигнув такого согласия, договариваются об условиях проведения переговоров: время, место. Целью социального работника является превратить оппонентов в партнеров по решению проблемы.

В зарубежной практике социальной работы социальный работник выполняет роли брокера социальных услуг, управляющего делами клиента, защитника прав клиента, имея для этого определенные полномочия в различных органах власти. В нашей стране посреднические функции социального работника могут быть отражены в его функциональных обязанностях. Устанавливая и поддерживая социальные связи и взаимоотношения, социальный работник создает социально-педагогические, социально-психологические, социально-правовые и управленческие условия по улучшению положения личности, нормализации ее жизни.

Технологические подходы посреднической деятельности:

1. Подход "выиграть / выиграть" - создание обстановки для совместного решения конфликта.

2. Творческий подход - вывод клиента из тяжелого состояния, помощь ему направить энергию на поиск новых решений, нахождение положительных аспектов собственной жизни или жизненной ситуации.

3. Эмпатия - необходимость обратить внимание на отсутствие эмпатии у участников, поощрения участников к активному восприятию.

4. Оптимальное самоутверждение применения высказываний, поощрение оптимального самоутверждения в других.

5. Направление участников в сторону совместного применения власти или влияния - активный нейтралитет, который уравновешивает влияние обеих сторон, чтобы у них были равные возможности; личное влияние, требующий сосредоточения своей физической и умственной энергии.

6. Контроль над эмоциями - создать возможность для клиентов для того, чтобы они высказали собственные эмоции и одновременно не обвиняли другую сторону. Для социального работника является очень важным сохранять спокойствие и равновесие.

7. Готовность к решению конфликта - социальный работник осознает собственную готовность к решению конфликтной ситуации и уверяет в этом клиента.

8. Направление участников на выявление их потребностей - социальный работник направляет процесс, но не его содержание, ведет записи.

9. Введение участников в фазу выработки альтернативных решений - проведение "мозгового штурма" с целью накопления альтернативных решений, записи полезных сведений при работе с клиентом.

10. Владение искусством переговоров - собственная позиция и направленность социального работника - "нападать на проблему", а не на клиента; замена "однако" на "и"; исключения возражений из общей картины, которая создается социальным работником.