Функции, виды и уровни общения

Как уже отмечалось ранее, общения и межличностные отношения складываются из процессов, которые часто переплетаются и взаимно. В то же время каждый процесс можно рассматривать отдельно, поскольку он имеет свои характерные особенности. Эти процессы - обмен информацией между людьми (коммуникативная сторона общения); организация взаимодействия, влияния на других людей (интерактивная сторона общения); восприятия и взаимопонимания друг друга или познания себя и другого (перцептивная сторона общения). Рассмотрим их по отдельности.

• Общение как обмен информацией. Основная цель любого коммуникативного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Важную роль при этом играет значимость информации, благодаря чему партнеры пытаются выработать общий смысл, одинаковое понимание ситуации [178]. Следует отметить, что информация в общении не просто передается от одного человека (которую называют коммуникатором или отправителем) в другую (которую называют реципиентом или адресантом), а именно обменивается. Основная цель такого коммуникативного процесса - обеспечить адекватное понимание той информации, которая передается.

Способом общения, предназначенным для передачи информации, можно считать сообщение [252, с. 141]. С его помощью передаются определенные сведения от одного человека к другому как во время непосредственного общения (благодаря языку, жестам, мимике), так и с помощью различных средств массовой коммуникации. При этом полезно помнить заповедь: "Не начинайте говорить, пока не начнете думать". К тому же целесообразно осмыслить не только саму идею, но и то, как ее воспримут люди, которые с ней ознакомятся.

Менеджеру следует помнить, что при обмене информацией происходят ее потери: задумано - 100% информации, передано в словесной форме - 80%, услышано и понятно - 60%, осталось в памяти - 24% информации [215]. То есть при обсуждении происходит потеря информации (причем нередко теряется основная информация, а воспринимается второстепенная), имеют место искажения информации (содержание услышанного передается в собственной интерпретации) и дополнение информации (добавление собственной информации в услышанной). Согласно исследованиям в компаниях, входящих в список Fortune-1000, 97% менеджеров заявили, что некоторые решающие процессы в их организациях могли бы быть более совершенными, если бы о них адекватно знала большинство работников. По мнению 87% менеджеров, ошибки, которые дорого стоили их организациям, возникали именно потому, что работники своевременно не получили необходимую информацию [295]. Неадекватно воспринята информация является одной из основных причин провала изменений в организациях. В 1993 г.. Проводился опрос менеджеров 531 компании, которые сделали в себя реорганизацию. их попросили ответить на вопрос, чем они больше всего недовольны и хотели бы изменить, если бы пришлось проводить такие изменения во второй раз. Большинство менеджеров ответили: способ передачи персонала информации о реорганизации [25], можно, конечно, при потере информации искать виновных, но вряд ли это поможет. Надо просто разобраться со схемой передачи информации и сделать все для того, чтобы она была простой и открытой. Еще Геродот отмечал, что "уши у человека менее надежны, чем глаза".

Специалисты предлагают такие подходы к передаче информации [25]:

- Сообщение должно быть простым и сконцентрированным на главной идеи;

- Следует использовать различные формы и возможности для передачи этой идеи - собрание, газеты, плакаты, неформальные беседы и др .;

- Повторять одну и ту же идею постоянно (например, двухминутный выступление, напоминание в беседе и т.п.);

- Руководство должно показывать собственный пример отношения к передаваемой;

- Открыто говорить о недостатках и нерешенных проблемах;

- Важно уметь слушать других и добиваться, чтобы слушали вас.

Менеджеру при передаче информации, постановке задачи важно обязательно выяснить, правильно ли его поняли другие. Неплохо использовать вопросы типа: "Если я Вас правильно понял, Вы хотели сказать, что ...?" Тот, кто передает информацию, должен принимать общеизвестные сроки, пользоваться понятной для собеседника языке, учитывать его интеллектуальный уровень.

• Общение как взаимодействие. При любом акте общения происходит обмен не только знаниями, мыслями, идеями, то есть информации, но и действиями, в частности при выстраивании общей стратегии взаимодействия. Взаимодействие - это процесс непосредственного или опосредованного воздействия субъектов друг на друга, порождающий причинную обусловленность их действий и взаимосвязь [156]. Этот процесс требует активности и взаимной направленности действий тех людей, которые принимают в нем участие.

Существует много видов взаимодействия, а потому и несколько их классификаций. Одна из самых известных - разделение на кооперацию (сотрудничество) и конкуренцию (соперничество) [284]. Известна классификация, где за основу взаимодействия берется количество субъектов, общаются. Если субъектов двое, то это взаимодействие парная (в диаде). Если субъектов много, то они могут взаимодействовать в группе (групповое взаимодействие), между группами (межгрупповую взаимодействие) или субъект может действовать с группой (субъектно-групповое взаимодействие). Этим субъектом может быть лидер или любой член группы.

• Общение как восприятие и понимание друг друга.

Восприятие - это психическое состояние отражения человеком предметов и явлений в целом в совокупности всех их качеств и свойств при непосредственном воздействии их на органы чувств [104, с. 193]. Это процесс взаимного восприятия и понимания собеседников, познания ими друг друга [23, с. 5]. В общем плане можно сказать, что восприятие другого человека означает отражение ее внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками индивида и интерпретацию на этой основе его поступков. Рассматривая процесс познания одного человека другим во время общения, известный психолог С.Л. Рубинштейн писал: "В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку мы как бы" читаем "человека, то есть расшифровываем значение ее внешних данных и раскрываем смысл полученного таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это "чтение" происходит быстро, поскольку в процессе общения с людьми, которые нас окружают, мы производим определенный, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению »[294, с. 180]. Образ другого человека чаще всего формируется по первому впечатлению, а это может привести к ошибкам в ее восприятии. Недаром говорят, не суди по одежке - суды по уму. Важно осознавать, что ошибкой будет не столько построено неадекватно впечатление о человеке, сколько использование этого неадекватного впечатления в дальнейших межличностных отношениях с ней.

Менеджеру следует исходить из того, что у каждого человека есть определенные качества и черты характера, которые она получила от своих родителей, а те, в свою очередь, - от своих родителей. Наследственность является основой, фундаментом личности каждого человека. Кроме того, в формировании качеств нашего характера человека большую роль играет то окружение, в котором она растет и живет. Кроме того, имеют значение возраст, цвет кожи, пол, религиозные верования, условия жизни, образование, политические страсти, экономический статус, уровень нашей активности. Все это влияет на человека, заставляет его действовать так или иначе. Важно учитывать подобные особенности при восприятии другого человека.

Общение - сложный, многогранный процесс установления и развития контактов между людьми, порожденный потребностями совместной деятельности. В частности психологи выделяют такие функции общения [193, с, 266]:

- Информационно-коммуникативную - предполагает передачи и приема не только готовой информации, но и такой, что формируется, развивается, а также передачи и приема значений;

- Регулятивно-коммуникативную - когда общение регулирует поведение людей и их совместной деятельности, а также способы влияния друг на друга: убеждение, внушение, подражание и др.

- Аффективно-коммуникативную - речь идет о том, что разнообразие человеческих эмоций возникает и оказывается именно во время общения.

Если общение рассматривается как деятельность, то выделяют следующие его функции: организация совместной деятельности; познания людьми друг друга; формирование и развитие межличностных отношений. Использование этой классификации помогает понять, что особенности психологической природы общения непосредственно влияют на его ход и формирования его культуры. Все функции общения наблюдаются в жизни и оказываются, как правило, в единстве, дополняя друг друга.

Существует несколько классификаций видов общения. В соответствии с целями и средств общения разделяют на материальное (когда люди общаются с помощью каких-то предметов), идеальное (холлы происходит обмен между людьми идеями, представлениями, переживаниями) непосредственное и опосредованное; вербальное и невербальное [229, ч. 2, с. 75]. Употребляемыми являются виды общения, которые можно описать следующим образом:

- В зависимости от специфики субъектов (личность или группа) выделяют межличностное, межгрупповое, мижсоциумне общения, а также общения между личностью и группой;

- По количественным характеристикам субъектов - различают самоспилкування, межличностное общение и массовые коммуникации;

- По характеру - общение может быть опосредованным и непосредственным, диалогической и монологической. Прямое общение происходит непосредственно между людьми, опосредованное - это общение через письма, книги, произведения искусства, кинофильмы, научную деятельность и тому подобное;

- По целевой направленности различают общения анонимный, ролевое, неформальное, в том числе интимно-семейное, деловое.

Существуют также различные подходы к классификации уровней общения. Однако основные из них:

- Манипулирование - варианты от грубого обращения с человеком к такому поведению, где внешние проявления имеют иногда даже приятный характер;

- Конкуренция, соперничество - варианты от общения, когда "человек человеку - волк" к такому, когда честное соперничество способствует определенному движению участников вперед;

- Сотрудничество - это общение по принципу "человек человеку - человек". Именно на этом уровне проявляются гуманистические установки общения, высокий уровень его культуры.

Швейцарский психолог Э. Берн выделяет шесть уровней общения: 1) "ноль общения" или "замыкание на себя"; 2) ритуалы (нормы общения); 3) развлечения; 4) игры (человек думает одно, а демонстрирует другое с тем, чтобы завести второго в ловушку) б) близость; 6) работа (деловое общение). На каждом из этих уровней человек использует различные приемы и средства, поскольку цель общения каждый раз меняется [20].