Невербальное общение

Одним из средств общения является невербальная (несловесная) коммуникация. Это различные движения тела (жесты, мимика, пантомимика), другие средства наружной несловесной передачи эмоциональных состояний человека (например, покраснение, побледнение, изменение ритма дыхания и др.), Которые служат средствами обмена информацией между людьми. Иногда говорят о невербальное поведение человека. При этом речь идет о формах ее поведенческой активности, не связанной с языком, но такие, которые выполняют коммуникативную функцию (например, размещение человека в пространстве, манеры держать какие-то предметы и т.п.) [229, ч, 2, с. 65-66]. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия менеджера до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств [28, с. 133]. Установка менеджером делового контакта зависит часто не столько от того, что он говорит, сколько от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.

Австралийский специалист "по языку телодвижений" А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается лишь 7% информации, зато с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.д.) - 38%, мимики, жестов, позы - 55% [257 , с. 13]. Известно, например, что в цирке артисты разговаривают между собой с помощью жестов и некоторых телодвижений. Иногда жизнь человека, который работает ггид куполом, зависит от того, насколько точно ее жесты поймут те люди, которые страхуют ее внизу. Этот язык жестов понимают все цирковые артисты, независимо от национальности и языка.

Рассказывают, что когда-то Достоевский произнес замечательную речь о А.С. Пушкина. Позже эту речь было опубликовано. Однако, прочитав ее, те, кто слушал Достоевского, с удивлением замечали, что это совсем другая речь. Однако это была та самая речь, но в напечатанном виде она была лишена значительной части невербального воздействия, эмоциональной окраски. Именно благодаря интонациям и движениям тела в наибольшей степени зависит то, что одна и та же действующее лицо в пьесе может представить себя отрицательную, а в другом - как положительную.

В каком виде легче воспринимается выговор - в письменном или устном? В письменном. Потому что в устном виде выговор сопровождается еще и насупленным взглядом, грозными бровями, строгой фигурой, интонацией, голосом. Все это усиливает негативное влияние на человека и подавляет ее. А в каком виде хотелось бы воспринимать благодарность - в письменном или устном? В устном, так как оно сопровождается улыбкой, добрым взглядом, пожатием руки, интонацией и т. Все это усиливает положительное влияние на человека, на его самочувствие, настроение, вызывает желание работать или делать что-то еще лучше, чем раньше.

И если раньше невербальной коммуникации отводилась вспомогательная, второстепенная роль, то сейчас психологи считают, что умение читать невербальные сигналы являются важным условием эффективного общения. Почему? Наше отношение к другим нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно является результатом действия невербальных сигналов - походки, выражения лица, взглядов, манеры держаться, жестов, стиля одежды и др. По мнению американских исследователей, для формирования первого образа собеседника важны первые четыре минуты встречи, а некоторые считают, что достаточно и двух минут [221, с. 229]. Кроме того, невербальные сигналы спонтанны, бессознательны и поэтому всегда искренни. Умение пользоваться этим арсеналом невербальной коммуникации способствует формированию культуры общения. .

Разные люди реагируют неодинаково на невербальные сигналы. Одни чувствительны к ним, остальные - либо ничего не знают об этой сфере коммуникации, или не имеют опыта их фиксации и расшифровки. Считают, что женщины более способны к восприятию и интуитивного понимания невербальных средств, чем мужчины.

Следует заметить, что невербальная коммуникация зависит также от типа деловой культуры. Существуют, конечно, жесты, экспрессивные сигналы, которые почти одинаковы у всех народов (улыбка, сердитый взгляд, нахмуренные брови, качание головой и т.д.). В то же время достаточно много невербальных средств, привычек, которые приняты только одной нацией. В книге В.В. Кочеткова "Психология межкультурных различий" приводятся сравнительные исследования по использованию невербальных средств немцами и русскими. Немцы не хлопают в ладоши, как это делают русские и украинцы, а стучат ногами, свистят и кричат. Позы у немцев более свободные, они общаются на большем расстоянии, чем россияне. Контактируют взглядами они значительно реже, чем россияне, выражение лица имеют более застывший. У немцев не принято хлопать по плечам, целоваться и обниматься с малознакомыми людьми при встрече [153, с. 188- 191]. Известно, например, что в Америке сохранился принцип голосования, введенный индейцами и который назывался кокосом. Они распределялись на группы и свое отношение к предмету спора выражали топотом ног. Выигрывала та группа, что громче топала ногами. Американцы сохранили этот метод голосования при выборе кандидатов от партий: избиратели в штатах не заполняют бюллетеней, а голосуют ногами.

Есть такие невербальные сигналы, что у одного народа несут одну информацию, а в другой - другой. Так, например, согласие большинство европейских народов передают качанием головы сверху вниз. Болгары же этим жестом передают несогласие, а японцы - лишь подтверждают, что внимательно слушают собеседника. Использование подобных жестов вызывает часто недоразумения, и если точное значение жестов в культуре того или иного народа неизвестно, то во время общения с иностранцами их лучше не использовать.

Известно, что существует прямая зависимость между социальным положением человека, его престижем и количеством жестов, которыми она пользуется. Если человек занимает высокое социальное состояние, то она, как правило, пользуется преимущественно языковыми средствами. Человек, который менее образованный и имеет более низкий профессий * ный статус, чаще сопровождает свои слова жестами. Чем выше социально-экономическое положение человека, тем меньше у нее развита жестикуляция, беднее является телодвижения при передаче информации.

Невербальные средства имеют своеобразную классификацию. Ученые рассматривают 16 невербальных средств общения - это телодвижения, жесты (движения рук, ног), пространственное поле между собеседниками, выражение глаз и направленность взгляда, выражение лица, акустические средства (связанные с языком и не связаны с ней), тактильные средства (рукопожатие, поцелуи), улыбка, косметика, реакции кожи (покраснение, побледнение), запахи (духи, алкоголь), одежда и его цвет, манеры (например, держать сигарету) и др. [153, с. 188-191].

1. Первой среди невербальных средств общения называют кинетика, или оптико-кинетическую систему, которая включает в себя жесты, мимику и пантомимику, движения тела, а также взгляды. По словам Д. Фаста, язык тела - это любое движение тела или его части, с помощью чего человек передает эмоциональное послание внешнему миру. Изучение языка тела - это исследование всех его движений - от сознательных к бессознательным, от тех, которые характерны для определенных этнических и социальных культур, к тем, с помощью которых преодолеваются все культурные препятствия [339].

Отношение человека к собеседнику хорошо передает его вне. Если один собеседник тянется к другому, ловит его взгляд, делает скованы жесты, то можно сказать, что подчиненный пристраивается снизу к своему начальнику. Если человек пытается выглядеть выше своего собеседника, смотрит на него горы, демонстрирует самоуверенность, то можно сказать, что она пристраивается сверху, играет роль покровителя. Если оба собеседника (даже независимо от роста, возраста) держатся спокойно, уверенно, демонстрируют уважение друг к другу, то они пристраиваются наравне. Интересно, что человек, который с уважением относится к собеседнику, возвращается к нему всем телом, а если не хочет его слушать, - это стоять вполоборота. Если один человек вроде отражает позу другой, она демонстрирует свое согласие с ним. Определенное психологическое состояние человека передают такие позы, как "идти с высоко поднятой головой", "расправить плечи", или, наоборот, "стоять на полусогнутых ногах".

Есть несколько положений головы, которые передают настроение и отношение собеседника. Так, если голова у него поставлена прямо и он делает маленькие кивки ней, следовательно, он внимательно слушает. Если собеседник наклонил голову чуть в сторону, это означает, что у него проснулся интерес к предмету разговора. Если же он наклонил голову вниз, то это означает, что он относится к разговору негативно, даже осуждая.

Мимика - это экспрессивно-выразительные движения разных частей лица человека (особенно глаз, рта), которые передают психологический ее состояние в определенный момент времени [229, ч. 1, с. 255]. Пантомимика - это система выразительных движений человека, с помощью которых она демонстрирует другим людям свой внутренний психофизиологическое состояние, или показывает свое личное отношение к тому, что происходит с ней и вокруг нее [229, ч. 2, с. 111]. Даже существует театр пантомимики, где содержание передается с помощью кинесики. В балете артисты только движениями тела передают свои чувства, рассказывают о любви, страдания. И их хорошо понимают, хотя они не говорят ни слова. Жесты - это движения тела, которые передают внутреннее состояние человека и несут информацию о ее мысли, переживания, а также о ее отношении к тому, что происходит с ней и вокруг нее [229, ч. 1, с. 193]. Автор книг о невербальных компонентов общения Д. Льюис [221, с. 231-232] выделяет четыре типа жестов в зависимости от их назначения: жесты-символы (например, жест, создает с помощью большого и указательного пальцев букву "о", в США означает "все хорошо", во Франции - "ноль", в Японии - «деньги») жесты-иллюстраторы (речь дополняется движением руки в определенном направлении и диапазоне; жесты-регуляторы (например, традиционный рукопожатие, кивок головой и др.); жесты-адапторы, которые передают чувства и эмоции (в украинском есть даже описание одного из таких жестов - "почесал затылок»). В исследованиях М. Аргайла изучались частота и сила жестикуляции в разных деловых культурах и установлено, что в течение одного часа финны используют жесты 1 раз, итальянцы - 80, французы - 120, а мексиканцы - 180 раз [221, с. 220].

Для того чтобы определить, откровенным и честным является собеседник, стоит посмотреть, в каком положении находятся его ладони. Когда человек ничего не скрывает, ее ладони чаще всего раскрываются (полностью или частично). Тот, кто протягивает для приветствия руку и держит ее открытой вверх, демонстрирует тем самым свою доброжелательность и доверие. Если ладонь при приветствии обращены вниз, у человека, которому подают руку, возникает чувство зависимости, возможно, даже и враждебного отношения. Наибольшее раздражение вызывает жест "указующий перст" - это как палка, с помощью которого заставляют другого человека подчиняться.

Известно также, что не только ладони, но и в целом руки в определенном положении подтверждают наше отношение к собеседнику. Так, если руки скрещены на груди - это знак защиты, барьера, попытка спрятаться от других, отгородиться от них. А если человек, скрестив руки, еще и держит пальцы в кулаке, то этим она демонстрирует враждебность или наступательную позицию. Исследования показали, если группа людей слушает лекцию или речь со скрещенными на груди и крепко сжатыми руками, то их внимание и восприятие информации снижаются на 40%, а большинство мыслей носит негативный характер [256]. Если человек стоит, держа руки за спиной, то этим она демонстрирует уверенность в себе.

Большую роль в общении играют глаза человека. Именно благодаря им устанавливается первый контакт между незнакомыми людьми. Направленность взгляда и его длина, частота взглядов - все это имеет значение для собеседников. Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на собеседника, чем тогда, когда его слушает. Если двое собеседников спокойно смотрят друг другу в глаза, то они начинают чувствовать доверие и взаимную симпатию. Неприязнь определенной степени связана с тем, что люди не видят друг друга и редко общаются по принципу "глаза в глаза". Люди издавна знали, что взглядом можно положительно или отрицательно повлиять на другого. Всегда говорили: «глаза бегают", "глаза излучают молнии", "омрачены глаза", "недобрые глаза" и другие. Неприятно разговаривать с человеком, который не смотрит на собеседника, все время "отводит глаза". А некоторые люди во время переговоров даже надевают темные очки, чтобы глаза не выдавали их настоящих мыслей. Если человек хочет достичь взаимопонимания с другими, она смотрит им в глаза. Известно, что зрачки у человека расширяются, когда Ей 'что-то заинтересовало. Содержание такого сигнала знают давно. Этим, например, пользовались и купцы Киевской Руси. Успешно пользуются этим и сейчас китайские и турецкие продавцы товара.

Этнографы даже по особенностям взглядов разделяют нации на "контактные" и "неконтактные". К первым относят, например, итальянцев, испанцев, латиноамериканцев, арабов. Взгляд в их общении имеет большое значение. Представителями "неконтактных" культур считают народы Скандинавии, Японии, Индии, Пакистана, где не принято прямо рассматривать человека. Японцы, например, смотрят на шею собеседника. Поэтому при встречах а людьми разных национальностей менеджеру важно пользоваться не только общечеловеческой культурой общения, но и иметь представление об особенностях невербального общения представителей той или иной национальности.

Успех общения с глазу на глаз зависит от направленности взглядов и их длины. Специалисты говорят, что деловой взгляд - это, если смотреть на лоб чуть выше глаз собеседника. Если взгляд фиксируется ниже уровня глаз собеседника - это социальный взгляд, а если ниже подбородка - это интимный взгляд. Менеджеру, стремясь к успеху, очень важно научиться во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение и направленность своих глаз.

2. Вторая система невербальных средств составляет такесика - это рукопожатие, похлопывание по плечу, поцелуй, улыбка. Руководство английской компании Гагеииу, например, что производит кондиционеры и обогреватели, нашло действенный способ увеличить доходы, начиная и заканчивая рабочий день такими ритуальными жестами, как объятия, похлопывания по спине или рукопотискування. За два года, с тех пор, как эти невербальные средства стали ежедневным ритуалом в компании, ее доходы выросли вдвое.

Многие о характере человека говорит пожатие руки, который может быть прочным, вялым, нежным, долгим и др. Пожатие руки должен быть коротким и довольно энергичным - это традиционно мужской средство приветствия. Деловые женщины тоже сейчас приветствуются таким образом, хотя в некоторых странах им при встрече целуют руку.

А когда человек улыбкой демонстрирует свою доброжелательность, то вместе с взглядом глаз легко устанавливает контакт. В целом именно улыбке специалисты всех экспрессивных средств уделяют наибольшее внимание. Существует около 60 описаний улыбки (веселая, игривая, печальная, прекрасная, кривая, печальная, победная т.д.). Наши соотечественники, которые сейчас живут и работают в Соединенных Штатах Америки, рассказывают, что одним из основных правил, которые им там пришлось специально усваивать - правило всегда и во всех случаях улыбаться

[259]. Но, соблюдая американского принципа постоянно улыбаться, не следует забывать о том, что улыбка должна быть адекватной ситуации и не вызывать раздражение у собеседника.

3. Особое систему - праксодику и экстралингвистика - составляют невербальные средства, касающиеся голоса и его вокализаций, - интонация, громкость, темп, тембр, тональность, а также вкрапления в голос - смех, плач, покашливание, дикция и тому подобное. Благодаря таким особенностям голос человека словно проникает в душу собеседника, передавая ему нужную мысль. Макаренко признавался, что педагогом почувствовал себя только тогда, когда смог тот самый приказ отдавать двадцатью разными интонациями. Рассказывают, что один итальянский актер, находясь на гастролях в Польше, то прочитал монолог. Слушателям показалось, что это был монолог страшного преступника, который раскаивается в содеянном и искренне просит прощения. На глазах многих из слушателей слезы. Потом выяснилось, что актер не подготовил запасного номера и просто на итальянском языке произносил цифры от единицы до сотни, но с разными интонациями и жестами. Владимир Высоцкий своей хрипотцею и высокой эмоциональностью превращал простые по смыслу слова в душевный надрыв, заставляя других людей посмотреть по-другому вокруг себя. Известно, что французы не воспринимают повышенный тон и при выборе партнера предпочтение отдадут тому, у кого голос будет мягким и негромким. Высокий тембр голоса утомляет и раздражает. Не желательно говорить очень быстро, также и очень медленно. Специалисты считают, что средний темп речи должен составлять 100-120 слов в минуту.

Большую нагрузку имеют паузы в речи. Это кажется парадоксом: человек молчит, а информация слушателям поступает. Неслучайно Цицерон заметил: "сильный крик - в молчании". Вспомним знаменитую немую сцену в пьесе "Ревизор" Н. Гоголя. Редко кто умеет специально использовать паузу, то есть тянуть ее так, чтобы она сама по себе влияла на других (это очень хорошо описал Моэм в своей книге "Театр"). Однако чаще всего пауза свидетельствует о том, что мнение отстает от языка человек не знает, что сказать в определенной ситуации. Иногда при этом человек начинает «э-э-э-палачи", что производит удручающее впечатление.

4. Особой среди невербальных средств является проксемика или система организации пространства и времени общения. Автор проксемики Е. Холл назвал ее "пространственной психологией» [221]. Специалисты выделяют четыре пространственных зоны, которых человек сознательно или бессознательно придерживается при общении. Первая зона - интимная (от 15 до 46 см). Это именно та зона, которую человек больше оберегает. В ней могут находиться, кроме субъекта, только самые близкие ему люди, то есть те, с кем у него тесный эмоциональный контакт. Поэтому понятно, почему люди в переполненном общественном транспорте чувствуют себя неудобно и пытаются стать так, чтобы другие не нарушали их интимную зону. В основном люди в таких условиях между собой почти не разговаривают, не рассматривают друг друга, стараются не проявлять своих эмоций. Вторая зона - так называемая личная (от 46 до 120 см). Это расстояние, на котором люди обычно размещаются на раутах, вечеринках, во время дружеских встреч. Третья зона - социальная (от 120 до 360 см). Такое расстояние мы стараемся сохранить в межличностном общении с малознакомыми людьми, в частности, на работе. Наконец, четвертая зона - общественная (более 360 см). Это расстояние, на котором желательно находиться лектору и оратору.

А вот как можно определить статус человека по той дистанцией, которую он сам определяет для себя:

• если к чиновнику, который сидит за столом в кабинете, человек стучит в дверь и долго ждет приглашения "войдите", а за разрешением заходит и уже в дверях начинает что-то докладывать, то статус ее низкий;

• если человек проходит половину пути к столу начальника и, садясь в кресло, то докладывает, то статус ее средний;

• если человек проходит к столу и садится в кресло (даже без приглашения), то статус ее высокий.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми - как правило, человек становится ближе к тем, кому симпатизирует. Друзья всегда становятся рядом, конкуренты, как правило, подальше и так, чтобы между ними что-то находилось, например, стол. Нового сотрудника окружения сначала держит на дистанции социальной зоны, и только когда хорошо узнает его и примет в свою группу, то позволит находиться в пределах личной зоны.

Следует отметить, что люди, проживающие на густо заселенной территории, во время общения находятся близко друг от друга. Проживающие на относительно малозаселенной территории, общаясь, размещаются на значительном расстоянии друг от друга. Так, латиноамериканцы считают, что житель Северной Америки держится холодно и отчужденно. Когда латиноамериканец подходит к северному соседу, чтобы поговорить с ним, то отходит от него. Дело в том, что пивничноаме-риканець не любит, чтобы к нему прикасались, для него удобной расстоянием между ним и собеседником будет не менее 75 см. А для латиноамериканца и японца такое расстояние очень далека для важного разговора. В городских жителей личная пространственная оболочка составляет 46 см, и именно на столько сантиметров они отводят руку от тела для пожатия. Люди, которые выросли в сельской местности, где плотность населения невысокая, имеют пространственную оболочку до 1,2 м и именно на такое расстояние подают руку, здороваясь. Люди, которые выросли в малозаселенных местностях и требуют большого пространственной зоны, в основном за руку не здороваются, а машут друг другу рукой на расстоянии. Для того чтобы уединиться, арабу достаточно закрыть глаза и поглотить в себя (не обращая внимания на присутствующих), а немцу обязательно для этого нужны двери. Во время войны немецких пленных селили по 4 человека в комнату. Но они сразу начинали строить перегородки, чтобы у каждого был какой-то замкнутое пространство вокруг него.

Проксемика включает не только дистанцию, но и ориентацию людей в пространстве. По европейским правилам этикета в кафе или ресторане предпочтительным является то место, когда за спиной посетителя находится стена. Это создает крупнейший состояние защищенности и комфорта. Психологами доказано, что у человека даже повышается сердцебиение, если она сидит спиной к открытому пространству [28, с. 160].

Для того чтобы иметь успешную профессиональную деятельность, менеджеру необходимо научиться читать невербальные сигналы. Умея это делать, менеджер может о клиенте, партнера, сотрудника или о любом другом человеке, которую видит впервые, узнать еще до того, как она начнет говорить.