Опосредованное общение

Чаще всего люди общаются друг с другом напрямую. При этом они используют язык и речь или жесты и мимику, а в последнее время компьютерные технологии. Однако люди для передачи мыслей, представлений, переживаний могут использовать письма, рисунки, книги или какие-то другие предметы. При этом не имеют значения расстояние или время. Такое общение называют косвенным или опосредованным. Известно, что Петр Ильич Чайковский общался много лет с одной из поклонниц своего таланта, с которой был лично знаком, с помощью писем. Мы читаем книги, иногда написанные несколько веков назад и представляем себе тот мир, который окружал автора, чувствуем его жизни, радуемся вместе с ним или сочувствуем ему, хотя ни слова между нами непосредственно не было сказано.

Одной из важнейших форм опосредованного делового общения является переписка. Почти все то, что является предметом устного общения с другим человеком, можно изложить на бумаге. Однако при этом следует помнить, что в устной форме неудачно высказанное слово может быть не очень заметным, а в письменной - оно акцентировать на себе внимание и вызвать обиду. Требования к составлению деловых писем изложены в учебниках по деловому украинскому языку [например, 82, 379].

Люди с давних времен использовали как косвенное средство общения рисунки. С древности до нас дошли, например, пиктограммы, с помощью которых передавали информацию наши предки. Мы с удивлением рассматриваем рисунки, запечатленные в пещерах или на скалах, и благодаря им понимаем, как жили люди, которые беспокоило. Художник передает свое состояние и отношение к чему, рисуя образы, а другой человек, разглядывая, понимает его. Известный датский художник Херлуф Видструп вообще считал, что "рисунком можно выразить мысль острее, чем словом". Ему удавалось с помощью 8-12 рисунков передать целую историю из жизни человека, на рассказ которой было бы потрачено много времени. К тому же речь рисунка не имеет национальности и поэтому всем понятна. Вообще специалисты отмечают, что искусство тесно связано с общением между людьми [261].

Люди могут общаться, находясь на расстоянии и используя какие-то предметы. Такие предметы являются аллегорическим сообщением другим людям о себе [226]. Известно, что в древние времена, например, информация передавалась от одного человека к другому на определенные расстояния с помощью узелков, палочек и других символических вещей. В наше время моряки, например, используют семафорные флажки, автоинспекция - жезл. Очень красноречивыми могут быть очки, духи, украшения, одежду человека, то, как она держит сигарету. Статус человека подчеркивают ручка, которой она пишет, органайзер, часы, кейс, мобильный телефон и т. Эти символы психологи чаще всего относят к невербального общения. Однако их язык отличается от языка человеческого тела, и, видимо, их можно рассматривать как самостоятельное средство общения.

Используются различные символы для общения и в деловых кругах. Подчиненные, например, хорошо знают, что значит, когда их начальник накладывает одинаковую по содержанию резолюцию "Рассмотреть" на деловых бумагах разными карандашами: то синим, то красным. Для них это сигнал: синий цвет - надо дать положительный ответ, красный - отрицательную. Или такой пример: две стороны заключают договор на продажу какого-либо товара или на сотрудничество. Сначала проект договора кладут в центре стола между клиентом и менеджером - это означает, что обе стороны спокойно относятся к будущему проекту. Если клиент придвигает проект к себе, то этим он бессознательно подает сигнал, что готов рассмотреть какой-то вопрос подробнее. Если он внезапно отодвигает проект на территорию менеджера и при этом ничего не говорит, то этим показывает свое несогласие.

В кабинете любого начальника есть стол. Чем выше статус хозяина кабинета, тем больше стол. Посетителю место предлагается напротив хозяина и немного сбоку (кстати, часто для посетителя ставят не очень удобное кресло). Этим подчеркивается, что посетитель - проситель. Хозяину кабинета в такой позиции легче сказать "нет". Когда он хочет сказать "да", то бессознательно встанет из-за стола и подойдя ближе к посетителю. Когда хозяин хочет подчеркнуть равенство статуса с посетителем, то он вместе с ним садится к другому, часто журнального, столика.

Об отношении участников к переговорам, например, свидетельствует то, как они размещаются за столом:

• если они садятся за одной стороной стола - это свидетельство делового взаимодействия. Это удачная стратегическая позиция для обсуждения и выработки совместных решений;

• если они садятся рядом, но за разными гранями стола, то это свидетельствует, что у них есть различия, но незначительные. Уголок стола служит частичным барьером;

• если они садятся напротив друг друга, то займет конкурирующей-защитные позиции. Каждая сторона в таком случае придерживается своей позиции. Такую же позицию занимают люди с различным статусом (начальник и подчиненный)

• если участники занимают места за столом не только напротив друг друга, но и по диагонали, то это свидетельствует, что они договариваться и взаимодействовать не собираются.

Квадратный стол способствует созданию отношений соперничества и формированию желания дискутировать, круглый - создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и поэтому его лучше использовать, когда нужно достичь согласия. Если совещание проводится за столом, что имеет округлую форму, то этим вроде снимаются статусные различия, и присутствующим легче вести свободный обмен мнениями. Недаром есть даже форма общения, которая называется "беседа за круглым столом". Но и здесь, тем, кто сидит рядом с ведущим обсуждения, предоставляется больше уважения и власти, чем другим присутствующим. При этом тот, кто сидит справа, имеет больше власти, чем тот, кто сидит слева от ведущего обсуждения.

Для того чтобы иметь успешную профессиональную деятельность, менеджеру необходимо научиться читать различные сигналы, поступающие от другого человека, - в вербальной или невербальной форме, в виртуальном пространстве или с помощью каких-то предметов. Понимая природу таких сигналов, можно узнать о клиенте, партнера, сотрудника или о любом другом человеке, которую видим впервые, еще до того, как она начнет разговаривать.

В "Письмах к сыну" лорд Честерфилд писал: "Умение читать приобретается считыванием книг, но гораздо более необходимо умение - познание мира - можно приобрести, только научившись читать человека» [367]. Первое считывания человека, как правило, происходит на бессознательном уровне, благодаря этому формируется наша установка на этого человека, а ее изменить потом трудно. Поэтому менеджеру, который хочет действовать успешно, готовясь к первой встрече, следует до мелочей продумывать и свой внешний вид, и первые фразы, и жесты и мимику, и размещение в пространстве. На ход общения могут положительно или отрицательно повлиять и цветы на столе, и цвет и размер шрифта визитки, и юбочка секретарши и многое другое. Ко всему этому менеджеру не следует относиться как к мелочам.

Вопросы для обсуждения

1. Дайте характеристику вербального и невербального общения.

2. Что такое "говорение" и "слушание"? З.Яки особенности имеют монолог и диалог?

4. одно и то же: культура говорения и культура речи?

5. Какие функции имеет язык в общении?

6. Что такое речевой этикет?

7. Почему мы не умеем время выслушать и понять собеседника?

8. Какие виды слушания знаете и в чем заключается различие между ними?

9. Почему Л. Фейхтвангер говорил: "Человеку необходимо два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться слушать"?

10. Дайте классификацию невербальных средств общения.

11. Как можно "читать человека" за жестами, мимикой, движениями тела и т.д.?

12. Что такое виртуальное общение и какие функции оно должно?

13. Какие особенности имеет общение в Интернете?

14. Что такое нетикет (пеИзие ^)?

16. Можно ли общаться с помощью предметов и как?

Для рассмотрения на практическом занятии

Рассмотрение ситуаций установления контактов и взаимодействия с использованием вербальных или невербальных средств общения (проводится в виде ролевой игры).