Этапы общения

Каждый акт общения опытный менеджер обязательно готовится. Он заранее продумывает, как начать разговор, как ее вести и как закончить. Для этого надо знать, что любой акт общения, как правило, состоит из нескольких этапов:

Первый этап - подготовка к общению. Если общение происходит по инициативе менеджера или по предварительной договоренности, то к нему следует хорошо подготовиться, так как это может иметь значительные последствия для профессиональной деятельности собеседников.

Процесс подготовки к общению в любой форме состоит из сбора материалов по предмету общения, их отбора и систематизации; представление типов собеседников, их особенностей; составление рабочего плана будущего акта общения; отбора аргументов в пользу своей позиции и контраргументов другой стороны; обоснование своего варианта решения и рассмотрения позиции собеседника.

Второй этап - ориентация в ситуации и установления контакта. Это начало общения. Если проигнорировать этот этап, встреча может закончиться и не начавшись (из-за обиды, нехватка времени и т.д.). В начале общения важно избегать:

• извинений (это проявление неуверенности)

• критики (это заставит собеседника защищаться)

• превосходства и оценки (это повлечет в собеседника возмущения).

Любое общение начинается с демонстрации уважения и внимания к собеседнику. Лучшее орудие для этого - улыбка, а также наши взгляды. Нередко именно приятная улыбка, доброжелательный взгляд помогают установить контакт с потенциальным собеседником.

Контакт - это прикосновение, сочетание. Психологический контакт - это духовная связь между людьми, который обеспечивает возможность взаимопонимания и взаимовлияния. Контакт бывает эмоциональным и интеллектуальным, эпизодическим и постоянным, осознанным и неосознанным, поверхностным и глубинно-личностным, вербальным и невербальным, эффективным и неэффективным и тому подобное. Контакт способствует установлению доверия между собеседниками. Чаще всего контакт начинается с "встречи взглядов". Трудно быть невежливым к тому, кто смотрит тебе в глаза, Существуют правила этикета, которые предусматривают поведение людей на этом этапе, их подробно описано в руководствах по этикету [342, 345; 346]. Первый контакт с человеком поможет установить ее фамилию и имя, получить какую-то информацию о ней. При этом следует помнить, "что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи" [125, с. 107].

Установлению взаимопонимания, контакта между собеседниками помогает использование рекомендации психологов по "Вы-подхода", то есть умение человека, который общается, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять:

"Я-высказывания" употребляется в общении, как правило, для того чтобы описать ситуацию, когда возникает напряжение ("Я вижу, что Вы расстроены ...) чтобы точно передать свои чувства (" Я чувствую ... "), чтобы объяснить причину своего решения ("Я собирался это сделать иначе» или «Я, к сожалению, не предусмотрел это").

"Вы-высказывания" употребляется для похвалы, для комплимента, для поддержки и никогда - для обвинения.

В начале разговора надо все сделать для того, чтобы не противопоставить себя собеседнику. Целесообразно сначала поговорить о том, что объединяет, об общих интересах, а также стоит сказать что-то приятное для другого. Не помешает продумать первые три фразы, которые собеседник ответил "да". Это будет способствовать созданию благоприятной атмосферы для дальнейшего обсуждения проблемы.

Третий этап - обсуждение проблемы. Этот этап предусматривает аргументацию своей позиции и контраргументацию позиции собеседника.

Как показывает опыт менеджеров, обсуждая проблему, целесообразно придерживаться некоторых правил, которые облегчают понимание собеседника и помогут получить полную информацию:

• внимательно слушать собеседника и пытаться адекватно воспринять то, о чем он говорит, то есть слышать его,

• пытаться использовать диалог, а не монолог;

• давать собеседнику возможность спокойно изложить свое мнение;

• четко, кратко и последовательно излагать свою информацию;

• подбирать способы аргументации в зависимости от индивидуальных особенностей собеседника (уровня его мышления, возраста, пола, типа темперамента и т.д.);

• излагать доказательства в корректной форме и др.

Наибольшее влияние на собеседника имеет аргументация. Это способ убеждения посредством значимых логических доказательств. Для того чтобы аргументации своей позиции было убедительным, специалисты рекомендуют использовать такие методы [215]:

• наводнения фактов, цифровой информации, сравнений и тому подобное;

• выявление противоречий в изложении собеседника;

• использование противопоставление "так ..., но ...";

• игнорирование приведенного собеседником доказательства;

• видимой поддержки, когда сначала приводим доводы в пользу аргументов собеседника, а потом говорим "но ..." Поскольку собеседник чувствовать себя будто обязанным вам, то спокойнее принимать вашу аргументацию;

• использование повторения, так как это может усилить позицию;

• уточнение, если доказательство звучит недостаточно убедительно.

Четвертый этап - принятие решения. Принимая решение, целесообразно руководствоваться следующими рекомендациями:

• наблюдая за собеседником, определить момент для окончания встречи;

• заранее сформулировать минимальную цель, обдумать альтернативные варианты решения проблемы и, почувствовав настроение собеседника, лучший из них предложить для рассмотрения;

• проявлять уважение к предложению собеседника, внимательно выслушать его аргументы относительно решения;

• демонстрировать уверенность, даже если цель не была достигнута.

Пятый этап - выход из контакта. Выход из контакта не менее важен, чем его начало, поскольку от этого может зависеть продолжение сотрудничества в будущем. Если этом собеседник решил свой вопрос положительно, то следует дать ему возможность сохранить "доброе выражение лица при плохой игре" и собеседник не должен "хлопать дверью".

Общение будет результативным, если в конце встречи будет достигнута договоренность о дальнейших взаимоотношениях или совместной деятельности.