Письменные формы делового общения
Ученые из менеджмента всегда отмечали, что менеджеры общаются и получают информацию в основном благодаря устным формам общения. Они отмечали, что "менеджмент является вербальным миром, жители которого получают инструкции, помощь и убеждения скорее благодаря личным контактам, чем написанным на бумаге словам [355]. Однако и письменные формы играют немалую роль в общении менеджера. К ним можно отнести деловые письма, докладе, заметки, визитки и др.
Деловая переписка отбирает у менеджера достаточно времени. К каждому полученного и письмо, написанное следует относиться с большой серьезностью, так как от переписки могут зависеть репутация организации и самого менеджера, а также бизнес в целом.
С появлением и стремительным распространением современных технологий люди разучились писать так, как раньше. Поэтому в отдельных высших учебных заведениях, в частности во французской Сорбонне, сейчас будущих специалистов учат профессионально писать письма.
Различают следующие виды писем: деловые (формальные и неформальные), личные (частные), рекомендательные, прямой почтовой рекламы. Формальные письма направляются от имени одной организации к другой и по содержанию их делят на письма обращения, письма-просьбы, письма-требования, письма-запросы. Ответы на них оформляются в зависимости от содержания входящего письма. Неформальные письма составляют работники одного уровня с предложением о встрече с целью обсуждения некоторых вопросов, обмена информацией и т. Структурно письмо состоит из введения, изложения проблемы и заключительной части. Во введении формулируются причины и повод, послуживших основанием для написания письма. Затем раскрываются история вопроса, факты, доказательства, ссылки на законодательство, делаются логические выводы. Заключительная часть содержит основную мысль документа: просьба, предложение, согласие, отказ и т.д. [99, с. 187-188].
Для деловых писем используют бланки организации, где уже есть его реквизиты. Внешний вид бланка - это своего рода визитная карточка организации, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Письмо, которое пишется на бланке, должен иметь соответствующий официальный стиль. Правила написания деловых писем изложены в учебниках а деловой украинском (или другой) языка [82, 379 и др.]. Есть и соответствующие этические правила деловой переписки. В деловых письмах следует еще осторожнее относиться к другому человеку, потому что из-за непродуманного слово, которое останется на бумаге и читаться много раз, можно испортить отношения надолго. Поэтому при письменном передачи мыслей адресату необходимо четко определиться с содержанием письма, прежде чем его отправить.
Есть три вида писем, менеджеру всегда следует писать от руки: письма с выражением сочувствия, благодарности, приглашения и ответы на них. Другие деловые письма составляют в печатном виде.
В деловом мире определенную роль играют рекомендательные письма. Они могут быть свидетельством полномочий лиц, участвующих в переговорах, а также содержать в себе информацию, которую передает одним лицом другому в отношении третьего лица. На основании такой информации может приниматься решение, например, о принятии на работу или предоставления кредита. Согласно правилам по написанию рекомендательное письмо, он должен состоять из следующих разделов:
• вступления, в котором автор представляется адресату и кратко описывает условия, при которых он познакомился с лицом, которому он пишет письмо;
• характеристики, в которой приводится информация об образовании, уровень подготовки и опыт лица, рекомендуется, черты его характера и способности, которые могут пригодиться адресату;
• просьба к адресату ознакомиться с соответствующими документами лица и назначить встречу;
• заключительной части, где выражается благодарность за внимание к высказанной рекомендации.
Сейчас трудно представить себе делового человека, который бы не имел визитной карточки. Такая карта не только представляет своего обладателя, но и может еще передать много дополнительной информации. Визитная карточка - это документ, который, во-первых, имеет определенный стандарт и, во-вторых, содержит достоверную и достаточную информацию о ее владельце. Известный журналист В. Цветов, который много лет работал в Японии, рассказывает, что японец, например, почти отчаивается, если у человека, который к нему обращается, нет визитной карточки [361]. Как правило, такую карточку изготавливают из белого тонкого матового картона (размер 5x9 см), на котором типографским способом четко указаны фамилия, имя и другую информацию (название организации, должность, адрес, телефоны, номер электронной почты и т.п.), которую менеджер хочет о себе сообщить. Шрифт должен быть таким, чтобы хорошо читался, информация подается сжато, но понятно; карточка должна иметь стандартный размер [217]. Визитная карточка не только содержит те сведения, которые хотели бы о себе подать, но и способствует сохранению в другого человека того имиджа, который нам хочется создать.
Деловая визитная карточка, конечно, печатается на государственном языке той страны, которую представляет ее владелец. Для деловых отношений с иностранными партнерами, можно с другой стороны визитки продублировать текст на их языке, что облегчит знакомство и установление деловых отношений. Однако лучше иметь для этого односторонние визитки, сделанные на языке своих иностранных партнеров.
На визитках в нижнем левом углу можно делать пометки, которые приняты в деловом мире, в частности [217]:
Р.Р. - С целью представления, установки знакомства (карточку вкладывают в конверт с рекомендательным письмом)
PFC - как выявление удовольствие и заинтересованности в долгосрочных отношениях, при этом карточка направляется после знакомства;
Р.Р.С. - С целью сообщения об отъезде и отсутствие возможности попрощаться лично;
PJ ?. - Для поздравления с праздником, карточка при этом подается вместе с подарком, букетом цветов, какой рекламной продукцией;
PJ? .FJf. - Для поздравления по поводу национального праздника;
PFAT.A. - Для поздравления по поводу Нового года;
PJL - для выражения благодарности;
Р.С. - По поводу выражения сочувствия;
PRV - визитку с такими буквами присылают вместе с ответом о том, что приглашение принято.
Протоколисты считают, что не ответить на приглашение - это серьезная ошибка в деловых отношениях [217, с. 180-189].
Визитная карточка подается повернутой текстом к собеседнику, благодаря чему он сразу сможет ее прочитать.
С появлением Интернета появились и присущие ему формы делового общения. Наиболее интерактивными есть чаты, наименее интерактивными - e-mail и телеконференции. Конечно, для менеджера существенной формой делового общения является e-mail - электронная почта. Правила общения здесь во многом сходны с правилами, установленными для написания деловых писем в классическом варианте. Однако есть и определенные различия, обусловленные особенностями виртуального общения. Конечно, при написании писем электронной почты следует соблюдать определенного стиля и лаконичной формы сообщений, всегда быть вежливым, не допускать грамматических, орфографических и других ошибок. Надо помнить о том, что доступ к почтовому ящику могут иметь и другие лица, поэтому не следует в таких письмах давать конфиденциальную информацию. Не следует также передавать кому название своего почтового ящика и пароль. В телеконференции и с помощью e-mail общение происходит в режиме off-line, с использованием чатов - в режиме on-line.
Благодаря возможности общения в Интернете возникла даже дистанционная форма обучения. Эффективными при этом есть такие формы занятий, как лабораторные работы и практикумы, виртуальные экскурсии, деловые игры. Отдельной формой общения в Интернете являются ролевые игры, в которых много пользователей объединены в одном виртуальном пространстве и желанием выиграть, а коммуникация происходит в режиме on-line [85]. Общение, как правило, здесь происходит в форме диалога.
Из изложенного выше видно, что менеджеру для успешного решения деловых проблем надо знать особенности той или иной формы общения и сознательно подбирать ее "и методы обсуждения в соответствии с конкретным ситуациям, а также тщательно готовиться по содержанию и не игнорировать определенные этапы общения.
Вопросы для обсуждения
1. Что такое стиль общения и стили общения Вы знаете?
2. Необходимо разрабатывать стратегию и тактику, готовясь к общению?
3.3 каких этапов состоит любой акт общения?
4. Что такое психологический контакт?
б. Какие особенности имеет индивидуальная деловая беседа?
6. Какие особенности имеют такие формы коллективного обсуждения, как совещание и сборы, и в чем заключаются различия между ними?
7. Какие особенности имеет презентация?
8. Охарактеризуйте переговоры как форму общения. Какие Вы знаете стратегии переговоров?
9. Какие особенности имеет публичное выступление перед аудиторией?
10. Какие особенности имеют методы "мозгового штурма" и дискуссии?
11. Что такое спор и как ее избежать при обсуждении проблемы?
12. Какие письменные формы делового общения использует менеджер?
18. Какие особенности делового общения с помощью e-mail?
Для рассмотрения на практическом занятии
Провести занятия с элементами деловой и ролевой игры по таким темам:
а) беседа менеджера с кандидатом на должность;
б) беседа менеджера с подчиненным, что заслуживает увольнения.
