Психологический механизм взаимопонимания и взаимодействия В ОРГАНИЗАЦИИ

Персонал предприятия -это как футбольная команда: ребята должны играть как единая команда, а не группа ярких личностей.

Ли Якокка

Поведение - это зеркало, в котором каждый показывает себя.

И.В. Гете

- Механизмы психологического воздействия.

- Взаимопонимание и препятствия на пути к нему.

- Совместная деятельность в команде.

Коммуникативные конфликты и механизм цивилизованного разрыв отношений.

Изучив этот материал, Вы должны:

знать:

• сущность индивидуального воздействия;

• механизмы психологического воздействия: внушение, психическое заражение, подражание, убеждение;

• сущность манипуляции и актуализации;

• сущность взаимопонимания и барьеры на пути к нему;

• подходы к формированию менеджером команды;

• механизм процесса цивилизованного разрыв отношений;

уметь:

• различать и использовать такие механизмы влияния, как внушение, психическое заражение, подражание, убеждение;

• различать манипуляцию и актуализацию;

• использовать нужные приемы для достижения взаимопонимания;

• формировать готовность людей к совместной деятельности;

• принимать меры к сохранению отношений при возникновении коммуникативного конфликта.

Ключевые понятия

Взаимодействие, влияние, внушение, самовнушение, психическое заражение, подражание, убеждение, манипуляция, актуализация, взаимопонимания, барьеры взаимопонимания, совместная деятельность, команда, поведенческие нормы, психологическая совместимость, коммуникативный конфликт.

Механизмы психологического воздействия

При взаимодействии поведение одного человека нередко способствует изменениям в действиях и чувствах другого человека, то есть оказывает на нее определенное влияние. Специалисты по менеджменту отмечают, что влияние - это любое поведение одного индивида, которое вносит изменения в поведение, отношения, чувства и т.д., другого индивида [211]. Психологи считают, что индивидуальное воздействие - это процесс и результат изменения одним человеком поведения другого человека (его установок, представлений, мнений, оценок и т.д.) при взаимодействии с ней [177]. Любое воздействие осуществляется с целью формирования, закрепления или изменения установок, взглядов, отношений, чувств и действий.

В общении, в том числе и деловой, имеем дело с различными видами воздействия. Можно рассматривать индивидуальный влияние двух субъектов друг на друга, лидера и любого члена группы на других, а также совместное влияние группы на подгруппы, лидера и группы вместе на отдельных ее членов. Индивидуальный влияние имеет место, когда есть потребность в информации, разъяснении, совместной деятельности. Важно, что нередко рядовые члены группы, а не лидер пытаются повлиять на других своей искренностью, заинтересованностью в деле. Психологическая природа различных видов влияния не одинакова и каждый из них используется с определенной целью и при определенных условиях. Но если вы сделали что-то для другого человека, а потом увидели, что ваше действие имела положительное влияние на нее, вы создали для себя один из самых мощных мотивационных факторов. Кто-то таким образом научил Эйнштейна, два плюс два будет четыре, а кто-то научил Баха нотной грамоте, а нас в детстве научили читать и писать.

Большое влияние имеет слово. Говорят, что словом и лечат, и убивают. Зиг Зиглар приводит такой пример положительного влияния слова на поведение, отношения и жизни человека: "В одном классе учились два ученика и обоих звали Джонни. Один был отличником, который всем помогал, пользовался всеобщим уважением. Второй Джонни учился плохо, хулиганил и его любили другие ученики. Однажды к учителю пришла мать и спросила, как учится и ведет себя Джонни. Учитель подумал, что это мать Джонни отличника и начал его расхваливать. На следующий день к нему подошел Джонни двоечник и сказал: "Я очень вам благодарен за то , что Вы вчера сказали обо мне такие добрые слова. Мне стыдно и поверьте, я буду стараться стать таким, как Вы рассказали моей маме ". Действительно, до конца учебного года этот Джонни очень изменился, к нему доброжелательно стали относиться другие ученики. Уже именно о нем говорили хорошие словаь1 [109]. Так слово способствовало изменению поведения человека и налаживанию ее взаимоотношений с другими.

Своеобразно проявляется в общении влияние одного человека на других из-за власти. С одной стороны, власть - это возможность влиять на других, с другой - чтобы влиять, нужно иметь власть. Когда один человек или группа пользуются властью, для того чтобы унизить других, чаще всего говорят: у них отсутствует культура общения, и прежде всего ее моральная составляющая.

Менеджер не сможет выполнять свою профессиональную деятельность, если не будет личностного влияния на других. Какие психологические качества помогают повысить его? Это - компетентность, доброжелательность, тактичность, целеустремленность, энтузиазм, умение владеть собой. Это, безусловно, и те нравственные нормы и правила, усвоила личность: честность, справедливость, искренность и тому подобное. Известно, что нередко люди в деловых отношениях предпочитают моральным добродетелям над профессиональными качествами. Поэтому часто больше личностный влияние на других имеет тот менеджер, для которого нравственные нормы поведения стали его внутренней сути. Всего, по данным психологов, самым влиятельным бывает тот, кто одновременно и компетентным специалистом, и моральным человеком.

Менеджерам желательно знать, какая информация усиливает влияние на других людей, а какая, наоборот, уменьшает его. Так, не стоит говорить "я вас плохо знаю", "я не знаю ответа на этот вопрос", "у меня еще мало опыта", "я не хочу отнимать у вас время" и др. При этом у другого человека появляется желание сопротивляться. Лучше говорить "мне следует подробнее разобраться в этом", "мне хотелось бы с вами обсудить этот вопрос" и др. В беседе желательно пользоваться словами типа: "я думаю", "я выбираю", "я сделаю", но при этом выражать надежду на то, что партнер по общению разделять ваши намерения.

Для эффективного взаимодействия с коллегами, подчиненными, клиентами, партнерами по бизнесу менеджеру надо знать психологические механизмы воздействия на людей и уметь пользоваться ими. В группу психологических способов влияния относят внушения, психическое заражение, подражание. Это механизмы, которые действуют прежде всего на бессознательное.

Внушение - это целенаправленное воздействие одного человека на другого или на группу людей, которая предусматривает некритическое восприятие высказанных мнений и свободы [229, ч. 1, с. 122]. Процесс внушения основывается на воздействии словом, умышленно перестраивает то в деятельности и направлен на повышение результативности действий [104, с. 168]. В нашей стране значение внушения длительное время недооценивалось и называли буржуазным способом воздействия. На самом же деле внушения занимает очень важное место в нашей жизни, оно является механизмом, который дает возможность повлиять на бессознательное: на установки, эмоциональные реакции, ожидания и т. Во время внушения не достигается согласие, а лишь обеспечивается принятие информации, содержащей готово заключение. Используя полученную информацию, человек, на которого влияют, должен прийти сама необходимого вывода.

Внушение может быть преднамеренным. Это целенаправленный и сознательно организованное воздействие, когда тот, кто пользуется этим способом, знает, кому и что он хочет внушить и соответственно этому подбирает приемы влияния. Если это делает человек авторитетный, то ей доверяют. Если человеку не доверяют, то ее влияние не будет эффективным. Примером умышленного внушения является реклама. Причем нередко те, кто делает рекламу, идут на то, чтобы влиять на людей на их бессознательном уровне. В случае непреднамеренного внушения не ставится специальная цель воздействия, однако своими словами и действиями один человек внушает другой именно то состояние, которое бы побудило ее к соответствующей действия. Примером такого внушения может быть создание определенного имиджа. Его социально-психологический феномен в том, что он живет в умах людей, хотя они этого четко не понимают.

По содержанию воздействия и конечным результатом внушения бывает положительным и отрицательным, этическим и неэтичным; за средствами воздействия - прямым и косвенным. При прямом внушении человек, внушает, призывает к определенному действию. Оно передается как приказ, указание, распоряжение и запрет (например: "Всем быть завтра в 9:00 на работе, потому что утром прибудет ревизор»). В случае косвенного внушения не говорят прямо о своей цели, однако выражается отношение к предмету, а основными формами внушения есть намек, одобрение, осуждение (например, "Наши соседи уже закончили работу" или "Наши конкуренты начали выпускать новый вид продукции" и др. ). Косвенное внушение рассчитано на некритическое восприятие информации, поэтому для этого используются не приказу, а повествовательные формы. Цель достигается за счет того, что возбуждаются сильные эмоциональные реакции. Такие реакции, например, вызывают слухи.

Слухи - это специфический вид неформального межличностные-сного общения, в процессе которого сюжет, в определенной степени отражает реальные или надуманные события, становится достоянием широкой аудитории [284]. Исследования, проведенные на факультете психологии МГУ им. М.В. Ломоносова, показали, что три четверти работников любой организации подвергаются воздействию слухов как косвенного внушения. При этом 51% респондентов отметили, что этой неофициальной информации они дополняют официальную и благодаря этому ориентируются в происходящем. 21% респондентов подчеркнули, что слухи влияют на них негативно, заставляют волноваться. Исследования также показали, что чувствительность людей к слухам является устойчивой. Они распространяются по принципу геометрической прогрессии теми людьми, которые заинтересованы в этой информации (ими становятся, например, работники, боятся сокращения, пенсионеры, ожидают повышения пенсий и т.д.). Иногда именно благодаря слухам формируются общественное мнение, настроение и установки людей, меняется информационная ситуация в организации. Они распространяются для удовлетворения конкретных потребностей людей. Скорость распространения слухов высока, а живучесть - до двух недель. Опыт показывает, что слухам лучше предотвращать, подавая полную и достоверную информацию, чем потом с ними бороться [132, с. 174].

Одним из видов внушения является самовнушение. Это сознательное саморегулирования, внушение самому себе представлений, чувств, эмоций. В этом процессе человек сам создает модель состояния или действий и вводит ее в свою психику. Модели самовнушения, по мнению известного психиатра В. Леви, "вводятся в память, переходят из кратковременной памяти в долговременную, из сознания в подсознание и, в конце концов, автоматически, невольно начинают влиять на самоощущение и поведение самого человека» [ 172, с. 296]. Самовнушение может помочь человеку избавиться от определенных недостатков. Однако для этого, во-первых, их надо выявить, а во-вторых, разработать формулу самовнушения. Формулы должны быть направлены на себя и создавать их следует от имени первого лица. Они должны быть не очень развернутыми, утверждающими и состоять из глаголов, имеющих влиятельную силу (например: «Я буду придерживаться этого плана", "Я закончу эту работу сегодня", "Я стану хорошим менеджером»). Самовнушение - лучший способ для человека, который хочет самосовершенствоваться, исправить свои недостатки, обрести какие-то умений. Менеджерам целесообразно этим способом пользоваться.

Психическое заражение - способ психологического воздействия, известный с глубокой древности. Психологи этим термином обозначают прямую, непосредственную и, как правило, неосознанную передачу от одного человека к другому каких мыслей, переживаний, образов [229, ч. 1, с. 196]. В отличие от внушения и убеждения, которые часто применяются в межличностных отношениях и в организованных группах, психическое заражение ярко проявляется как средство воздействия в группах малознакомых людей (особенно это наблюдается во время религиозного экстаза, паники и т.д.). Это способ, при котором передается эмоциональное состояние от одного человека к другому на бессознательном уровне. Вследствие такого влияния человек быстро проникается психическим состоянием других людей. При этом многократно усиливается эмоциональное воздействие за счет его "отражение" от многих людей [252]. В таких ситуациях люди бессознательно следуют за другими, следуя их поведение. Например, во время аварии на Чернобыльской АЭС в 1986 г.., То поднималась, то опускалась волна паники среди населения. Волнуясь за детей, жизнь близких, одни люди, глядя на других, бросались к железнодорожным кассам, атаковали аэропорты, готовы были идти пешком куда глаза глядят. В таких ситуациях сознательные характеристики, конечно, заменяются бессознательными.

Наибольшее заражения подвергаются люди в толпе. Толпа - это совокупность индивидов, которые образуют многочисленную аморфную группу, члены которой одновременно взаимосвязаны чем-то общим и на время постоянным интересом. Человек в толпе исчезает как культурная личность, становится существом инстинктивной и импульсивным, теряет чувство ответственности за то, что делает вместе со всеми. При этом люди в толпе легко поддаются влиянию, не всегда воспринимают разумных доказательств [254, с. 154]. Известный священник-философ, которого зверски убили изверге, Александр Мень писал: "Масса - некритична. Она подвластна эмоциям. Ее легко можно вернуть в нужную сторону, манипулировать в выгодном направлении. Сразу перед нами предстает евангельский образ толпы, который сначала в честь Иисуса Христа кричал "Осанна!", а через несколько дней - "Распни его!» [209]. Поскольку в толпе появляются бурные эмоции, повлиять на них можно только сильными средствами: преувеличивать, утверждать, внушать, заражать, повторять. Люди в толпе не слышат аргументов, не переносят вопросов, возражений. Если какой-то оратор не разделяет мнение, что захватила большинство людей, его выступление вызывает у них гнев и проявление враждебности, и его могут даже взыскать с трибуны. В толпе люди инстинктивно ищут себе лидера, вожака и подчиняются ему. Однако нередко вожаками становятся нервно возбуждены люди, которые глубоко верят в то, о чем говорят, к чему призывают. Через эту веру они влияют на людей. Чем короче фразы-ствер ния, брошенные в толпу, тем большее влияние они имеют . Многократно повторенная основная мысль-идея закрепляется в глубинах бессознательного, потом она превращается в установку как готовность к действию. Эту установку уже нелегко изменить. Чем привлекательнее лидер, чем большую силу воли он, тем сильнее он может влиять на толпу.

Психическое заражение может играть как деструктивную, так и положительную роль. Чаще всего конструктивная действие заражения энтузиазмом наблюдается в профессиональной деятельности. Например, процесс взаемозараження происходит во время выполнения менеджером и его партнерами сложной задачи, и это стимулирует их творческое развитие. Если люди любят свое дело, то успехи одного заражают других, вызывая в них интерес, восхищение, а не зависть и плохое настроение. Способные люди (например, актеры, юристы, ораторы) своими словами, действиями могут так повлиять на людей, те занимаются чужими переживаниями как своими собственными, начинают плакать и смеяться, грустить и радоваться, возмущаться и сочувствовать.

Подражание - особая форма поведения человека, которая заключается в воспроизведении им действий других лиц на сознательном или бессознательном уровне [229, ч. 2, с. 119]. Процесс подражания - повторение образца или примера - основан на имитации каких-то внешних проявлений движений, действий, поведения других людей, характеризующихся определенной эмоциональной и рациональной направленностью, полезностью, значимости [104, с. 168]. Подражание может быть результатом собственной инициативе или влияния других людей, которые рассчитывают на это и стимулируют определенное поведение различными средствами. В бывшем СССР на предприятиях было очень распространено наставничество - прикрепление опытных работников тем, что только начинают работать. Специалист учился у опытного, следуя образцы его действий, стратегии и тактики решения профессиональных задач.

Существует еще такой важный способ воздействия, как убеждение. Это такой способ, при котором человек обращается к сознанию, чувств и опыта другого человека с тем, чтобы сформировать у него новые установки. При этом представления, знания, идеи становятся мотивами поведения человека и определяют его отношение к различным сферам действительности [26, с. 555]. Оно основывается на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение влияет не только на разум, но и на чувства, если обращение к другим сопровождается эмоциями. Итак, убеждения - это такое воздействие одного человека на другого или группу, действующего на рациональное и эмоциональное в их единстве, формирует новые взгляды и отношения. В отличие от предыдущих способов воздействия, его используют тогда, когда хотят повлиять на сознание человека. Если действие трех первых механизмов связана преимущественно с некритическим отношением людей к информации, поведения, эмоций тех, кто действует на них, то убеждение предполагает логическое мышление, критический анализ этих сигналов.

Убеждение не даст необходимого результата, если оно подменяется морализаторством. Поэтому менеджеру лучше не употреблять слов типа "должен", "должен", "обязан", "как не стыдно" и др. Такая форма воспринимается как формальная и к ней относятся иронически, а то и с презрением. Убеждать словом - это большое искусство, требующее знаний психологии людей, законов этики и логики. Именно об этом писал известный ученый Блез Паскаль в своей работе "Об искусстве убеждения": "Каждый знает, что понятие входят в душу двумя путями: через разум и волю. Путь разума наиболее естественный, поскольку нельзя соглашаться ни с чем, кроме доказанных истин . Однако наиболее привычным путь свободы ... Это путь низкий (то есть подавляет личность) ... и поэтому все против него "[253, с. 40-42].

Искусство убеждать заключается как в том, чтобы быть приятным, так и в том, чтобы логически обосновывать свою позицию. Приведем пример убеждение, основанное на законах логики и направлено к разуму человека, которого хотят убедить. В Эрмитаже есть картина Рембрандта "Поклонение волхвов". Долгое время ее считали копией. Затем специалисты смогли доказать, что это оригинал, аргументируя свое мнение так: а) если на нижних слоях картины являются поиски композиции, то такая картина, как известно, является оригиналом; б) на картине Рембрандта в Эрмитаже с помощью рентгеновской установки нашли поиски композиции; в) отсюда пришли к выводу: эта картина - оригинал [173, с. 134]. Такие аргументы влияют на ум человека и поэтому становятся эффективными.

Руководителю известной американской фирмы IBM Томасу-мо-лодшому принадлежат слова: "Я глубоко уверен в том, что каждое предприятие, чтобы выжить и иметь успех, нуждается в здоровом набора основных убеждений, которыми оно руководствуется во всех решениях и мероприятиях" [288]. Известный Ли Якокка, для того чтобы сделать работников корпорации "Крайслер" своими сторонниками во время реорганизации, использовал такие убеждения [407]:

• все работники и на всех уровнях должны иметь одинаковую ответственность;

• руководители должны убеждать личным примером;

• сохранение квалифицированного персонала - это основа будущего развития компании;

• все действия по реорганизации должны проводиться открыто и каждый работник должен иметь полную информацию о них;

• взаимоотношения между работниками выстраиваются на доверии к руководителям за счет предоставления информации о мерах, этапы реорганизации и полученные результаты от нововведений.

Однако если человек не хочет, чтобы ее убедили, здесь не помогут ни логика, ни аргументация, ни информация, ни другие мероприятия. Нельзя также достичь желаемого результата, если тот, кто утверждает, ведет себя высокомерно или снисходительно, стремится самоутвердиться, дойти до финала "победа счет поражения другого". А для того, чтобы убедить другого, сначала нужно добиться того, чтобы человек захотел выслушать внимательно и осмысленно предложенные ей доказательства. Для этого надо выделить то общее, что объединяет обоих, и установить психологический контакт. Затем целесообразно вместе проанализировать все аргументы обоих собеседников и прийти к общему выводу, согласия. Тогда убеждающий влияние на человек не будет навязанным, а отвечать ее мыслям, взглядам, чувствам, и она его примет охотно. Убеждение бывают более действенным, чем сила, говорил еще Бзоп. Если удается убедить другого человека, то можно получить максимальную пользу от совместной деятельности, поскольку позиции сторон становятся действительно едиными. Убеждая другого человека, следует дать ей понять, что новая идея принесет ей моральный или материальный пользу, увеличит ее перспективы, уровень осведомленности. Именно так целесообразно делать при общении с деловыми партнерами, клиентами.

На практике внушение, убеждение, психическое заражение, подражание редко употребляются в чистом виде. Чаще всего они дополняют друг друга, работают в системе. Например, перед одной из фирм, которая работала в условиях жесткой конкуренции, возникла необходимость провести изменения и ввести новую технологию. Опытный менеджер, привлекая к работе подчиненных, использовал различные приемы воздействия и постановки перед ними задачи. Специалистам-интеллектуалам менеджер привел в пример для подражания факты об отношении к инновациям и деятельность специалистов в конкурирующих фирмах. Другим сказал, что поручает ему одному это дело, потому что знает, что они работают самоотверженно и помогут другим. Третьим показал, как плодотворно работают другие и что уже сделано в этом направлении. Затем менеджер собрал всех вместе и сказал, что при условии оперативного и доброкачественного выполнения ими задания (каждым своей части), фирма сможет своевременно провести реконструкцию, ввести новую технологию и будет конкурентоспособной, а работники от этого иметь моральное и материальное удовлетворение. При этом менеджером были использованы все психологические приемы - внушение, подражание, психическое заражение, убеждение. Это помогло ему направить творческую энергию специалистов в интересах дела и достичь своей цели.

Описанные способы воздействия на людей некоторые авторы называют механизмами. К таким механизмам также относятся и известное манипулирования людьми и актуализация, которую ему противопоставляют. Некоторые психологи (Э.Шостром, в частности), исследуя стратегии делового общения, выделяют две противоположные группы деловых партнеров - манипуляторов и актуализаторами [396]. В качестве примера того, как действуют манипуляторы и актуализма-торы, можно рассмотреть историю одного предприятия. Здесь долгое время работал менеджер - человек спокойного нрава, хороший профессионал, о котором говорили, что на него можно всегда положиться. Он хорошо знал своих подчиненных, и не хотел их обижать. Работники привыкли с любой проблемой обращаться к менеджеру, и он решал за них сложный вопрос, даже в тех случаях, когда работник мог это сделать и сам. Но через некоторое время из-за изменения определенных внешних обстоятельств предприятие охватил кризис и надо было заниматься его реорганизацией. Старый менеджер не смог работать в новых условиях и перешел на другое место работы. А на его место пришел новый менеджер, который сразу установил новые принципы взаимоотношений. Те работники, ранее переводили на менеджера решения своих проблем, теперь шли от руководителя ни с чем. Он всегда ставил перед ними вопрос: "А что Вы сами думаете по этому поводу?". Те работники, которые приходили к новому менеджера со своими предложениями, идеями, уходили от него довольными, потому чувствовали с его стороны интерес и поддержку. Если у него идея вызвала сомнение, он задавал вопросы типа: "А что случится, если ...?" Это помогало самому работнику обратить внимание на узкое место и искать новое решение проблемы. Через некоторое время работники начали показывать значительно более высокие результаты своей работы, их успехи замечали и отмечали, и на предприятии дела пошли лучше. Когда у менеджера спросили: "В чем секрет ваших отношений с работниками?", Он ответил: "Ничего особенного нет. Дайте человеку рыбу, и он будет иметь обед. Дайте человеку удочку и научите ловить рыбу, и она никогда не будет знать голода". Такая принципиальная разница в действиях менеджера-манипулятора и менеджера-актуализатора [17].

Часто вспоминают о Дейла Карнеги и его советы, как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. Основные его советы такие:

• дайте людям почувствовать их значительность и делайте это искренне;

• проявляйте искренний интерес к другим людям;

• улыбайтесь;

• помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи;

• будьте хорошим слушателем и поощряйте других к рассказу о себе;

• говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Все это, конечно, хорошие советы, и менеджеры пользуются ими. Но одновременно кредо Дейла Карнеги, сформированное им, звучит так: "Лично я люблю землянику со сливками. Но рыба почему-то предпочитает другой. Поэтому, когда я еду на рыбалку, я беру для нее не то, что люблю я, а червей и кузнечиков »[125]. Такой подход - это чистое манипулирование другим.

Манипуляция рассматривается как коммуникативное воздействие, который ведет к созданию у другого определенных мотивационных состояний (чувств, стереотипов), побуждающих его к поведению, выгодной тому, кто на него влияет [26, с. 274]. Манипулятор - это часть нашей личности, которая сознательно (тогда это цинизм) или бессознательно прибегает к всевозможным уловкам, чтобы контролировать других и достичь своей цели. Манипуляторов, как правило, характеризуют следующие личностные черты, как безразличие, закрытость, безверия, цинизм. Они плохо работают в команде, не учитывают интересы других, а взаимоотношения с ними строят, исходя из корыстных интересов. Для этого манипулятор обязательно подчеркнет ошибку или недостаток другого человека, припишет себе чужие идеи. Манипулятор не предполагает, что люди могут иметь высокие мотивы поведения, хотя считает себя нравственным человеком. В деловой беседе он использует преувеличения, анекдоты, чтобы высмеять кого-то или предмет беседы, пытается дискредитировать собеседника, переключает внимание на второстепенные вопросы, создает барьеры для достижения согласия в ходе переговоров и т. Такое манипулятивное отношение нередко приводит к разрушению межличностных взаимоотношений. Результат общения с манипулятором скорее всего, становится отрицательным. К тому же после общения с ним часто остается чувство обиды, потому что он всегда пытается утвердить свое "Я".

Нередко менеджеры имеют ситуацию, когда подчиненные пытаются привлечь их самих к решению поставленных перед ними задач. В таких случаях менеджеру лучше использовать принцип коучинга - постановку перед подчиненным специальных встречных вопросов, которые заставят того найти самому правильное решение. Вопросы типа: "А что ты думаешь по этому поводу?" - Подтолкнет подчиненного думать, а не ждать конкретного указания [17].

Различают четыре типа манипуляторов. Первый тип - активный манипулятор. Он стремится влиять на других, используя активные методы и чаще всего для этого прибегает к технике "обязанностей и ожиданий", а также использует свой социальный статус - руководителя, отца, преподавателя. Второй тип - пассивный манипулятор. Он демонстрирует роль беспомощного, такого, что мало в чем разбирается. Этим он подталкивает другого выполнить работу за него. Третий тип - агрессивный манипулятор - относится к людям как к соперникам, а то и врагов, с которыми он ведет постоянную борьбу. Четвертый тип - равнодушный манипулятор. Он пытается как бы избежать контактов, демонстрирует индифферентность. На самом деле все, что происходит, ему не совсем безразлично, иначе он так демонстративно не вел бы себя [396].

Манипулирование самом деле в нашей жизни имеет большее значение, чем мы себе представляем. Каждый человек почти каждый день бывает манипулятором или тем, на кого влияют. Например, продавец манипулирует покупателем, чтобы выгодно продать свой товар. Отец детям дает вознаграждение за хорошие оценки. Депутат обещает избирателям решить все их проблемы, а после избрания об этом забывает. Иногда без манипулирования не обойтись. Нередко к нему прибегают люди, недовольные жизнью, а то и просто несчастные. Манипулирование им нужно, чтобы как-то выжить, поднять самооценку. Иногда человек манипулирует, думая о другом, поддерживая его (например, когда близкий человек тяжело болен). Однако в целом манипуляции негативно сказываются на развитии личности, даже на здоровье человека, снижают уровень моральной и психологической культуры ее общения с другими.

Умение своевременно распознавать манипулирования и противостоять ему является одним из важнейших коммуникативных умений менеджера. Некоторые специалисты [256] рекомендуют противопоставлять манипулятору простую технику, которую называют "эффектом загран пластинки". Сначала следует спросить собеседника-мани-пулятора о деталях, чтобы выяснить его позицию, затем согласиться с тем, что он имеет право на свое мнение, а затем объяснить, почему вам не хочется это делать. Если манипулятор настаивать на своем, надо повторить то, что раньше говорили теми же словами. Выдержать такое повторение трудно, и собеседник скорее всего откажется от своего желания манипулировать вами.

Манипуляторам можно и нужно противопоставить другие действия, например, механизм актуализации. Актуализация - это уважение достоинства других людей, учет их интересов, стремление к реализации уникальности каждого человека [396]. Он честен в своих мыслях и действиях, прислушивается к другим и учитывает их интересы, стремится к самореализации своей самобытности и уникальности, проявляет искренность, заинтересованность, доверие. Общаться с актуализатором легко, потому что он всегда открыт и свободное проявляет свои чувства, творчески сотрудничает с другими, умеет признавать и исправлять свои ошибки.

Личностные качества манипуляторов и актуализаторами и их действия можно сравнить следующим образом:

Взаимодействие между участниками общения, как правило, сопровождается восприятием и пониманием друг друга. Некоторые психологи считают, что при этом происходит познание одного человека другим [23]. В общем плане можно сказать, что восприятие другого человека означает идентичное отображение ее внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками человека и интерпретацию на этой основе его поступков. Во время познания один человек эмоционально оценивает другую, пытается понять его поступки, выработать стратегию изменения его поведения и построить собственную. Для осознания себя и другого используются такие психологические механизмы [160]:

• идентификация - сводится к уподобление, отождествление себя с другим. Это способствует пониманию партнера по общению, стимулирует соответствующее поведение (альтруистическое, гуманистическую, эмпатийны т.п.), т.е. используется позиция: стань на место другого;

• рефлексия - это осознание того, как субъекта (меня!) Воспринимают и оценивают другие, то есть используется позиция: остановись, подумай, как тебя воспринимают другие;

• эмпатия - это способность к пониманию эмоционального состояния другого человека, проникновение в ее переживания, то есть используется позиция: пойми, что тревожит человека.

Как уже отмечалось, восприятие и понимание друг друга зависят от ряда факторов, в частности от установок, объема информации о других и от конкретных ситуаций, в которых происходит взаимодействие. Иногда, если информации недостаточно, людям во время общения приписываются определенные характеристики, которые они на самом деле не имеют. В таком случае негативными характеристиками зачастую наделяются те люди, которым мы не симпатизируем, а положительными - те, к которым мы относимся с симпатией.

Американский психотерапевт Э. Берн заметил, что в разных ситуациях жизни люди занимают разные позиции, которые он условно назвал "Отец", "Ребенок", "Взрослый". "Отец" - это тот, кто все время требует, оценивает, учит, руководит, критикует, подчиняет. Для него характерно отношение ко всему с позиции: "правильно - неправильно», «можно - нельзя». "Ребенок" - это тот, кто независимо от возраста проявляет беспомощность, беззащитность, подчиненность. Он исходит из принципа: "хочу - не хочу", "интересно - не интересно". "Взрослый" - это человек, который характеризуется благоразумием, ориентируется на полезность и возможность [20]. Как ведет себя каждый из них в той же ситуации, видно из следующего примера: "Одна из сотрудниц не может найти нужный документ и вопросительно смотрит на коллег. Они говорят так: А -" у тебя всегда все теряется "(позиция" Отца ") В - "не смотри на меня, я ничего не брала" (позиция "Ребенка") В - "давай посмотрим в шкафу, мне кажется, документ находится там" (позиция "Взрослого").

Названные психологические механизмы так или иначе влияют на поведение людей, способствуют или мешают установлению между ними взаимопонимания.