Особенности анализа внутрикорпоративных коммуникаций

В целом, коммуникационные процессы, в которых участвуют организации, могут быть разделены на две крупные сферы:

коммуникация внутри организаций;

внешняя коммуникация.

Обе эти сферы входят в компетенцию службы PR 12 . PR -- это управленческая деятельность, профессиональное управление репутацией компании.

Как формальные, так и неформальные коммуникации осуществляются по правилам грамматики внутригруппового общения. Отдельные индивиды также могут выполнять как функциональные, так и дисфункциональные роли, причем в организации часто наблюдаются два параллельных ряда ролей: формальные и неформальные (например, неформальный лидер).

Многое зависит от руководителя организации, поэтому его функциям посвящен ряд социологических и психологических исследований. Обычно выделяют следующие стили руководства: авторитарный, демократический и мягкий (попустительский). (рис. 1.1)

Рисунок 1.1. Отношения руководства и сотрудников при той или иной разновидности коммуникативного стиля.

Структура организации предопределяет и направления коммуникационных потоков в ней, то есть, движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками этой организации:

вертикальные коммуникационные потоки идут от администрации к рядовым сотрудникам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых сотрудников к администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание);

горизонтальные коммуникационные потоки - между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в кафе после работы);

внешние коммуникационные потоки - это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации (реклама и корпоративная реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация).

В организации предусмотрены охранные механизмы для предотвращения деструктивной коммуникации. Охранные механизмы ограничивают число участников коммуникации определенным кругом лиц.

Помимо основных коммуникационных потоков, в организации могут наблюдаться и смежные, такие как:

между руководителями и работниками разных подразделений, то есть, «по диагонали»;

между работниками и руководителями различных организаций -«в сторону».

Большую роль играет также неформальная коммуникация на всех уровнях. В реалиях отечественного менталитета, так называемая система слухов поставляет 66% информации работникам предприятия, 80% которой - информация «по делу», то есть, производственная. Так же как и в отечественных организациях, в зарубежных фирмах система слухов присутствует, но в отличие от российских фирм, соответствующими подразделениями сделана ставка, на сообщение слухов сотрудниками, другими словами система слухов берется в расчет и на вооружение при сообщении какой либо рабочей информации .

Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут как тормозить выполнение задач организации, так и способствовать их выполнению. Российская бизнес-коммуникация отличается от западной именно значительным превосходством неформальной стороны. Иногда дело не идет из-за неприятельских отношений коммуникантов. Неформальная коммуникация играет важнейшую роль в кризисных и конфликтных ситуациях, так как неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.

Структуру организации и процесс принятия решений обслуживает система внутренних коммуникаций (СВК). Анализ коммуникаций необходим, так как отношения между работниками различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое воздействие на работу организации в целом, влияя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников. Кроме того, полностью охватить внутрифирменные отношения невозможно без изучения каналов распространения информации.

Одной из основных проблем коммуникаций является проблема качества информации, а также ее достаточности, своевременности, точности. И формальные, и неформальные коммуникации подчиняются некоторым общим законам:

прежде чем установится общение, обе его стороны, как правило, достаточно точно определяют его цели;

прочные коммуникации возникают тогда, когда обе стороны не стараются добиваться результатов немедленно и в полном объеме.

Огромное значение для эффективности коммуникаций имеет физическое и психологическое их окружение, а также способность быстро приспосабливаться к конкретным условиям.

Коммуникации более эффективны в случае применения невербальных способов общения (интонация, жесты, поза и др.).

Эффективность коммуникаций повышает ценная и полезная для получателя информация, даже при отрывочных контактах.

Обратная связь совершенно необходима для контроля качества и содержания информации и качества коммуникаций.

Внутрикорпоративные коммуникации должны строиться на долгосрочных интересах и целях. Это повышает их устойчивость и гибкость в повседневной работе.

Большое значение для коммуникаций имеет практика активного слушания, которая предполагает, прежде всего, прекращение собственной речи, доброжелательное внимание к собеседнику, отсутствие спора и посторонних занятий во время беседы и попытка принять точку зрения собеседника, или хотя бы понять ее.

Устойчивые двусторонние и односторонние каналы в организации образуют коммуникационную сеть. Она опирается на внутрифирменное общение и в основном носит неформальный характер, как и общение в небольшом коллективе в целом. Теория современного психологического управления утверждает, что руководство должно принимать активное участие в неофициальном общении. Кроме того, руководитель может воспользоваться неформальными коммуникационными каналами для быстрого распространения важной информации, как пример - воспользоваться той же самой системой слухов. Этот подход представляется эффективным в условиях существования небольшого коллектива. С его помощью можно с высокой степенью достоверности определить внутренние пружины личностного общения - цели и мотивы общения.

Все личные взаимоотношения имеют, по крайней мере, одну из четырех основных целей:

формирование правильного представления об окружающем мире и обществе, в том числе - и о себе самом;

выражение чувств и эмоциональный контакт с окружающими;

влияние на поведение других, в том числе - его изменение в желательную сторону;

деловые цели.

В каждом конкретном случае межличностное взаимодействие преследует несколько целей, но определяющую роль будет играть одна из указанных.

С точки зрения каждой отдельной личности, деловые цели являются отнюдь не единственной составляющей человеческих взаимоотношений. Более того, по мнению П. М. Дизеля и У. Мак-Кинли Раньяна, самой важной и широкой функцией человеческих личных отношений можно считать формирование правильного представления об окружающем мире, обществе и себе самом, что также подтверждается исследованиями в области мотивации. Именно реализация этой цели общения позволяет каждому человеку удовлетворить целый ряд потребностей высшего уровня13.

Для идентификации мира, общества и самосознания решающее значение имеют следующие факторы: восприятие, коммуникации, роль человека в организации. Таким образом, построение эффективной СВК в организации является важным и необходимым условием ее процветания.

СВК -- совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации.

В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:

открытости;

простоты и понятности;

регулярности;

достаточности;

комплексности;

достоверности;

своевременности.

Коммуникации должны быть ясными, точными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности. Они должны создавать атмосферу доверия, улучшать социально-психологический климат в коллективе.

Причинно-следственная связь между эффективностью СВК и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28% из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины, а именно 58% сотрудников считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудников на уровень самоокупаемости 14 понадобится от трех до девяти месяцев.

когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции

Основными критериями оценки эффективности системы внутренних коммуникаций являются:

количество коммуникационных каналов;

качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно;

количество промежуточных звеньев при передаче информации;

своевременность распространения информации;

адекватность применения информационных каналов сферы деятельности предприятия;

наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами;

состояние социально-психологического климата в коллективе;

количество распространяемых неформальных коммуникаций (слухов).

Дабы создать, необходимы имидж предприятия на рынке, нужно вовремя и качественно доводить необходимую информацию до сотрудников, что в итоге даст возможности для повышения общей управляемости компанией, а так же повысит эффективность работы, мотивацию персонала и скорость принятие важных решений. Так же то позволит улучшить социально-психологический климат среди сотрудников организации.

Организация эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из семи основных этапов (рис. 1.2). Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций:

выяснить, проводятся ли собрания компании;

есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений;

понять, через кого и как быстро распространяются слухи;

проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение.

Следующий этап - создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее - внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем - мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутрикорпоративными коммуникациями.

Рисунок 1.2. Этапы создания эффективной системы внутренних коммуникаций

Инструменты построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций подразделяются на четыре основных вида:

информационные;

аналитические;

коммуникативные;

организационные.

Необходимо отметить, что большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, хотя для построения эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой группы.

Самые редко используемые компаниями инструменты управления внутрикорпоративными коммуникациями:

почтовые ящики для сбора предложений;

электронные СМИ;

письма работодателю;

деловые игры;

презентации для сотрудников;

электронные библиотеки;

тематические фотостенды.

Как правило, компании обычно используют внутренние собрания, рассылки сообщений, стенды с информацией и внутренние сайты.

Существует и ряд проблем, с которыми сталкиваются организации при работе с внутренними коммуникациями. Прежде всего, это отсутствие сотрудника, отвечающего за работу с системой внутренних коммуникаций на постоянной основе. Очень редко компании не выделяю т бюджет на поддержание и регулярную работу с внутренними коммуникациями. Вследствие чего информация доводится до сведения работников нерегулярно, без нужного эмоционального заряда, порой без учета текущего положения дел и размеров компании.

В реалиях современного мира принципиально важно правильно выстроить работу по управлению системой внутрикорпоративных коммуникаций в организации. Нужно создать единое информационное поле, нивелировать коммуникационные разрывы, постоянно получать обратную связь от персонала с целью привлечения сотрудников в элементы управления организацией, повышение мотивации к достижению целей компании, улучшение качества процедур по принятию и внедрению управленческих решений.

Так, например, внедрение «Корпоративных правил» в компании поспособствует созданию единого информационного пространства и облегчит процесс адаптации новых сотрудников.

В «Корпоративных правилах» должна быть отражена вся информация, необходимая сотрудникам для работы в части организационной и психо- физиологической адаптации, в простой и доступной форме должны быть отражены:

стандарты деловой переписки;

стандарты ведения телефонных переговоров;

правила по технике безопасности;

требований к внешнему виду;

социальные гарантии работникам;

структура компании;

правила пользования библиотекой компании;

правила приема пищи;

порядок организации командировок;

система использования автотранспорта компании и курьерских служб;

порядок начисления и выплаты заработной платы.

Внедрение «Корпоративных правил» позволит сократить период адаптации новых сотрудников, а так же сэкономить время наставников, так как на все вопросы, возникающие у новичков в первый месяц работы, есть ответы в «Корпоративных правилах».

Целесообразно использование корпоративного сайта для управления коммуникациями, где могут быть размещены регламенты и стандарты работы, оформления презентационных материалов, информация о новых сотрудниках с краткой информацией об их профессиональном опыте и ключевых компетенциях. Не менее целесообразно информировать сотрудников о возникающих вакансиях, предстоящих мероприятиях, а так же создать страничку с частными объявлениями. Довольно большую часть информации можно разместить на стендах и так называемых стенгазетах, сюда войдет такая информация как: интересные статьи или публикации о компании, интервью с нашими сотрудниками. Информацию о днях рождения можно разместить на информационных стендах рядом со столовой и в коридорах офиса, дабы они были всегда на виду, чем будет подчеркнута направленность организации на своих сотрудников.

Также в работе необходимо активное использование корпоративных мероприятий, фотоотчетов, корпоративных журналов. В результате, сотрудники компании будут всегда в курсе событий и лучше узнают друг друга. Несомненно, все перечисленные мероприятия поспособствуют взаимодействию и повышению общей управляемости компании.

СВК - это комплекс мероприятий. Она будет полноценно работать, если использовать ряд инструментов (см. таблицу 1.2.1 ), так как именно комплекс мер позволяет сделать систему коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной. Конечно, крайне важным является и грамотное разделение функций между субъектами ВК. Например, работу по поддержке внутреннего сайта, корпоративный журнал и корпоративные мероприятия может проводить PR отдел и частично отдел IT, работу по адаптации новых сотрудников, поддержанию работоспособности корпоративной культуры и системы внутренних коммуникаций в целом, поддержанию климата в коллективе -- служба персонала (HR-служба) при активном участии высшего руководства.

Таблица 1.2.1 - Инструменты системы внутренних коммуникаций

Внедрение СВК призвано в конечном итоге синтезировать теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и собственно теории коммуникации. Некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях. Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым «рядовым» служащим, т. е. работникам, вовлеченным в процесс общения с другими людьми.

Основные принципы анализа внутренних коммуникаций:

непредвзятый и объективный анализ содержания и качества коммуникаций;

оценка влияния качества коммуникаций на информированность и вовлеченность сотрудников в бизнес компании;

оценка понимания / разделения корпоративной стратегии, целей и задач подразделения, личных задач сотрудника;

вовлечение топ-менеджмента в формирование эффективной политики коммуникаций;

вовлечение среднего и линейного менеджмента в практику информирования и каскадирования информации сотрудникам;

Используемые технологии и приемы:

проведение фронтального опроса рядовых сотрудников компании;

проведение глубинных интервью с руководителями компании;

проведение фокус-группы с ключевыми сотрудниками компании;

проведение контент-анализа корпоративных СМИ. Выделение ключевых сообщений и тем;

проведение анализа дизайна, usability15 корпоративных ресурсов;

проведение оценки качества обратной связи сотрудников и руководства компании;

анализ существующих документов, регламентирующих внутрикорпоративные коммуникации;

анализ сложившийся практики внутренних коммуникаций в компании;

подготовка аналитического отчета и рекомендаций по развитию внутрикорпоративных коммуникаций.

Рассматривая в этой главе HR-анализ мы выяснили:

HR-анализ в первую очередь направлен на кадровую политику организации;

HR-анализ это относительно новое понятие и на практике оно стало внедряться недавно и не повсеместно;

HR-анализ тесно связан не только с отделом кадров, но может применяться в различных отраслях.

HR-анализ это - область аналитики, которая относится к применению аналитических процессов в разделе человеческих ресурсов организации в надежде на повышение эффективности работы сотрудников и, следовательно, получение большей отдачи от инвестированных средств.

Так же были рассмотрены принципы действия внутрикорпоративных коммуникаций. А так же было отмечено, что СВК является основным фактором создающим имидж компании как для внешней среды, так и для внутренней.

В связи с расширением в повседневной жизни высоких технологий, межличностные и корпоративные коммуникации стали чем то настолько легким и непринужденным, что не все уделяют им должное внимание. В то время как скорость передачи данных значительно выросла, по сравнению с предыдущими годами, важная информация стала теряться за объёмными массивами ненужной и лишней информации.

В следствии чего больше внимания стало уделяться не сколько скорости, сколько её важности и ёмкости. Так же напротив мнению большинства аналитиков, большой объём информации стал передаваться сотрудникам не через сеть, а через печатные издания по типу стенгазет и стендов. Так как в таком ключе передачи данных сотрудникам достается только необходимая информация без каких либо побочных и лишних данных.